Customer 顾客
外部顾客 · 直接顾客 · 最终顾客
企业内顾客 · 下工序
质量的意义及其特性
质量的意义： 提高质量是组织生存和发展的保证； 提高质量有利于员工的发展； 提高质量进顾客满意的保证； 只有合法经营并持续提供社会所需要的产品和服务，组织才会持续
发展。 特性： ① 技术性或理化性的质量特性； ② 心理方面的质量特性； ③ 时间方面的质量特性； ④ 安全方面的质量特性； ⑤ 社会方面的质量特性。
2）产品质量职能是分散在全企业 的有关部门中的，要保证和提 高产品质量，就必须将分散在 企业各部门的质量职能充分发 挥出来。
建立和健全企业质量管理体系， 是全面质量管理深化发展的重 要标志,全企业的质量管理就 是要“以质量为中心，领导重 视、组织落实、体系完善。”
4、多方法的质量管理
为了实现质量目标，必须综合应用各种 先进的管理方法和技术手段，必须善 于学习和
总之：不合格品影响十分巨大，增加大量不合格处理成本， 影响交货进度，顾客满意度下降，甚至丢失客户，公司亏损。
如何避免不合格品的产生
1、产品质量是生产出来的 首先明确一个概念：产品质量是生产出来的，不
是检验出来的。 先前说过，质量是一组固有特性满足要求的程度，
其特性是固有的，本来就有的，也就是说产品形成 后质量就形成了，检验只是辨别质量的好坏程度， 区分合格品与不合格品，不会改变产产品质量，所 以说产品质量是生产出来的。
全面质量管理
全面质量管理定义:一个组织以质量为中心,以全面质量管 理参与为基础,目的在于通过让顾客满意和本组织所有成 员及社会受益而达到长期成功的管理途径。 全面质量管理的基本要求 1、全过程的质量管理 要保证产品或服务的质量，要把质量形成过程的各个环节 或有关因素控制起来，形成一个综合性的质量管理体系， 做到以预防为主，防检结合，重在提高。同时强调必须体 现以下两个思想： a）预防为主、不断改进的思想。 b)为顾客服务的思想。全过程的质量管理就意味着全面质量 管理要“始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要”。
×检查不能
●减少不良 ●杜绝不良流出
3、全企业的质量管理 质量目标的实现有赖于企业的上 层、中层、基层管理乃至一线 工通力协作，其中尤其以高层 管理能否全力以赴起着决定性 作用。全企业的质量管理可以 从两个角度来理解。
1）高层管理侧重于质量决策，制 订出企业的质量方针、质量目 标、质量政策和质量计划，并 统一组织。中层管理则要贯彻 落实领导层的质量决策，运用 一定的方法找到各部门的目标 和对策，更好地执行各自的质 量职能，并对基层工作进行具 体的业务进行生产。
不接受不良品
指员工在生产加工之前，先对前道传递的产品按规 定检查其是否合格，一旦发现问题则有权拒绝接受，并 及时反馈前道工序。前工序人员需要马上停止加工，追 查原因，采取对策，使质量问题得以及时发现、及时纠 正。并避免不合格品的继续加工所造成的浪费。
生产过程工序互检：上道责任工序对下道责任工序 负责——不生产不良品。下道责任工序对上道工序进行 监督——不接受不良品。
产品质量的重要性、不合格品的影响 1、产品质量的重要性 我们买东西时最关心的是什么？ 我们买手机为什么想买苹果等大品牌的手机？价格？ 产品质量？
如果产品质量低会带来什么后果？ 销售价格低、客户不满意、顾客减少→公司利润降 低→公司亏损→公司倒闭→我们怎么办？
产品质量低到规格以外，即不符合要求，就产 生了不合格品。
不流出不良品
指员工完成本工序加工，需检查确认产品质量， 一旦发现不良品，必须及时停机，将不良品在本工 序截下，并且在本工序内完成处置和防止对策。保 证传递的是合格产品，否则会被下道“客户”所拒 收。
每个员工必须对本工序的产品何为“合格”、 “不合格”以及“异常”的三种状况界定得非常 清楚明确。知道标准化作业是制造合格品的关键， 但同时还必须知道制造不合格品的原因，也就知 道避免不合格产生的措施，也会认真落实这些预 防措施，执行标准作业。
2）六因素——机(Machine) ： 机就是设备： 1、正确操作； 2、日常维护；3、定期保养；4、及时 维修。
3、六因素——料(Material) ： 1、来料要确认(注意特采品)；2、标识要清楚；3、放 置要分区、分类、定量、定位；4、摆放要整齐；5、 拿取要轻、缓；6、防护不能少。
4、六因素——法(Method) ： 1、规定的方法；2、规定的动作；3、切忌方便随意， 凭经验。
质量管理追求一致性和稳定性
INPUT x
工序 或流程
OUTPU T
y
一致性
整齐划一
稳定性
受变化影响小
2 、全员的质量管理
企业的任何一个环节，任何一个人的工作质量都会不同程度 地直接或间接地影响着产品
质量。实现全员的质量管理，应当做好三方面的工作。
1）必须抓好全员的质量教育和培训。
2）要制定各部门、各级各类人员的质量责任制，明确任务和 职权，密切配合，以形成一
可以是活动和过程，也可以是产品、组织、体系、或人以及上述各项的任何组合。
quality
质量Ｑ：站在顾客立场， 制造令顾客称心满意的产品
以产品和服务为媒体完全实现对顾客 之承诺。
2.什么是质量
有两种含义： 第一，产品本身的质量，即合格与否。 第二，生产产品过程的质量，即生产过程是不 是合理，是不是按设定的标准进行实施。
2）生产过程中为什么会产生不合格品
过程是一系列将输入转化为输出的相互关联相互 影响的活动，也就是说输入和活动即人、机、料、法、 环、测（5M1E）影响产品质量。 人：技能的熟练度、责任心（或者说质量意识）、员 工是否按作业标准操作。 机：设备的稳定性、设备的精度、设备的可操作性。 料：原料质量的稳定性。 法：即作业标准是否合理、科学、实用。 环：生产所处的环境，包括环境卫生、现场区域划分 的合理性等。 测：测量工具的选用，操作方法等。
个高效、协调、严密的质量管理工作系统。
3）要开展出多种形式的群众性质量管理活动，充分发挥广大 职工的聪明才智和当家作主
的进取精神。还有很多群众性质量管理活动，如合理化建议 制度和质量相关的劳动竞赛。
质量是制造出来的，不是检验出来的
√ 检查能够
仅靠检查 不能
保证质量
●发现不良 ●减少不良流出 ●为改善提供依据
“三不原则”的实施，意味着人人都要参与，人人都是 主角，是全面质量管理（TQM）认真贯彻的要求和结果。 “三不原则”的实施，导入了“供应商——客户”的市场 关系，每个人既是供应商，又是客户，既是产品的使用者， 也是制造者、供应者，因此每个人都要牢固树立“下道工 序是客户”的观念。要实现“三不原则”，要做到“不制 造不合格品”，这就要求我们第一次就把事情做对，要求 我们以“零缺点”的观念和方式工作。
不生产不良品
指接受前道的合格品后，在本岗位加工时严格执行 作业规范，确保产品的加工质量。对作业前的检查、确 认等准备工作做得充分到位；对作业中的过程状况随时 留意，避免或及早发现异常的发生，减少产生不合格品 的几率。准备充分并过程确认是不制造不合格品的关键。 只有不产生不良品才能使得不流出和不接受不良品变为 可能。
引进国内外先进企业的经验，不断改进 本组织的业务流程和工作方法，不断 提高组织成员的质量意识和质量技能。 “多方法的质量管理”要求的是“程 序科学、方法灵活、实事求是、讲求 实效”。
如何创造良好的质量文化环境来蕴养质量意识
质量文化是指组织全体员工在质量方面所共有的价值 观、信念、共识及规范的组合。
5、六因素——测量（Measure）： 1、选用量具；2、检查、确认量具；3、正确操作量具； 4、定时保养量具；5、合理保存量具。
6、六因素——环境: (Environment) 1、5S管理；2、工作环境要求控制。
三不原则
随着社会大生产的分工合作，任何产品都不太可能由一 个人独立全部完成，产品总是分工序、分流程，包括职能 部门间的工作协助，这些过程都是环环相扣，紧密相连。 只要其中的某一环节出问题都将影响整个产品质量或工作 质量。“三不原则”就是每个环节的质量保证原则。
3、如何避免不合格品
1、六因素——人(Man) ： 1）了解程序，掌握方法，并一丝不苟地执行； 2）熟悉产品，理解产品； 3）善于思考、总结和发现问题； 4）主动学习专业知识，提高自身素质和能力；
质量管理，要以人为本，人是最关键的因素，只有不 断提高人的质量，才能不断提高工作的质量、产品质量、 服务的质量，这就是以人为本的质量管理方法。同样环境 质量，生活质量的提高也与人有很大的关系。
必须质量特性比魅力质量特性更容易确定。魅 力质量特性有可能变化为必须质量特性。
4、质量管理的概念及现代全面质量管理
质量管理是指：在质量方面指挥和控制组织的协调 的活动。这些活动 通常包括：制定质量方针和质量目标、质量策划、质量控制、质量 保证和质量改进。
质量管理发展经历了三个阶段: a) 质量检验阶段 b) 统计质量控制阶段 c) 全面质量管理阶段
魅力质量特性和必须质量特性 根据不同类型的质量特性与顾客满意度之间的 关系，日本质量管理专家狩野纪昭将质量特 性分为魅力特性和必须特性。
a) 魅力质量特性：如果充分的话使人产生满足， 但不充分也不会使人产生不满的特性。
b) 必须质量特性：指那些即使充分提供也不会 使顾客感到特别的兴奋和满意，一旦不足就 会引起强烈不满的那些特性。
2.不合格品产生什么影响呢 不合格品的处理来看影响： 1）不合格品流出到达客户：客户不满意、投诉甚至索赔、失 去客户； 2）不合格品作为废料处理：经济损失巨大； 3）不合格品降级使用：售价降低，经济损失大，甚至造成交 货进度推迟，客户满意度下降，损坏公司信誉； 4）不合格品让步放行：存在产品质量降低，引起客户投诉的 风险； 5）不合格品返工：即使返工合格，势必增加返工的人力成本、 能耗成本、设备磨损成本、检测成本，经济损失巨大。