第一章1. 物流的定义和含义、活动要素和分类定义：即物品的流动，指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是运输、存储、装卸、搬运、包装、流通加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合。

物流的四个含义：1.物品物质实体的流动，实物形态的转移；2.有方向的流动，供应地-接收地；3.包括运输、搬运、存储、保管、包装、装卸、流通加工和信息处理等基本功能活动；4.包括空间位置移动和形态变化。

2. 供应链的概念和构成概念：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用户连成一个整体的功能网链结构。

构成主体：由供应商、制造商、销售商和用户组成其中有个处于核心地位的企业，称为核心企业。

3. 供应链管理的思想、概念和特点基本思想-理念：●横向一体化思想-强调核心竞争力●战略联盟思想：非核心业务外包，资源外用；不求所有但求所用；借鸡生蛋●竞合思想：合作性竞争，既竞争又合作●顾客满意度思想：最大化顾客满意度为目标●集成思想：物流、信息流、资金流、工作流和组织流●借助信息技术实现管理目标●更加关注物流企业的参与概念：从供应链整体出发，管理上游供应商和下游销售商与客户，以更低的成本传递给客户更多的价值。

特点：4R：快速响应、弹性、可靠性、关系4. 物流与供应链管理的价值优势价值优势：向消费者提供产品或服务的附加值或差异性●产品附加值：快速供应、质量可靠、个性化满足●服务附加值-利用服务进行竞争1.与客户建立良好关系-客户关系管理（CRM）2.更好地开展销售服务5. 客户服务成为产品增值新源泉的理解●科技进度及应用，使得产品在技术上具有趋同性，越来越多的市场成为“质量的功能上的无差异商品市场”；●改善服务水平，吸引更多顾客，成为竞争的重要法宝；●优良的“客服”表现为5R：在正确的时间、正确的地点、以正确的条件，将正确的商品送到正确的顾客手中●本书将“客服”简单地定义为时间和地点的一致性，即产品只有在正确的时间和被要求的地点到达客户的手中，该产品才有价值。

●优良“客服”的另一表现是：服务管理的一致性和高标准。

第二章1. 客户价值及其影响因素定义：发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别影响因素:质量、成本、服务、时间2. 客户服务及其构成要素定义：在买方、卖方及第三方之间的一个过程，这个过程使交易中的产品或服务实现增值。

构成要素：交易前要素、交易中要素和交易后要素3. 客户服务对市场营销和客户维持的重要性1客户服务对市场营销的影响：1)生产商或零售商的缺货费用巨大2)为减少或消除缺货，生产商或零售商需要反应迅速的供应商3)物流与客户服务对市场营销效益的影响市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：消费者特权×客户特权×供应链效率=市场营销效益2客户服务与客户保持●获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点●客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值●通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势●客户服务是产品价值增值的来源●周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度●忠诚的客户能降低交易成本，是零成本的广告员4. 服务细分的概念与步骤概念：划分客户群，根据客户需要的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。

三个步骤：●找出客户认为的客户服务的关键因素（划分的指标）●设定客户服务要素的相对重要性（指标的权重）●根据服务需求相似性，划分客户群5. 物流与供应链管理的目标在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效益高的方式达到较高的“服务完美度”。

（简言之：按照一定水平为客户服务）6. 订单完美率及其计算完美订单企业完全满足了客户的服务需求完美订单率企业完全满足客户需求的比例完美订单率=订单的（准时率×完成率×无错率）7. “80/20”法则的含义根据意大利经济学家帕累托提出“80/20”法则，即大约20%的客户提供企业利润的80%，大约80%的服务成本将作用于20%的客户。

第三章1投资回报率及其构成ROI:净利润与产生该利润所用资本之间的比率，即单位投资的净利润。

ROI=净利润/所用资本=（利润/销售额）×（销售额/所用资本）=边际利润（MP）×资本转换率（CT）提高投资回报率途径：提高边际利润；提高资本转换率3物流成本的概念与构成 概念：为组织、实施、管理物流活动所发生的各种费用及其物资消耗的货币表现，具体是物品在包装、装卸、运输、存储、流通加工、配送等实体流动过程中所发生的人力、财力和物力的总和。

构成：人工费、作业消耗、物品消耗、利息支出、管理费用4 物流成本管理的概念与内容概念：是对物流成本的管理，即对物流成本所进行的计划、组织、指挥、监督和控制.内容：物流成本〔核算、预测、计划、决策、分析、控制〕第四章1 库存定义及库存分析的目的定义：传统库存：组织所储备的所有物品和资源－仓库中物资；物流系统的库存：流速为零的物料就是库存－不流动的物料需求角度的库存：为满足未来需求而暂时闲置的资源。

库存分析的目的：确定合理的策略，即“何时订货”、“每次订多少”，使库存管理的总成本最小。

2 库存成本的构成及其含义含义：指在存仓储在仓库里的货物所需成本，它还包括订货费、购买费、保管费。

构成：存储成本、生产准备成本、订购成本、缺货成本。

3 两种基本库存模型的概念定量订货模型：库存量达到规定的再订货点时订货，每次订货量一定，两次订货的时间间隔不定； 定期订货模型：在预定时期到达时订货，每次的订货量不定，两次订货的时间间隔一定。

4 公平份额分配方法及其应用公平份额分配方法：用来确定向每个配送中心分配的可得库存数额。

第一步：确定每个配送中心应达到的储备天数(DS)第二步：确定每个配送中心应得到的库存数量5 ABC 分类方法及其应用以价值为基础的分类方法 按照库存物品价值，将物品分为ABC 三类6 连续检查或定期检查时的再订货点或平均库存量计算再订货点(ROP)：还剩多少库存时开始订货。

2 物流对投资回报率的影响先进循环周期JIT（1）连续检查连续检查库存，当库存量降低到ROP时，开始订货（Q）。

ROP=D×T+SSD－每天需求量T－订货提前期(从订货至到货的时间间隔，完成周期，天)。

SS－安全储备库存量。

（2）定期检查每隔规定时间检查一次，当库存量降低到ROP时订货(Q)。

ROP=D×(T+P/2)+SSD、T、SS同上；P－检查周期（天）7 VMI和联合库存的概念VMI，供应商管理库存。

是一种在用户和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品的可获性，在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存，这样的目标框架被经常性监督和修正以产生一种连续改进的环境。

联合库存的概念：指供应商与制造商联合起来共同组建原材料联合库存，制造商与销售商联合起来共同组建产销联合库存。

8 基于协调中心联合库存管理的优点●为实现供应链的同步化运作提供了条件和保证；●减少了供应链中的需求扭曲现象，降低库存的不确定性，提高了供应链的稳定性；●库存作为供需双方的信息交流和协调的纽带，可以暴露供应链管理中的缺陷，为改进供应链管理水平提供依据；●为实现零库存管理、准时采购以及精细供应链管理创造了条件；●进一步体现供应链管理的资源共享和风险分担的原则第五章1. 运输的概念与含义1）运输的概念用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，包括集货、分配、搬运、中转、装卸、分散等一系列活动。

2）运输的含义运输是人和物的载运及输送；物流管理的研究对象是货物运输；货物运输以改变“物”的空间位置为目的；运输是物流的主要功能之一；为零售店或客户订货而开展的运输业务称为配送。

2. 运输与配送的作用与地位1）运输是社会物质生产的必要条件之一2）运输可以创造“场所效用”3）运输是“第三利润源”的主要源泉4）配送完善了输送及整个物流系统3. 运输管理的两个原则（1）规模经济原则随着运输规模的增加，单位重量货物的运输成本降低。

水运成本<铁运成本<路运成本。

（2）距离经济原则随着运输距离的增加，单位距离的运输成本降低－火车票。

4. 承运人制定运输费率时考虑的因素距离、装载量、产品密度、空间利用率、搬运难易程度、责任、市场因素。

5. 运输成本的四个构成变动成本、固定成本、联合成本、公共成本6. 五种基本运输方式的主要优缺点和使用场合（1）铁路运输运输能力大、连续性强，适合于长途运输；返空率较高，需要专用装卸设备，灵活性差。

车皮运输：主要用于煤炭、水泥、木材等无需承担高额运费的大宗货物。

集装箱运输：铁路和公路联运的一种复合型直达运输，具有直达、送货上门的特征，适合于化工品、食品、农产品等。

（2）公路运输机动、灵活、投资少，为铁路、水运和客运的集散运输。

主要承担近距离、小批量的货运，以及水运、铁路难以达到的长途、大批量货运，经济运输距离<200Km。

（3）航空运输航线直、速度快、克服天然障碍，适用于贵重和急需货物的运输，但运量小、成本高。

（4）水运包括内河、沿海、近海和远洋等四种形式。

运量大、距离远、成本低，但速度慢、基础投资多，受气候影响大。

（5）管道运输用管道输送气体、液体和粉状固体的运输方式。

运量大、连续作业、无损耗，对密封性要求高。

基础投资多。

7. 运输服务方式选择的依据依据运输服务的五个特性：即输送货物的种类、数量、距离、时间和成本，其中运输时间和运输成本是两个关键。

第六章1. 物流网络规划的任务确定物流网络的结构（构成要素及其关系），包括：●物流设施的类型、数量与位置；●服务的客户群体与产品类型；●产品在设施之间的运输方式。

2. 物流网络规划的五个层次1）物流网络设计2）总量计划或分配3）滚动计划和主生产计划4）交易处理5）短期安排3. 物流网络设计的步骤1）审计顾客服务水平2）组织和开展研究3）确定目标基准4）确定网络构架5）渠道设计4. 单设施选址的重心法及其应用几点假定：需求集中在几个点上；各点的成本无差异；费率固定；直线运输；静态（不考虑时间价值）。

5. 零售点的加权评分法及其应用加权评分法各因素的权重与得分乘积之和。

设：零售店的选址受F1、F2……Fn等 n 个因素的影响；各因素的权重（重要程度）分别为w1、w2……wn；某备选地址关于n个因素的得分是 b1、b2……bn；则：该地址的综合得分＝b1w1+b2w2+……+bnwn（P130）若干个备选地址中，综合得分最高的入选。