构建中国顾客满意度指数测评体系是一复
杂的系统工程，在借鉴国外先进经验的同时还
必须注意到中国的国情。

为构建切实可行的中
国顾客满意度指数测评体系，应注意处理好如
下一些重大关系。

一、国际性与特殊性的关系
进行全国范围的顾客满意度指数测评已在
瑞典和美国开展了若干年，两国的顾客满意度
指数测评体系是按照美国密歇根大学商学院费
耐尔教授领导的国家质量研究中心设计的方案
建立的。

我们把这种方法简称为费耐尔方法。

由于到目前为止这种方法仍然是衡量产品质量
最为全面的方法，并且瑞典、美国的经验已证
明了其测量结果对于国民经济的重要性。

因此
欧盟各国、韩国等都纷纷参照费耐尔方法开始
了本国顾客满意度指数测评体系的构建工作。

从理论上说，按照费耐尔方法测评的顾客
满意度指数在国家之间是具有可比性的。

可以用户满意与评价专栏≤办
预计，经过若干年的努力，顾客满意度指数可能成为国际通用的衡量各国宏观经济状况的重要参考指标。

如果中国不采用费耐尔方法编制顾客满意度指数，就会脱离国际主流，造成与大多数国家无法弥补的差异。

因此，中国顾客满意度指数应依据费耐尔方法，以保证该指标的国际性。

然而，我们也要看到瑞典、美国的顾客满意度测评体系是按照各国的国情设计的，瑞典、美国在许多方面都与中国国情有着巨大的差异。

完全照搬，在中国显然行不通，必须在坚持采用费耐尔方法的基本思想、数学模型、测算口径和测量误差的前提下，根据中国国情建立顾客满意度指数测评体系，也就是费耐尔方法的中国化问题。

笔者认为，顾客满意度指数测评体系中国化要解决的问题主要是：测评组织形式、行业划分标准、代表企业及代表产品选择标准、测评层次、测评周期、抽样方法、合格顾客标准、数据采集方式、调查问卷、测评经费来源等等。

中国质量Ｎｏ．８
２００１
Ｏ
　万方数据
　万方数据
　万方数据
构建中国顾客满意度指数(CCSI)测评体系的思考
作者：简明， 易丹辉
作者单位：中国人民大学
刊名：
中国质量
英文刊名：CHINA QUALITY
年，卷(期)：2001(8)
被引用次数：16次
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本文链接：/Periodical_zhonggzl200108004.aspx。