❖ “为什么？”丈夫诧异地问，“我当然要送。” ❖ “明年也不要送了。” ❖ 丈夫眼睛睁得更大了。 ❖ “把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地
小声说，“我希望你给我买一颗小钻戒……” ❖ “噢！”丈夫说。 ❖ 结果，你们猜怎么样？
❖ 当我们比较前面这两个沟通技巧的时候，可 以知道第一例中的妻子太不会说话，她一开 始就否定了以前的生日礼物，伤了丈夫的心。
不同部门的 高级别的同
事
老板
同样部门同 样级别的同
事
个人
不同部门的 不同级别 的同事
客户 供应商
下属
沟通是个人事业成功的重要因素
❖ 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； ❖ 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； ❖ 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相
助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆 片舟”。
❖ 丈夫：“什么？” ❖ 太太：“我不要那些花啊、香水啊、巧克力的。没意思嘛，
一下子就用完了、吃完了，不如钻戒，可以做个纪念。” ❖ 丈夫：“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多
有情调！” ❖ 太太：“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我贱、
没人爱……”
❖ 结果，两个人因为生日礼物，居然吵起来了，吵 得甚至要离婚。
学会倾听是成功领导者的基本素质
不好的听的习惯
• 喜欢批评，打断对方； • 注意力不集中； • 表现出对话题没有兴趣； • 没有眼睛的交流 • 反映过于情绪化 • 只为了解事实而听
好的倾听习惯
• 了解对方心理 • 集中注意力 • 创造谈话兴趣 • 观察对方身体语言 • 辨析对方意思并给予反馈 • 听取对方的全部意思
❖ 尤其严重的是，第一例当中想要沟通的人，居然到后来把沟通 的目标都忘了。
❖
❖ 沟通就像爬山。你先要设定目标，然后向着目标走。有个走大 道，有个爬小路，无论你从哪条路上去，都不能忘了方向、忘 了目标。
❖ 许多人沟通，都犯了“才沟通，就忘了沟通目标”的毛病。如 同我们常常吵完架，却忘了当初为什么开始吵。
非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通
（5）时间控制：预约、现场控制 （6）仪表环境：个人服饰、沟通环境 （7）人体接触：握手、碰杯、其它 （8）语音/语调/语气：辅助语
注意： 沟通中许多内容与商务礼仪的内容是相同的
2、肢体语言的表达特征
身体的非语言信息 ——微笑 ——开放的姿态 ——接触 ——眼神沟通 ——点头 身体语言的沟通 ——理解别人的身体语言 ——恰当使用自己的身体语言
的服务。
不良沟通的后果
❖ 个人或团队无法得到正确的信息，从而难以正确决策； ❖ 员工不清楚下一步该做什么，导致时间和资源的浪费； ❖ 造成不必要的误解，影响人际关系； ❖ 部门之间相互推诿，无法相互配合； ❖ 企业不能及时得到客户的反馈以改进工作，最后在竞争中落
败。
案例:生日礼物
❖ 太太：“老公：今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？” 她对丈夫说。
------某大师
有效沟通的重要性
有效沟通的重要性
❖ 美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档 案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业 技术”和“经验”只占成功因素的25％，其 余75％决定于良好的人际沟通。
❖ 哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示， 在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而 导致工作不称职者占82％。
传递信 息的你
理解的40% 记住的20%
执行？%
接收信 息的人
人际交往中的语言沟通
某机构的调查
职位 总经理 分管副总 厂长 部门经理 主管 员工
原始信息 100% 66% 56% 40% 30% 20%
流失率
34% 44% 60% 70% 80%
组织内信息的传递及流失
非语言沟通
基本类型
解释和例子
身体动作 手势、表情、眼神、身体部位
身体特点 体型、姿势、体味、肤色、发色
副 语 言 音质、音量、语速、语调、大笑
空间利用 座位布置、谈话距离
自然环境 房间构造、摆设、装潢、光线、噪音、 整洁度；
时 间 迟、早、等待、文化差异。
●肢体语言案例——官态
——见人就打招呼，必定是要下台； ——挺胸收腹翘臀，必定是新官上任； ——与人说话边说边走，必定是官运亨通控制着局
书面沟通
❖ 优点：
有形展示 长期保存 法律防护依据 内容周密、逻辑、条理 表达充分、完整，不受干扰 易于复制、传播
❖ 缺点
耗费时间长 不能及时提供信息反馈
沟通的可视性多于可听性
声音语调 38%
词语 7%
表情、 姿势 55%
人际交往中的语言沟通
沟通漏斗
想表达的100%
表达出来的80% 听到的60%
❖ 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了，彼此问： ❖ “我们是为什么吵架啊？” ❖ “我忘了！”太太说。 ❖ “我也忘了。”丈夫搔搔头，笑了起来： ❖ “啊！对了！是为了你要颗钻戒。”
假如你是那位妻子，你会怎 样说？
❖ 有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说，却讲： “亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好？”
案例分析：浓雾中的灯塔
两艘正在演习的战舰再阴沉的气候中航行了数日。 有一天傍晚，雾气浓重,能见度极差。舰长守在船桥 上指挥一切。
入夜后不久，船桥一侧的了望员忽然报告：“右舷 有灯光。”舰长询问灯光是正在逼近还是远离，了望 员告知：“逼近。”舰长认为，这意味着对方有可能 会撞上我们。后果不堪设想。舰长命令信号兵通知对 方：“我们正迎面驶来，建议你转向二十度。对方答： “建议贵船转向二十度。”
事业损失 信誉损失 降低公司形象 失眠 失去热情 错误 无效 生产率降低 自尊和自信降低 沮丧和敌对 团队不快 士气低落 失去创造力 失去团队精神 高流失率 旷工
沟通的原则
❖简 单 ❖清 楚 ❖直 接 ❖准 确
这是良好沟通吗？有什么问题
“大家不要生气，生气会犯嗔戒的。你也太调 皮了，我跟你说过，叫你不要乱扔东西，乱扔东 西是不对的。诺，你看，我还没有说完呢，你把 棍子又给扔掉了。月光宝盒是宝物，你把它扔掉 会污染环境。唉，要是砸到小朋友呢怎么办？就 算没砸到小朋友，砸到那些花花草草也总是不对 的呀。”
势； ——见人就低头闪道，肯定正在接受审查； ——故做沉稳之状，使劲联系群众，这是又盯住了
更重要的位置。
1、非语言沟通的主要形式
八种常用的非语言沟通 （1）体语： 头语、手势、身姿（动/静）
（2）脸部表情：微笑、眼睛 （3）眼神目光：眼睛是心灵的窗户 （4）人际距离：0.5米—3.5米
A、私人距离（＜0.5米） B、常规距离（0·5--1·5米） C、礼仪距离（1·5--3·5米） D、公共距离（＞3·5米）
基本沟通形式
知识（基础）
系统思考（核心）
说
听
写
读
非语言
非语言
发送
接收
组织沟通
产生沟通的原因
赢得信任 买东西 漫骂 指导 获取信息 消除疑虑 获得友谊
增强自尊 告诉 抱怨 赞扬 学习 消磨时光 销售产品
相互帮助 通知 礼貌 获得帮助 安排工作 蒙蔽 表达观点
激励 致敬 命令 欺骗 安慰 警告
无效沟通的后果
4、有效倾听的技巧
实用倾听技巧 ——真诚的态度（内心/诚于中） ——体态的反映（外在/形于外） A.面部：微笑、和善 B.眼神：真诚地看着对方（专注） C.姿态：坐态——上身前倾 D.点头：伴以“是”、“嗯”等以示在听
和认同，给对方鼓励
4、有效倾听的技巧
倾听中的禁忌
——不礼貌
A.半听半不听 B.不看着对方，东张西望
只有沟通双方达成一致的意见才是沟通吗？
人际沟通过程模型
躁声
即传递媒介，或载 体，如人、动物、 书、报、影视、声、
光、电等等
信息源 信息 编码 信息 讯道 信息 译码 信息 接受者
（发信者）
便于传递
便于接受
发送者 接受反馈者
反馈
接受者
该模型包括七个构成部分
反馈者
沟通的目的
❖ 将信息传递出去 ❖ 被理解 ❖ 被接受 ❖ 得到答复性的行动
怎样与上司进行沟通 怎样进行跨部门沟通 怎样与下属沟通 加强沟通的基本原则
一、管理沟通的基本范畴
什么是沟通 沟通的基本模型 沟通的目的和原因 无效沟通的主要表现、原因及后果
一、什么是管理沟通
沟通（communication）即联络、通讯、交往、交流的意思。 沟通----就是信息交流（意义的传递和理解—教材）
沟通是企业成功的必要前提
❖ 只有良好的沟通，员工才清楚自己该做些什么； ❖ 只有良好的沟通，员工才明白为什么要努力工作； ❖ 只有良好的沟通，资源才能得到正确而有效地使用； ❖ 只有良好的沟通，才能使员工不断提升自己的业绩； ❖ 只有良好的沟通，才能发挥团队智慧的优势 ❖ 只有良好的沟通，才能更好地为客户提供高满意度
C.始终没有回应 D.摆弄物品，抖晃四肢
——轻慢对方
A.继续自己的工作 B.中途接待他人
C.打电话
D.走来走去
——粗暴对待
A.插话打断 B.提问误导
C.过早评论 D.粗暴中止
避免中途 打断说话者
不要多说
共情
复述
积极倾听Βιβλιοθήκη 避免分心的 举动或手势提问 积极倾听的行为
目光接触
赞评性的点头及 恰当的面部表情
评判的癖好：往往曲解信息 先入为主： 带有自己的成见 选择性的听：喜欢我们想听的信息，
忽略不感兴趣的信息 缺乏敏感的反馈：不提供有效反馈
有效沟通的障碍（3）
❖ 与环境有关的障碍
语义问题：非母语沟通 信息超负荷：过分沟通 时间压力：没时间沟通 沟通环境：不坦诚公开 身体语言：不明朗、混淆 噪音：干扰人们收发信息