家电网购分析报告》，根据报告显示，2014年
京东商城家电业务占整体家电网购市场的59.8%
。

LOGO
自营商品现状
根据Analysys易观智库发布的《中国B2C市场季度监测报告 2015年第1季度》数据显示，2015年第1季度，中国B2C市场3C 品类交易规模为1234.5亿元，同比增长51.1%。
服务满意指数较高， 但售后服务满意度 相对较低，售后服 务的问题未得到及 时解决
用户对于售后服务 的看重程度高
LOGO
客户关系管理--现状
售前 售中 售后
LOGO
客户关系管理--现状
提供商品搜索和比较服务
售 前 客 户 服 务 策 略
为顾客提供个性化的服务
建立客户档案
建立客户档案
LOGO
客户关系管理--现状

LOGO
经营现状
2010年，京东跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。
2013年，正式切换域名一个事业部，涉及金融、拍拍及海外业务。 2014年，京东在纳斯达克挂牌，周四股价3，京东营收1150亿元，同比增长66%，交易总额达2602亿元，同比增长 107%。 2015年，京东第一季度商品销售总额(GMV)为878亿元人民币，同比增长99%。 净营收为366亿元人民币，同比增长62%。

LOGO
目录
1 2 3
京东简介 京东客户关系管理 京东产品管理
LOGO
客户关系管理--现状
京东商城是中国B2C市场中最大的3C（计算机（Computer）、通讯 （Communication）和消费电子产品（Consumer Electronic）三类电子 产品的简称）网购专业平台。
• 第三方平台建设者应该为国家非盈利、第三 方互联网管理机构或国家商业主管部门，并 且自身不运营盈利性购物网站。

LOGO
产品问题建议
建立第三方购物评价平台
普通网购用户商品识别能力弱
《2009年中国网络购物市场研究报告》

LOGO
产品问题建议
建立第三方购物评价平台
普通网购用户商品识别能力弱
非正当交易需要遏制
原本是购物网站提供用户发表真实购物感受，评价商 家服务质量的通道，现如今却被少数别有用心的商家所操纵
《2013年中国网络购物市场研究报告》
LOGO
产品问题建议

LOGO
第三方产品问题
埃克森美孚(中国)投资有限公司(下称“美孚 ”)官方发布了京东商城卖假机油的声明，称在 对油样进行检测之后发现是假冒产品。

LOGO
京东回应

LOGO
自营与供应商

LOGO
• 提高客户服务水平
• 进一步加强客户细分，应该设置更加具有 区分度的细分标准对客户进行细分 • 拓宽客户数据获取渠道，完善客户住处信 息数据库 • 加强物流约束力，完善售后服务水平
LOGO
客户关系管理—建议
数据来源与方式 C R M 客 户 数 据 多 渠 道 收 集
客户
电子邮件、电话、一般邮件、传真、亲自到访等
建立第三方购物评价平台
针对每个知名购物网站都开设评价版块，用户在网购站点发布对于网络购 物相关的评价，都通过网站后台接口在该平台同步发布，购物网站不得对 传输信息进行过滤，并不得人工进行任意修改内容，这样可以保证评价信 息的真实有效。 定期对用户评价结果进行汇总和公布，特别是针对用户差评，应该公布具 体评价内容，并将用户投诉反馈到如消费者协会、315网站、工商部门等 相关主管单位，并且在知名报纸杂志、网站等进行曝光，以督促购物网站 及商家重视用户投诉及差评，改进自身问题，以维护网购消费者的合法权 益。

LOGO
自营产品建议E店宝 Nhomakorabea• 普遍性行 业性的问 题 • 大数据、 云计算 • 双向追溯

LOGO
产品问题建议
提高第三方商家准入门槛和加强对第三方商家的监管
• 定期抽检 • 严格惩罚 • 多方监管
建立第三方购物评价平台
LOGO
自营产品建议
使用ERP进行产品管理
E店宝作为电子商务云ERP 功能 的奠基者和领航者， 首选 I.实现对急剧增长的大量的质量数据有效管理 开创了电子商务云整体解 II.为本企业及时提供各类高质量的报告和文件 决方案，提出并实践了电 III.为各个层次的决策者提供决策支持。 商ERP软件， 成为国内首 家电商ERP、云ERP、跨 平台电商ERP公司。 截止 2013年12月，电商ERP市 场占有率第一，电商ERP 技术与服务第一， E店宝 为电子商务云ERP软件做 出了全新定义。目前E店宝 拥有客户近8000家
京东让消费者选择的理由是其的强大物流，快 捷的服务，是其自营业务的高品质高质量，更 是对于其100%正品保障的信任。
是故，如何平和自营业务与第三方业务将成为 京东进一步发展的拦路之虎。

LOGO
京东产品问题
自营产品问题
第三方商家产品问题

企业内部
营销、销售、服务人员、其他员工、ERP系统 客户的合作伙伴、报刊杂志报道、客户的亲戚朋友 等
其他
LOGO
目录
1 2
京东简介 京东客户关系管理
3
京东产品管理
LOGO
产品问题

LOGO
自营商品现状
家电与3C。 家电方面： 2015年，3月26日消息，工信部发布了《2014年
LOGO
京东商城案例分析
LOGO
目录
1 2 3
京东简介 京东客户关系管理 京东产品管理
LOGO
京东简介
京东是中国最大的自营式电商企业，2014年在中国自营式电 商市场的占有率为49%。
京东商城是中国最大的综合网络零售商，是中国电子商务领
域最受消费者欢迎和最具有影响力的电子商务网站之一。 在线销售家电、数码通讯、个人电脑、家居百货、服装服饰
京东靠自营起家。
其优越的产品质量，顺捷的物流服务，及时
周全的售后曾为人称道，也使得京东越发壮大
。
然而自营产品出现翻新机的事情却暴露了京
东对供应商的管理不足，制度缺乏。
京东应该如何做呢？

LOGO
问题
做开放平台，引入第三方没错。第三方应该是 作为补充，而不是最重要的提款机。

LOGO
自营商品问题

LOGO
第三方产品
2014年，京东第三方交易额占比已经达39%，第四季度达到 44%；自营与第三方平台交易总额分别为1593亿元人民币与 1009亿元人民币，增长了70%和217%。 刘强东在财报分析师 会上表示，“长期来看，第三方平台的比例已经超过了50% 。”
、母婴产品、图书、食品、在线旅游等12打雷数万个品牌，
数百万种优质商品。

LOGO
京东简介

京东是一家技术驱动的公司，为消费者提供愉悦的在线购 物体验，拥有中国电商行业最大的仓储设施。截至2014年9月30日 ，京东建立了118个仓库，总面积约为230万平方米。同时，还在 全国1855个行政区县拥有2045个配送站和1045个自提点、自提柜 。京东的配送服务水平位居全球前列，推出的“211限时达”为电 商配送服务树立了新标杆。目前，京东70%以上的自营订单是当日 送达或次日送达。
1
提供定制服务
售 中 客 户 服 务 策 略
2
订单跟踪服务
3
多种付款方式
44
应时配送服务
LOGO
客户关系管理--现状
1
向顾客提供持续的支持服务
售 后 客 户 服 务 策 略
2
开展顾客追踪服务
3
良好的退货服务
LOGO
客户关系管理—问题
客户调查数 据回收困难
客户细分单一
售后处理不当
第三方物流 服务不到位
• 根据客户价 值分为九类 ，但相同等 级的需求是 有差异的 • 人口统计细 分粗糙，缺 乏动态性
• 自行研发ERP 客户管理系 统 • IVR<70%
• 电话转接不 畅 • 承诺并未兑 现 • 解决问题拖 延，回复模 棱两可
• 只关注风险 控制，不关 注客户感受 • 事情处理效 率不高
LOGO
客户关系管理—建议