精品文档目录1.环境管理部组织架构 (2)2.环境工作岗位管理程序 (3)2.1环境管理部部门职责2.2环境主管职责2.3清洁领班职责2.4清洁工职责2.5绿化工职责2.6家政服务员职责3.部门工作流程及操作指引3.1环境工作内部管理办法 (8)3.2地面清洁保养作业指导书 (13)3.3公共设施及饰品清洁作业指导书 (15)3.4家政服务作业指导书 (19)3.5清洁机械操作规程 (27)3.6洗手间清洁作业指导书 (31)3.7保洁工作检查办法 (34)3.8样板房保洁作业指导书 (41)3.9清洁剂使用作业指导书 (45)3.10石材打蜡、晶面处理作业指导书 (48)3.11环境消杀作业指导书 (51)3.12绿化养护管理程序 (54)3.13收倒垃圾管理办法 (75)4．修订记录页 (76)可编辑精品文档部门组织架构图可编辑环境管理部部门职责负责管理项目公共区域内的环境美化、有偿服务、蚊虫消杀、监管外判公司等工作。

1.按照公司要求督促部门员工及时完成环境管理范围内的各项工作2.建立健全部门管理制度，不断完善部门管理架构；3.做好本部门的在职培训和各种考核；4.负责小区公共区域的清洁清扫和维护；5.负责小区绿化的日常养护及修剪整形工作，营造良好的人居环境；6.积极拓展家政、特约等有偿服务，为公司提高经济效益；7.负责小区四害工作的管理，把小区四害控制在国家要求的范围内；8.负责小区外判公司的管理工作，督促检查其合约的落实情况。

9.配合、协助其他部门工作。

环境工作岗位管理程序1.目的建立一支高效的环境保洁和绿化养护队伍，明确环境类各岗位的工作职责。

2.范围适用于公司环境类各相关岗位。

3.岗位职责3.1环境主管3.1.1负责环境部工作的组织、落实、检查指导、考核工作。

3.1.2合理配置保洁、绿化养护用具的数量，合理配备保洁、绿化养护人员。

3.1.3负责环境工作的现场管理，每周对清洁工作进行全面检查和指导，并做好相关质量记录，发现问题及时采取处理措施。

3.1.4负责小区每月消杀工作的指导。

3.1.5负责对保洁、绿化养护、消杀等用品的质量情况进行反馈。

3.1.6负责所辖员工的工作业绩考核，合理核定人员加班、值班；并在每月28日前将本月的考勤、考核及加班汇总表交至综合办人事管理员处。

3.1.7 负责每月3日前将上月的质量记录整理完毕后，交至物业客户服务中心存挡。

3.1.8负责每月底将下月环境类物资的采购计划报部门经理审核。

3.1.9协助处理涉及环境类管理或服务的顾客投诉及紧急事件。

3.1.10负责保洁绿化人员的入职引导和在职培训工作。

3.1.11负责部门信息的上传下达；制订每月、周环境部的工作计划。

3.1.12了解本部门的培训需求，制订培训计划提交培训负责人组织实施。

3.4.13负责每周对绿化养护区域进行巡查，并做好记录。

3.4.14负责每次环境消杀工作的安排、指导和监督，并对消杀效果进行评估。

3.1.15完成领导交办的其他工作。

3.2.1负责每日保洁现场的巡查、监督和指导，合理调配人员。

3.2.2负责及时统计本班每周耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。

3.2.3负责对保洁设备、工具的日常保养及操作监督、指导。

3.2.4负责保洁员的日常技能培训、岗前培训，不断提高员工工作能力。

3.2.5负责及时了解班员思想动态，并将有关信息及时上传下达。

3.2.6 负责保洁班每周工作计划制定。

3.2.7负责每天将本部门的信息通报给班员。

3.2.8负责收集顾客意见并及时汇报上级。

3.2.9负责对班员的月工作情况进行初评，合理安排人员加班。

3.2.10定时收集各种记录表格并上交存档。

3.3保洁员3.3.1熟悉本岗位楼宇结构、楼座排列、人行道及公共配套设施、设备等的分布情况，以便于顺利开展保洁工作。

3.3.2严格按照保洁程序文件、作业指导书和工作细则，对责任区域内的物业进行清洁，并不断巡视，保持整洁。

3.3.3积极钻研本岗位工作的难点,寻找解决的办法，并对保洁工作提出合理化建议。

对不能解决的问题须及时汇报上级。

3.3.4爱护保洁工具、用品，每次使用后应清洗干净，并统一存放于指定地点。

3.3.5维护责任区域卫生，有效制止各种违章、违规现象，劝阻、制止不卫生、不文明的行为，对不能处理的可通知当班安全员或直接向上级报告。

3.3.6对公共配套设备、设施等的损坏情况，及时报告相关人员或控制中心进行处理。

3.3.7发现可疑人员或可疑情况，及时与当值安全管理员或控制中心取得联系进行处理。

3.3.8发现火情时，必须及时通知控制中心或本部门工作人员并按照消防作战图履行相应职责。

3.3.9收集顾客的意见和建议并及时向上级汇报。

3.3.10熟悉保洁工具的使用，并做好日常的维修养护。

3.3.11及时统计本岗位每天耗材的使用情况并上报班长。

3.4.1熟悉住宅小区绿化概况，充分利用各种发展绿化地面积，保持绿地率达35%以上，绿化覆盖率达40%以上，绿地完好达99%以上；因地制宜，合理布置花草树木的品种和数量，创造优美的植物景观，发挥绿化的生态环境效益；3.4.2提高绿化养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法、园林机具的使用方法；3.4.3负责编写工作日程和每日实际完成工作情况，定期送交上级审阅；3.4.4指挥全体员工，按照绿化养护工作细则逐项组织落实；3.4.5掌握各种绿化机械的性能，操作及方法，掌握各种绿化物料的使用注意事项；3.4.6负责领取和保管使用各种物料、工器械等，控制物料的使用量；3.4.7巡视小区绿化生长情况，做好分析和记录，掌握小区绿化的基本情况，并向绿化主管提出绿化管理工作当中的合理化建议；3.4.8收集住户对绿化养护工作合理化建议，结合实际情况，协助绿化主管制定绿化保养工作计划、保养方法，确保绿化保养工作的正常开展；3.4.9监督绿化员工每日的出勤情况及工作情况，并协助绿化主管做好绿化员工的月度及年度工作考核；并认真完成绿化主任交办的其它任务。

3.5绿化员3.5.1负责及时统计每月耗材的使用情况并上报主管，根据统计的实际情况预备、领用和及时补充相关用品、用具。

3.5.2负责对绿化养护设备、工具的日常保养及操作3.5.3熟悉所管辖范围内的绿化布局，苗木的品种、数量。

3.5.4熟悉本小区（大厦）花木的名称、种植季节、生长特点和培植管理。

3.5.5对遭受意外损坏或生长弱的苗木要及时修补、扶植、更新。

3.5.6熟悉园林工具的使用和日常的维修养护。

3.5.7经常巡视绿化地，制止践踏草地、乱倒垃圾或在树干上晒衣物等行为。

3.5.8认真巡视绿化植物生长情况，预防病虫害的发生。

3.5.9对缺土、缺肥、缺水、有病虫害的植物要及时培土、施肥、除病虫害、除杂草，以保持其生长茂盛。

3.5.10对造型树木、花篱、花球、花丛要及时修剪，保持良好的造型。

3.5.11发现枯枝枯叶要及时予以剪除，发现老化植株要及时更新。

3.5.12每天早清理一次绿化带上的杂物，保持环境整洁。

3.5.13学习科学养护方法、园艺栽培技巧和造型技艺，不断提高业务素质。

3.6家政服务员3.6.1熟悉并遵守家政服务指引,规范操作。

3.6.2服从上级工作安排，保质保量完成客户约定的服务。

3.6.3不断提高家政服务的技巧, 获得客户认可。

3.6.4按照公司规定做好客户服务质量记录。

3.6.5及时收集、汇报客户的意见和建议。

环境工作内部管理办法1．目的加强环境工作人员及环境工作机具的管理，提高环境工作人员的素质，规范环境工作人员内部管理运作。

2．范围适用于公司各服务中心的环境工作内部管理。

3．职责3.1 服务中心经理负责环境工作人员内部管理的全面监控和指导。

3.2 环境主管/主办负责环境工作人员内部管理的检查、考核。

3.3 保洁领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。

3.4 环境工作人员员负责日常内部管理的具体操作。

4．方法和过程控制4.1 环境工作人员的素质要求4.1.1 身体素质要求：无身体缺陷，身体健康，经医生鉴定无妨碍工作的疾病和缺陷。

4.1.2 思想素质要求：接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。

有高度的责任感、守时、以礼待人，乐于助人、服从上级安排，工作井井有条，做事可靠，不接受贿赂，工作时间不处理私人事务。

4.1.3 业务素质要求：熟悉服务区域内的环境和业主情况，熟悉本岗位职责范围、工作方法和流程，掌握本岗位的工作技能，具有较强的安全防范意识。

4.1.4 按照公司要求着装,保持整洁，正确佩戴工牌。

4.1.5言语文明、作业规范、认真负责、精益求精。

4.2 环境工作人员各岗位礼仪规范4.2.1 保洁岗位行为规范4.2.1.1 仪容仪表A.工作时间内一律着本岗位规定制服及相关饰物、胸牌，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩戴工牌。

B.保持个人卫生清洁，统一穿着深色平底鞋。

C.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

4.2.1.2 工具A.保洁、绿化工具应放置在规定位置，并摆放整齐。

B.在楼道内等区域进行清洁服务时，应放置或悬挂相关的标识，以知会相关人员。

4.2.1.3 遇到客户A.在保洁过程中，如遇客户迎面而来，应暂时停止清洁，主动让路，并向微笑“您好”。

B.保洁时遇到客户询问问题，要立刻停止工作，耐心仔细地回答客户提问。

4.2.2 绿化岗位行为规范4.2.2.1 仪容仪表工作时间着岗位规定服装，佩带工牌。

4.2.2.2 服务态度态度和蔼可亲，举止大方，谈吐文雅，主动热情，礼貌待人。

4.2.2.3 浇灌水A.浇灌水时，摆放相关标识，以提醒顾客。

B.节约用水。

C.有业主路过，及时停止工作让路，并点头致意或问好。

4.2.2.4 施肥、除虫害A.洒药时要摆放消杀标识。

B.有客户经过，要停止工作。

C.喷洒药水时，须佩带口罩。

如药水有气味，须向业主作好相关解释工作，说明是没有毒性的药物。

D.控制药品浓度合适，注意相关药品的禁忌。

4.2.2.5 修剪和除草A.准备和检查使用设备能正常使用，避免有漏油等情况发生。

B.有客户经过，要停止工作，主动让路，并点头致意或问好。

4.2.3 样板房服务岗位行为规范4.2.3.1 仪容仪表A.工作时间内着本岗位规定制服及相关饰物，保持干净、平整，无明显污迹、破损。

正确佩带工牌。

B.对讲机佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一用左手持对讲机。

C.工作期间精神饱满，充满热情。

4.2.3.2 值班A.客人进门，手臂伸直，手掌合拢，向所示方向做引导手势，请客人进入，同时说“您好，欢迎参观！”。

B.客人出门，做引导的手势，鞠躬15-30度引导客人离去“谢谢参观，请慢走！”C.在清洁收拾房间时有客人进来，马上停止手中工作，起身微笑“您好”。