企业公共关系危机管理分析学号：031B10129xx摘要：在分析企业公共关系危机管理必要性和重要性的基础上，文章重点论述了企业公共关系危机管理流程，包括公共关系预警、积极处理和公共关系危机的事后管理和重塑形象以及总结借鉴。

公共关系危机管理将帮助企业将面临的降到最低，并在危机管理中发掘危机中蕴涵的“商机”，化企业危机事件为转机的机会。

关键词：公共关系；公共关系危机；危机管理Research of enterprise public relations cris managementNumber:031B10129 Qian TingAbstract :In the analysis of enterprise public relations cris management the necessityand the importance of the basis, the article focuses on the enterprise public relationscris management process, including public relations, active treatment and early warning of public relations cris management afterwards and reshaping the image and to summarize. Public relation cris management will help enterprises will face toa minimum, and in cris management cris in excavation of implication of the"business", enterprise cris for the better chance.Key words:public relation; public relation cris; cris management 0引言：随着品牌竞争的日趋激烈以及媒体监督和经济法规的逐步完善，越来越多的企业危机出现在公众的视线当中，其中的经验教训值得认真总结与分析,从而借鉴与启发。

1问题的提出随着现代社会分工日益细分化，社会机构之间的联系越来越紧密，处于复杂多变的社会环境中，企业难免与社会公众产生各种矛盾、冲突，进而演化为公共关系危机，在传媒发达的今天，企业公共关系危机可能在很短的时间内迅速广泛扩散。

面对公关危机，一些企业成功地化危为机，一些企业在危机中遭遇损失，甚至遭受灭顶之灾。

[1]不同的企业在对待公关危机时采取的不同的态度和处理方法所产生的截然不同的结果，让我们清醒地认识到，企业要持续生存并获得发展，必须进行科学的公共关系危机管理。

从另一角度，危机具有双重属性，危机具有损害性的同时，还有正向性，危机之中往往孕育着转机。

表面上，公共关系危机具有突如其来的偶然性，在不经意的情况下出现，甚至突然爆发。

事实上，组织出现公共关系危机，无论是主观的，还是客观的，还是两者都有的原因，都是企业公共关系疏于警觉的结果。

即使是非常偶然的人为因素和意外的自然灾害，也有其暗含的内在规律，而这种规律不论周期多长，都具有反复出现的多现性。

把握规律和公共关系危机处理要点，做好公共关系危机管理，能够将危机中的压力转化为动力，驱使企业因势利导谋求技术、市场、管理和组织制度等方面的创新，提高风险免疫力，主动地、有意识地化危机为契机，恢复组织信誉，扩大企业的知名度和美誉度。

优秀的组织越是在危机的时刻，越能显示出它的综合实力和整体素质，必要将危机公关意识及危机管理提升到企业战略高度予以重视。

2企业公共关系危机管理xx管理学家xx认为：“管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。

”危机管理也是如此，公共关系危机管理是处理危机事件过程中的公共关系管理，是企业为了解决自身陷入的危机，挽回不良事件给公众造成的影响和带来的损失，在出现公关危机状态时，采取的一系列具有预防、扭转、挽救作用的策略和措施，它的过程是消除企业危机因素的系列活动。

从阶段上，公共关系危机管理分为事前防范、事中控制和事后恢复[2]。

2.1企业公共关系危机的预警企业公共关系危机的预防是事前防范，通过公关危机意识和公关危机的预警机制实现公共关系危机预防，帮助将危机扼杀于摇篮。

2.1.1树立危机意识和公关意识这里所说的“危机意识”是特指如何创造一个能让企业克服困难、不被干扰的良好舆论环境的危机公关思维意识。

没有危机意识，单纯的硬性危机防预体系是无力的，超前、无形、全面的危机意识才是企业公共关系危机防范中最坚固的防线，其内容包括以下几个方面。

其一，声誉和形象意识。

把信誉和形象视作企业的无形资产、无形财富，把树立和维护良好的组织形象作为企业危机公关目标，这是企业可持续发展的源泉。

其二，传播意识。

主动利用一切传播机会和传播媒介影响公众、引导公众和争取公众，引导新闻媒体对企业正面宣传，形成有利于企业发展的良好舆论环境。

其次，诚信意识。

市场经济不是智力游戏，比谁更聪明，它需要的是信任与合作，任何的欺诈行为都会对诚信社会造成伤害。

诚信是企业拥有良好公关危机意识的重要体现。

面对危机，企业要开诚布公地说明事情原委，采取诚意的态度接受批评，淡化矛盾、转化危机。

2.1.2建立公关危机预警系统公共关系危机预防着眼于未雨绸缪、策划应变，必要建立危机预警系统，及时捕捉企业危机征兆。

首先，组建公关小组。

只有做好组织上的准备，才能有备无患的应对公关危机。

2.2企业公共关系危机的积极处理公共关系危机预防，只能使危机爆发次数或程度减到最低值，而无法杜绝危机。

对于企业，危机的恶化很大原因是由于传播媒介的推波助澜，因此，危机发生之后，企业必须表明自己的立场，并通过积极的沟通，引导舆论，稳定人心，重构企业与公众之间的信任关系。

2.2.1从处理原则来说，处理危机时的原则，有管理专业人士提出了“5S”，即速度第一（SPEED）、系统运行（SYSTEM）、承担责任（SHOULDER）、真诚沟通（SINCERITY）和权威证实（STANDARD）5个原则，公共关系危机处理中5个原则同样适用，根据公共关系危机特点，其处理原则可以归纳为以下方面。

（1）临危不乱。

潜伏性和意外性是公共关系危机的重要特点，面对突如其来的危机，企业应临危不乱。

乱则无法看清危机实质，更无法有效地进行整体公关，只有抓住危机实质，分析危机产生的原因，才能迅速做出判断，并制定出相应的危机公关方案。

（2）快速反应。

危机发生后，企业必须采取果断的应急措施，澄清事实、化解误解或敌意，控制事态，并及时与新闻界联系，企业的快速反应能最大可能地消除公众对危机的各种猜测和疑虑，防止连锁反应。

（3）与新闻媒体合作。

企业危机之所以出现失控的局面，主要是对危机出现了“信息真空”，在信息技术高度发达的现代社会中，媒体对信息传播具有加速、放大和扭曲效应，危机事件中不免有些毫无根据的猜测，混淆是非，扰乱人心。

企业应及时与新闻媒体联系，确保危机消息来源的统一，将事件真相、处理进展传达给公众，杜绝谣言、流言，稳定公众情绪，争取社会舆论的支持。

（4）控制影响。

公共关系危机要在尽量早的阶段消除影响，创造妥善处理危机的良好氛围，减少曝光，平息冲突，及早消除不利影响。

2.2.2从处理程序来说，发生突发事件或重大事故时，企业公共关系便处于危机状态之中，企业要面对强大的公众舆论压力和危机四伏的社会关系，沉着冷静，循序渐进的处理是中心工作（1）发现危机。

例如，企业内部门关系、上下级关系不和；或者是企业内部管理混乱，效益低；或者是出现了企业和公众之间不协调；或者是企业与政府、同行产生了摩擦等，当一些细小的环节或因素上出现问题时，企业应该敏感而及时的发现。

这种发现问题的能力需要学习和长期经验的积累，它不仅是理论学习的结果，也是社会经验，工作经验的体现；显性状态下公关危机相对于隐性状态比较容易被发现，它是既成事实的危机，而且多是影响较大的突发性危机，以重大的损失为标志，容易为企业所重视，但是对于重大显性危机的危害程度的认识和判断却需要丰富的公关经验，对危机的判断关系到危机处理决策、手段及处理措施的实施。

（2）识别危机。

通常从三个方面着手：查明事件的性质与危害程度；查明事件的起因和后果及影响；查明事件牵涉的公众对象和在社会中产生的直接和间接的影响力。

查明事实和影响，考察这种危险情况是否真正影响企业的最终目的，所鉴别出的潜在危机其真实性如何，企业现有的行为能否阻止或遏制危机的产生，所制定的方针政策是否经得住公众考验，企业是否具备危机管理所需资源，公众对企业行动是否能接受，不采取行动的结果将会怎样等。

（3）处理危机。

面对危机企业应尽可能掌握主动权，避免被动，处理中，“沟通”是贯穿所有重要环节的核心，充分、恰当的沟通才能使危机得到控制。

常见公共关系危机有两种情形：报道失实和谣言传播，它们是公共关系危机处理的核心。

2.2.3案例分析：对于企业而言，如果说日常公关是“锦上添花”，危机公关是“雪中送炭”，那么，战略公关则是“高瞻远瞩”。

而如今，无论哪一块，都少不了网络公关的身影，否则很可能事倍功半。

2010年3月1日下午，丰田章男在北京举行说明会，为召回事件向中国消费者表示道歉，并就脚垫、油门踏板、制动系统三个方面进行说明。

3月2日，美国摩根大通证券公司公布的估算数据，预计召回事件将给丰田带来3150亿日元（约合人民币238亿元）的损失。

此外诉讼的相关费用预计也将达到1000亿日元左右。

是的，由于一系列的公关滞后，此时的道歉已作用不大，丰田此次召回门除了给它带来巨大的经济损失，更最重要的是由于公关迟缓，让其品牌形象受损。

但实际上，丰田在此次危机处理中不仅处理迟缓，还忽略了网络公关。

在网络上，充斥着消费者最为真实的抱怨，处理不好，往往会对企业的品牌损伤巨大。

当网络上太多的人共同指向一个企业或者品牌之时，如果不加以应对，随时可能爆发前所未有的危机。

在百度上输入“丰田问题”字样，就会出现各种网友的抱怨帖，“气囊门”、“断轴门”、“刹车门”……各种汽车质量问题。

而且记者还发现，这些帖子中，多数网友都是图文并茂地讲述自己的经历，真实性很强。

但丰田公司对于这些声音更多的抱着听之任之的态度，不仅让一直喜欢它的人心寒，也让一些本打算购买丰田的人止步。

而网络中的抱怨雪球越滚越大，召回门事件之后，《永远抵制丰田》、《抵制丰田大行动》等帖子纷纷出现，加大了网友们对丰田的抵制情绪。

丰田事件如果是放在上世纪，即使被曝光之后，公关的主体比较集中，也可以在第一时间和媒体取得联系，采取相应的措施防止负面报道继续产生和扩散。