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供应商合同争议处理操作流程（主责部门：招标米购中心）
编制李玲日期2015-1-14
审核林波日期2015-1-14
批准纪湘洲日期2015-1-14
为规范公司供应商合同争议处理流程，明确合同争议处理各部门职能职责及决策机构，使公司供应商争议处理工作事项权责清晰、操作标准化，提高工作效率，特制定本作业标准及流程。
1 适用范围
本作业标准及流程适用于蓝润地产供应商的合同争议投诉处理。
2 术语与定义
3.1供应商分类（详见合约规划）：
3.1.1 A类供应商：土建总包类、水电安装类、消防工程类、展示区总包类（包含售楼部及样板间主体结构、内外
装）。
B类供应商：各专业分包类（包括但不限于：土方、桩基处理、护壁降水、门窗、栏杆、百叶、入户门、公区装饰等）。
C类供应商：设计、咨询服务类（包括但不限于：方案设计、建筑工程施工图设计、景观设计、装饰设计、造价咨询、面积测绘、环评、交评、地勘等。
D类供应商：营策类、行政办公用品类、物业类。
3.2重大投诉：
3.1.2 涉及A类供应商的争议投诉
3.1.3 争议金额大于或等于10万元的争议投诉
3.1.4 争议金额小于10万元但大于或等于合同金额50%勺争议投诉
3.3 一般投诉：重大投诉以外的投诉争议归为一般投诉
3 投诉处理的归口管理部门及职责
3.1 各职能中心：（即合同履约责任部门）为供应商争议投诉处理的牵头组织单位，参与争议投诉处理全过程，包括
投诉接待、投诉处理和投诉回访，并负责对相关信息进行整理、汇总、分析，
反馈至相关部门，以便推动服务和管理改进。
3.2 招标采购中心供应商管理部：
3.2.1 接受供应商投诉，登记备案后转相关责任部门。
3.2.2 负责建立供应商争议台账，跟踪处理情况。
3.2.3 中标通知书已下发，合同还未正式签订生效之前发生的争议，归口责任部门为招标管理单位。
3.2.4 负责供应商争议投诉处理过程资料的归档工作。
3.3 争议处理过程中，争议焦点发生变化的，责任主体单位相应转换。
4 关键活动描述
4.1 争议接收渠道
4.1.1 供应商有任何异议或要求均须以书面函件形式经该单位加盖公章后递交到我司。
4.1.2 风险管理中心审计监察部、合同履约执行部门、招标采购中心供应商管理部均为供应商争议投诉的受理渠道。
4.2 投诉处理原则：
4.2.1 合同履约责任部门在收到投诉后，应确保相关投诉得到及时、合理、公正的解决，并及时向投诉单位进行反馈。
4.2.2 首问负责制；及时、诚信、专业；详细调查核实，不轻易承诺；与供应商保持沟通，反馈处理
进度；加强部门沟通，统一回复口径；严格在投诉处理规定时限内处理，杜绝延迟、停滞现象。
4.2.3 各职能中心负责人为供应商投诉处理的第一责任人，负责牵头组织供应商投诉的受理、分派、督导，并控制重大
风险。
4.3 供应商争议处理时限：
4.3.1 争议投诉处理归口责任部门接到投诉后2个工作日内核实是否为有效投诉，若判定为无效投诉，
2个工作日内反馈给投诉单位。
4.3.2 有效投诉：重大投诉处理时限10个工作日；一般投诉处理时限5个工作日。特殊情况报相关
权限领导后可延长处理时限。
4.4 供应商争议处理流程：
4.4.1 各渠道接受投诉后，都应统一转发供应商管理部进行备案登记，由供应商管理部进行分类后转合同履约责任部门，
由合同履约责任部门牵头负责投诉争议的处理。供应商管理部根据工作时限进行跟踪。
4.4.2 各职能中心（合同履约责任部门）在接到合同争议的书面联系函件后，应与相关部门沟通或组织会议讨论，形成
书面的争议处理内部一致意见。
4.4.3 若争议处理意见要求与对方商洽的，则由主办人组织相关部门与对方进行商洽，形成双方认可一致的争议处理书
面会议纪要。
4.4.4 涉及重大投诉的会议由各职能中心第一负责人直接参会，一般投诉由各职能中心经办人员直接
参会，相关会议纪要、文件上报职能中心第一负责人签字确认。
4.4.5 内部意见统一或与供应商协商达成一致意见后，责任部门需将处理结果以书面形式按公司权责
上报相关领导审批。报批内容包括但不限于：投诉争议的原因、金额、公司有无风险、本次处理方式及后续有无改进措施等。
4.4.6 争议难度较大（如内部意见不统一、经多次协商与供应商无法达成一致意见、严重超过处理时限的争
议），归口责任部门牵头相关部门无法推动解决的，处理过程中可升级上报决策机构处理。
4.4.7 若争议处理意见需直接书面回复对方，则由主办人起草回函，按权责权限报批完毕并盖章后，
递交对方签收。需签订补充协议的则转招标管理单位签订补充协议。
5.5 归档备案：
5.5.1 合同争议处理完毕应后10个工作日内，各职能中心需将过程资料以电子档形式（扫描件）转
供应商服务单位（供应商管理部）进行归档。