5未能有效控制自己上的情绪
4答:1要认真准备并有明确的目的性
2沟通语言要精练，清晰，有条理
3沟通双方要以诚相待
4做到平行沟通
5控制情绪
6学会听话
7选择合适的沟通渠道
问题3从编码角度分析产生沟通障碍的原因(5)
问题4分析克服沟通障碍的方法有什么，并简要轮述你的观点(6分)
1 答:不畅通
2答:语言表达能力不佳或欠缺，层次不清，观点不明，逻辑混乱，没有条理，啰嗦重复词不达意。
3答：1语言表达能力不佳或欠缺
2不懂得说话的技巧和艺术
3未能充分传达自己的信息
4 未注重非语言信息的应用
A:信息发送、接收B:信息发送、反馈
C:信息发送、接收、反馈D:信息接受、反馈
5.支配型人进行沟通时必须要(正确答案:D)
A:从感情的方向去沟通B:语速不一定要比较快
C:不一定要有计划D:回答一定要准确
6.积极聆听的技巧中不包括(正确答案:D)
A:倾听回应B:重复内容
C:提示问题D:与自己的观点对比进行评论
C:沟通的内容仅仅是信息D:以上都不是
19.不符合聆听的原则的是(正确答案:B)
A:要适应讲话者风格B:仅用耳朵听
C:首先要理解对方D:鼓励对方
20.积极聆听是指(正确答案:C)
A:一边听一边与自己的观点进行比较进行评论
B:边听边想自己的事情
C:设身处地聆听D:选择性地聆听
21.向领导请示汇报的基本态度(正确答案:D)
A:正式沟通和非正式沟通
B:自我沟通、人际沟通和组织沟通
C:语言沟通和非语言沟通
D:单项沟通和双向沟通
24.反馈分为正反馈、（C）和模糊反馈
A:全面反馈B:建设性反馈C:负反馈D:间接反馈
25.与孤立型沟通模式相反的沟通模式是（C）
A:链型沟通模式B:跨链型沟通模式
C:全开放型沟通模式D:混合型沟通模式
7.FAB原则的含义不包括(正确答案:D)
A:属性B:利益C:作用D:互补
8.沟通过程是(正确答案:A)
A:双向的过程B:单向的过程
C:多向的过程D:以上都不是
9.以下哪一个问题不利于收集信息(正确答案:C)
A:你以再解释的清楚一点吗
B:能谈谈你对这件事情的看法吗
C:难道你不认为这样是不对的吗
D:你能不能说的再详细一点
注意：答案填入答题卡内，写在试卷上不得分
1
2
3
4
5
6
7
8
9
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13
C
B
B
C
D
D
D
A
C
B
D
A
C
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24
25
B
B
C
D
A
B
C
D
C
B
C
C
二简答题(6*10=54分)
1简要说明沟通要素有哪些？
答：信息源，信息，渠道，信息接收者，反馈，障碍，背景
（学生可对每个概念解释）
2自我沟通的特征有哪些？
答：1主体和客体的统一性
2自我沟通的目的在于说服自己
3沟通中的反馈来自自我本身
4沟通渠道也是自我本身
3什么是漏斗效应？
答：信息传递者传达的信息会呈现一种自上而下的衰减趋势。
4什么是光环效应？
答：又称晕轮效应，月晕效应，它是影响人际知觉的因素，是指在人际知觉中所形成的以偏概全或以点代面的主观印象。记载对别人评价的时候，常喜欢或好或坏的局部印象出发，扩散出全部好或者全部坏的整体印象。
C:不要经常变更命令D:以上都不是
2.高效沟通的三原则之一是(正确答案:B)
A:谈论个性不谈论行为B:积极聆听
C:要模糊沟通D:以上都不是
3.哪一项不利于使部下积极接受命令(正确答案:B)
A:态度和善礼貌用词B:忌让部下有更大自主权
C:共同探讨D:让部下提出疑问
4.一个完整的沟通过程包括(正确答案:C)
4询问用语
5祝贺用语
6答应用语
7道歉用语
8答谢用语
9指引用语
10招待介绍类用语
11恭维赞扬类用语
（对应写出几个词语即可）
9拒绝下属的原则与技巧有哪些？
答：原则：1心怀善意
2态度明确
3给对方留有退路
4委婉得体
技巧：找借口拒绝
拖延拒绝
模糊拒绝
委婉拒绝
对事不对人
答为所问
三材料分析论述题(21分)
顾客与老板的沟通
C:引起客户注意D:引起客户的兴趣
16.以下哪一种情况不属于反馈(正确答案:C)
A:给对方提建议B:表彰对方
C:对他人言行的解释D:鼓励对方
17.上下级之间的沟通要建立以下何种态度(正确答案:D)
A:强迫性B:回避性C:折衷性D:合作性
18.以下说法正确的是(正确答案:A)
A:沟通要有明确目标B:沟通不需要形成协议
顾客:“豆腐多钱？”
老板：“两块。”
顾客：“两块一块呀？”
老板：“一块。”
顾客：“一块两块啊？”
老板：“两块。”
顾客：“到底是两块一块，还是一块两块？”
老板：“是两块一块。”
顾客：“那就是五毛一块。”
老板：“服了你了，不卖你了！一边儿凉快去。”
问题1顾客与老板的沟通畅通吗？(5分)
问题2顾客与老板的沟通问题出在哪？（5分）
A:双方说明各自所担心的问题B:积极去解决问题
C:对事对人揭短指责D:达成双赢的协议
14.接听电话中要求(正确答案:B)
A:多使用简略语以提高效率B:要养成复述的习惯
C:不必注意自己的语气和语调D:不必注意姿态表情
15.哪一项不是打开客户心防的基本途径(正确答案:B)
A:让客户产生信任B:迫切地向客户推销产品
5什么是定式效应？
答：指有准备的心理状态能影响后续活动的趋向，程度及方式。
6简要说明拜访客户的禁忌.
答：1忌准备不足
2忌贬低对手
3忌过度承诺
4忌一叶障目
5忌当断不断
6忌不懂装懂
7自我沟通的障碍有哪些？
答：1缺乏自我认知
2人生没有目标
3疏于理性思考
8常用的待客用语有哪些？
答1欢迎用语
2问候用语
3告别用语
班级：_______姓名：_________ 准考证号：___________
2016-2017学年第一学期
15级大专《现代沟通技巧 科目》考试试卷（B卷）
题号
一
二
三
四
五
总分
评卷人
得分
一．选择题（1*25=25分）
1.下达命令时要尽可能(正确答案:C)
A:下达过于抽象的命令B:应下达命令足以证明自己权威
10.以下选项中更容易沟通的是(正确答案:B)
A:思想B:信息C:情感D:以上都不是
11.沟通的基础是(正确答案:D)
A:知识B:语言C:说明问题D:信任
12.反馈就是(正确答案:A)
A:沟通双方期望得到的一种信息的回流
B:关于他人言行的正面或负面意见
C:关于他人言行的解释
D:对将来的建议或指示
13.沟通中的合作态度的表现不包括(正确答案:C)
A:事事请示B:尊重吹捧
C:积极越权D:敢于直言
22.以下哪一种批评部下的方式是不对的(正确答案:C)
A:我以前也会犯这种错误……
B:你以往表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误
C:你对工作太不负责了
D:像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误
23.根据沟通对象的不同，沟通可分为（B）