有偿服务管理办法

一、指导思想

为了进一步提升公司物业服务形象，及时解决业主家庭生活中的实际困难，在做好物业常规服务、确保服务质量的同时，满足小区业主居家生活服务的需求，开展便民有偿服务工作。为确保有偿服务工作正常有序地实施，规范便民有偿服务内部管理，维护公司服务信誉，特制定本管理办法。

二、有偿服务范围

有偿服务范围，主要以公司服务小区户内家居维修和零星装修水电安装，配合家居维修零配件线上销售（参考第六页《有偿服务说明》）。有偿服务工作由公司服务中心负责统一管理安排，工程部、客服部、财务部等密切配合共同实施。

三、有偿服务工作流程

（一）、服务中心接待业主

1、来访接待：

物业服务中心接待业主时，对业主姓名、住址、联系方式、报事内容、方便维修及安装的时间，费用、效果等进行登记约定，（如果报修时间，费用、有疑议可与工程部协商后再与业主约定），业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。

2、来电接待：

认真听取和记载业主来电内容，详细回答业主提出的问题，对于专业性较强的问题，应先详细记录，咨询涉及有偿服务相关部门人员后约定时间给予回复，业主确认后，在智慧生活平台进行报事填写派单，并注明需收取的费用。

3、智慧生活平台报修：

业主自行在平台登记的有偿工单，由物业服务中心工程部接单或派单，工程人员上门确认现场，核对费用，由业主确认。后进行维修或安装服务。服务完成在平台进行销单，并将产生的费用录入工单反馈。

（二）、物业服务中心处理流程 1、工程接单人员根据平台报事单准备材料、工具在约定时间上门为业主服务。服务完毕，由业主或住户对服务工作进行验收，验收合格后，在誉管家工单流程上确认完成，收取约定的服务费用，开具票据（可事先由服务中心出具由施工人员携带），当日下班前集中将现金上交财务。

2、物业服务中心根据小程序工单流程上的服务内容进行及时回访，回访中发现问题及时通知相关人员无偿进行返修直至业主满意。

3、服务中心对每月有偿服务情况进行汇总、统计，并将统计结果与财务部、工程部、客服部进行核对，然后将结果报行政部，作为绩效考核依据。

四、有偿服务工作注意事项

1、物业服务中心对来访求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，约定时间，如可以马上安排，则告诉业主稍等片刻，待维修人员到达后与业主一同前往；如不能马上安排，应向业主说明情况，约定上门服务时间。

2、物业服务中心对电话求助业主在情况登记清楚后，应立即同相关部门负责人联系，在20分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。

3、 业主自行在智慧生活平台报修，物业服务中心在20分钟内回复业主，同业主约定上门服务时间。

4、为业主上门有偿服务，必须是保质保量完成了规定的日常工作，不得丢弃业务范围内的工作而顾此失彼。

5、有偿服务统一由服务中心接待安排，其他部门不得对外私自安排任何服务项目，更不容许个人对外接收有偿服务项目。

6、有偿服务收费标准由项目统一制定，报相关部门（领导）批准同意，不得随心所欲漫天报价、乱收费，维修所需材料和配件一律由业主自行购买，服务人员不得代购。

7、服务人员上门为业主服务要量力而行，不熟悉的设备及一些疑难问题，要与业主及时沟通说明情况，无法解决的要及时终止服务，不给业主造成损失和带来赔偿责任。

8、服务人员上门为业主服务要注意安全，不熟悉情况时要及时向业主咨询，不得冒险作业，无法作业时要寻求支援或停止作业。

五、有偿服务工作奖惩规定

1、服务人员利用工余时间进行有偿服务，应给予适当报酬，给予施工人员的报酬原则上按照收入比例提成，即公司留成总收入的50%；从事具体服务工作的人员分成35%；另外留成15%作为公积金，用于参与服务的其他相关人员奖励和部分项目的报损及返修费用，由服务中心拟订具体意见，报分管领导批准。

2、对放弃或者影响了本职工作而从事有偿服务，将给予部门主管领导200元罚款；发现第二次给予免职处理；发现第三次劝其离职或者给予除名处理。

3、对在工作时间私自接收有偿服务项目的员工，给予当事人200元罚款；发现第二次给予当事人200元罚款的同时调动工作岗位；发现第三次予以开除处理。

4、所有有偿服务现金统一由客服部统一收取，然后在每天下班前归总交给财务部。任何部门和个人不得扣留和坐支现金，一经发现按照对等的现金予以处罚。

5、奖励和罚款按月兑现，月底由客服部同财务部对账，财务部再依据奖励分成比例计核，报分管领导批准后发放到人。对违规的部门领导和员工的罚款，在当月奖励分成中扣除，差额部分在当月工资中扣除。

六、有偿服务工作联动配合

1、有偿服务工作由服务中心牵头，负责全部服务工作的协调和安排，客服人员负责接待和联络，充分起到枢纽作用。

2、工程部接到有偿服务信息后，要积极迅速安排人员按照系统工单上的要求，及时上门为业主服务。如有特殊情况不能及时安排人员前往，要及时明确约定时间，不得有误。

3、财务部建立有偿服务台帐，客服人员代收现金要当天上交财务部，财务部要主动及时监督，对有偿服务收入做到日清月结。

七、有偿服务工作规范要求

1、上门服务工作人员，必须做到文明礼貌，具体要求：

⑴、服务人员要佩戴工作牌，仪态端庄，言行举止文明礼貌；

⑵、进入业主家门时，须轻轻敲门（或短按门铃），业主回音

后，礼貌而简要地自我介绍，得到业主许可后，方可进入；

⑶、进入业主房间须戴鞋套（或塑料袋胶套），一般情况不在业主家里喝茶、吸烟，进入业主家里后要出示派工单信息，与业主核对要服务的项目和内容。操作时要征求业主意见，充分了解情况，尽量满足业主的基本要求；

⑷、不得随意动用业主的任何物品，不得借参观东张西望引起业主的反感，不得接受业主的吃请

⑸、由于服务工作需要，需利用业主的工具、物品等，须征得业主同意，并轻拿轻放，用完后做好卫生，放还原处。

⑹、操作结束后，要征求业主意见，并请业主在系统工单上确认并评价，离开时要向业主礼貌告辞；

3、服务员结束服务后，要及时将收取的现金及交给客服员，客服人员及时打电话回访，征求业主意见。

有偿服务说明

一、家居维修安装

序号 服务项目 收费标准 备 注

1 更换空气开关

2 更换电源插座

3 更换电话插座

4 更换五类线水晶头

5 更换灯泡

6 更换灯管

7 更换灯罩

8 更换镇流器

9 安装吊灯

10 安装吸顶灯

11 安装壁灯

12 安装床头灯

13 安装射灯（有轨道）

14 安装射灯（无轨道）

15 安装镜前灯

16 疏通洗手盆

17 疏通洗菜盆

18 疏通马桶

19 疏通浴缸下水管

20 疏通地漏

21 漏水修理

22 更换普通水龙头

23 更换混合水龙头 24 更换软管

25 更换玻璃

所有材料由业主自行购买，引导业主在平台线上商城进行购买

二、零星装修水电安装

1、消防改造工程（烟感、喷淋移位、加装维修等）。

2、室内装修水电施工（与美居公司约定水电施工由物业工程承包施。工）

3、承接业主单元各类零星水电施工，强弱电移位施工。

三、家居维修零配件线上销售、服务销售

1、各项目储备家具维修、安装配件或与附近五金配件供应商达成供货合作，在线上商城上线家具配件销售，工程人员提供有偿维修、安装时引导业主在平台线上商城购买。

2、可以在线上商城销售有偿服务（如维修检测服务，搬运服务，保洁服务等）