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四、产品流通过程的质量控制
（3）如果价值较高的产品在物流运输、装卸、储存等过程中， 因各种原因造成了破损，特别是外包装的破损，应及时进 行现场破损检验，并提供客观的检验报告。
（4）为保证货物在适当的环境顺利完成装柜，应进行入柜监 装。
（5）物流仓库库存盘点则能够及时有效地提供库存量、商品 摆放位置、整体环境以及物流仓库的管理水平等信息。
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一、质量波动与变异
（一）质量波动的性质
质量波动是不可能完全消灭 的，但却是可以减少的，在 一定程度上是可以控制在特 定范围内的。
客观存 在性
生产过程受到各类因素影响，
必然会产生质量波动。
可控性
性质
随机性
产生质量波动是一个正常的 现象，而如果没有质量波动 反倒是不真实的。.
普遍性
产生质量波动的影响因素是 随机发生的，是不可预测的。
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二、过程质量控制的原理
• （一）过程质量控制的主要内容
3．过 程维 护与 改进
•过程控制通过对过程的分析、监控和评价等手段，消除 其存在的异常因素，维护其稳定性，并使其标准化
过程
监控 与评 价 过程
•针对过程中工艺的不同特点和影响质量的不同因素，需要选 取合适的方法对过程进行监控，如首件检验、巡回检验、检查 并记录工艺参数等。
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四、产品流通过程的质量控制
（一）物流过程质量控制
物流过程质量控制涉及到搬运、储藏、运输安全等方 面，诸如下述的一些较为关键的环节：
（1）在物流仓库集中检验，对成本和产品交付周期进行了有 效控制，确保了交付产品的质量和一致性
（2）在出货目的地发生变更或出现质量问题时，可以通过物 流过程中的返工和筛选进行快速响应，以满足出货计划的 要求。
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四、产品流通过程的质量控制
在服务提供过程的质量控制中，因为服务质量的考核难 以计量，所以通过质量控制制度来发掘质量缺陷。可以采用 流程图的方法、提高生产率的方法等，并对具体业务实行标 准化、专门化、流水线操作等控制措施，及时识别、处理不 合格服务并做出补救。
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第二节 过程质量控制
一、质量波动与变异 二、过程质量控制的原理 三、过程能力分析
配置等几乎所有的活动。
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二、产品设计过程的质量控制
（一）设计开发策划 （二）设计开发评审 （三）设计开发更改
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三、产品生产制造过程的质量控制
（一）主要步骤
选择质量控制的对象；确定需要监测的质量特性值； 制定规格标准并详细说明质量特性；选定能准确测量该特 性值的测试手段及监测仪表；进行实际测试并做好数据记 录；如果测试数据与规格标准之间存在差异，分析其原因； 采取针对的纠正措施。
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三、产品生产制造过程的质量控制
（二）系统设计
1．过程分析 2．典型检测点 3．检验方法 4．确定样本 5．检验人员
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三、产品生产制造过程的质量控制
（三）控制技术
产品生产制造过程的质量控制技术主要包括过程质量 控制和抽样检验。过程质量控制适用于各种形式的生产过 程，它是对生产过程中的产品随机样本进行检验，并进而 判断该过程是否是在预定标准内进行生产。抽样检验常用 于在生产前对原材料的检验以及生产后对成品的检验，即 应用于采购或验收。
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一、质量波动与变异
（三）质量波动的规律
通常情况下，计量质量特征的统计规律性常呈现出正 态分布，计件质量特征的统计规律性常呈现为二项分布， 而计点质量特征则常表现为泊松分布。而当质量波动的表 现规律偏离其分布特征时，通常是由于出现了异常因素而 引起了异常质量波动，这时就应该及时对生产过程进行检 验和分析，及时发现并尽快消除异常因素，从而快速有效 地实现对产品质量的控制。
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一、质量波动与变异
• 质量的波动性也称为质量变异，是一种普遍存在的 情况。
• 虽然引起质量波动的因素多种多样，但其中最主要的可以
概括为4M1E。也就是操作人员（Man）、机械设备 （Machine）、原材料（Material）、操作方法 （Method）以及生产环境（Environment），即俗称 的“人、机、料、法、环”。
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四、产品流通过程的质量控制
（二）服务过程质量控制
服务过程的质量控制主要是针对服务设计过程、服务 提供过程以及市场研究和开发等方面。
服务设计在服务质量体系中举足轻重，对其实行质量 控制是预防质量问题的有效保证。其所涉及的内容应包括： 识别对规定服务有重要影响的关键活动；明确关键活动的 质量特性，通过对其测量和控制保证服务的质量；对选定 的质量特性确定评价的方法；在规定界限内确立影响和控 制特性的手段。
异常因素也称为系统因素，其引起的质量波动称为异常波动。与偶然波 动相对应，它表现出另外常因素是可以消除的，比如人为的 因素或者是机械设备的故障；异常因素对产品质量的影响较大，甚至造 成较大的损失；因异常因素的系统性，其对产品质量波动的影响也具有 较为明显的规律性和方向性。
第七章 质量控制
本章重点
1 质量控制的概念及类型 2 过程质量控制 3 控制图的原理及应用
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第一节 质量控制的概念及类型
一、质量控制的概念 二、产品设计过程的质量控制 三、产品生产制造过程的质量控制 四、产品流通过程的质量控制
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一、质量控制的概念
• 简单说来，质量控制的概念就是为达到质量要求或实现质
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一、质量波动与变异
（二）质量波动的分类
1．偶然 波动
2．异常 波动
由偶然因素引起的质量波动称为正常波动或偶然波动。偶然因素属于不 可避免的因素，是在控制状态下存在的因素。偶然因素对质量波动的影 响程度通常很小，但对其改善往往需要大量成本。 偶然波动具有以下几个主要特点：始终存在，无法从根本上消除；对产 品质量的影响程度较低；偶然因素是随机变化的，表现为产品质量波动 的无规律性；偶然因素通常是不容易简单消除的。
量目标所采取的作业技术和活动。
• 它是一个根据质量要求设定标准、测量结果并进而判定是
否达到了预期要求，对质量问题及时采取措施进行补救并 防止再度发生的过程。
• 质量控制适用于对管理活动中质量因素的多方面控制，不
仅限于生产领域，还适用于产品的设计开发、生产原料的 采购、产品的流通、服务的提供、市场营销、人力资源的