慈海医疗收费窗口服务规
为使集团各院收款室更好的服务广大病患，更好的贯彻执行集团“慈心济世、海纳百川”的办院宗旨，特针对收费窗口服务特制定如下规：
第一部分基本服务要求
仪容仪表
一、收费员统一穿着医院隔离衣上岗。

服装整洁合体，扣子齐全，并佩带胸牌。

窗口前必须挂收费员服务牌。

二、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干净整齐，不能梳奇异发型。

三、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸饰品，染发应接近本色，不得图颜色鲜艳的指甲油。

服务准则
一、姿态大方、得体。

1.坚持微笑服务，做到亲切自然，服务中严禁面无表情，目无精神；
2.与病人交谈时神情集中，语言亲切；
3.坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。

二、工作态度认真、按章操作。

1.做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到
位、单据现金到位、安全措施到位。

2.收费员要根据工作程序准、快、好地办完每一笔业务。

收入现金，应在病人视
线先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。

3.病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。

自己出现差错时，应
及时纠正并表示歉意。

4.严格按规定进行班接。

交接时做到过程规、速度快捷。

窗口前应放置明显的标
志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。

5.工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，
并向病人说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。

及时向网络信息部报告故障情况；争取尽快恢复工作。

6.保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较
为繁琐的住院结算业务。

遇到检查病人未能在下班前完成检查的，要自觉延长下班时间或交接给值班人员。

做到“人换事不断”原则。

三、体现人性化服务。

1.收费员要细致办理每一笔业务。

对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心
做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。

对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。

2.收费员办理业务应坚持“先外后”的原则处理。

病人交费时，应立即停止清点、
扎把、接听等部工作，不能因部工作让病人久等。

如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。

3.不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。

在窗口工作时，不
得长时间占用线，不得在收款时接打手机。

严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。

保证非财务科人员禁入收款室。

4.主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，
尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。

5.保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供
病人信息必须经医院领导批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。

四、虚心接受意见。

1.听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。

2.为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，
谦和礼让。

3.病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心
解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。

4.遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科及行政部，由专
人负责处理。

五、实行首问负责制。

1.应该热情接待每一位病人。

收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能
直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。

2.收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与相关科室联系，尽快取得妥
善结果，确保病人得到满意答复。

3.收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。

4.收费员杜绝让病人在不同部人员、部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外
的痛苦、麻烦。

第二部分服务用语
一、基本要求
1.在工作时间，应坚持使用普通话服务。

2.熟练掌握十字文明用语：您好、请、、对不起、再见；说话声音做到清晰、
圆润、自然。

3.为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过
柔，语音不宜过小，语速不宜过快。

4.禁止说下列语言：
“还没上班，等上班再说。

”
“不知道！不清楚！”
“已经说过了，怎么还不明白？”
“不是我的事，有意见去找领导吧。

”
“结帐了，下班了，不能办了。

”
二、服务技巧
1.对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把
话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。

不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。

2.发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保证不再出现
类似差错，语言和态度一定要诚恳。

第三部分疑难问题及病人投诉的处理
1.遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领
导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科或行政部等相关科室，由专人负责处理。

专人接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。

属财务科权限围的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限围外的问题，应及时上报有关科室及领导。

2.财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查，并详细记录在《慈海
医疗集团病人投诉受理和处理报告表》中。

1)对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠
正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。

2)对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部
分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。

3)经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，
应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。

3.疑难问题及病人投诉的处理技巧
1)不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，
要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。

2)原谅病人的夸描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不
要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。

3)对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把
责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。

4)如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及医院的声誉的，处
理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。

慈海医疗集团
病人投诉受理和处理报告表。