2. 更好地开展销售服务
5. 客户服务成为产品增值新源泉的理解
科技进度及应用，使得产品在技术上具有趋同性，越来越多的市场成为“质量的功能上的无差异商品 市场”；
改善服务水平，吸引更多顾客，成为竞争的重要法宝；
优良的“客服”表现为 5R：在正确的时间、正确的地点、以正确的条件，将正确的商品送到正确的顾 客手中
难以达到的长途、大批量货运，经济运输距离 <200Km。
（ 3）航空运输 航线直、速度快、克服天然障碍，适用于贵重和急需货物的运输，但运量小、成本高。
（ 4）水运
包括内河、沿海、近海和远洋等四种形式。运量大、距离远、成本低，但速度慢、基础投资多，受气候影响
大。
（ 5）管道运输
用管道输送气体、 液体和粉状固体的运输方式。 运量大、 连续作业、 无损耗， 对密封性要求高。 基础投资多。
含义：指在存仓储在仓库里的货物所需成本，它还包括订货费
、购买费、保管费。
构成：存储成本、生产准备成本、订购成本、缺货成本。
3 两种基本库存模型的概念
定量订货模型：库存量达到规定的再订货点时订货，每次订货量一定，两次订货的时间间隔不定；
定期订货模型：在预定时期到达时订货，每次的订货量不定，两次订货的时间间隔一定。
1）物流网络设计 2）总量计划或分配 3）滚动计划和主生产计划 4）交易处理 5）短期安排 3. 物流网络设计的步骤
1）审计顾客服务水平 2）组织和开展研究 3）确定目标基准 4）确定网络构架 5）渠道设计
4. 单设施选址的重心法及其应用
几点假定：需求集中在几个点上；各点的成本无差异；费率固定；直线运输；静态（不考虑时间价值）
更加关注物流企业的参与 概念：从供应链整体出发，管理上游供应商和下游销售商与客户，以更低的成本传递给客户更多的价值。
特点： 4R：快速响应、弹性、可靠性、关系 4. 物流与供应链管理的价值优势
价值优势：向消费者提供产品或服务的附加值或差异性
产品附加值：快速供应、质量可靠、个性化满足 服务附加值 - 利用服务进行竞争 1. 与客户建立良好关系 - 客户关系管理（ CRM）
在保证供应链总成本增加较少的前提下，按客户要求提供服务；能够用持久的、成本效益高的方式达到较高 的“服务完美度” 。（简言之：按照一定水平为客户服务）
6. 订单完美率及其计算
完美订单 企业完全满足了客户的服务需求
完美订单率 企业完全满足客户需求的比例
完美订单率 =订单的（准时率×完成率×无错率）
7. “80/20 ”法则的含义
ROP=D×(T+P/2)+SS
D、T、 SS同的概念
VMI，供应商管理库存。是一种在用户和供应商之间的合作性策略，以对双方来说都是最低的成本优化产品
的可获性， 在一个相互同意的目标框架下由供应商管理库存， 这样的目标框架被经常性监督和修正以产生一
种连续改进的环境 。 联合库存的概念： 指供应商与制造商联合起来共同组建原材料联合库存，
本书将“客服”简单地定义为时间和地点的一致性，即产品只有在正确的时间和被要求的地点到达客 户的手中，该产品才有价值。
优良“客服”的另一表现是：服务管理的一致性和高标准。 第二章
1. 客户价值及其影响因素 定义：发生在购买活动或相关行为之后的总收益与所发生的总成本之间的差别
影响因素 : 质量、成本、服务、时间
4. 包括空间位置移动和形态变化。
2. 供应链的概念和构成
概念：供应链是围绕核心企业，通过对信息流、物流、资金流的控制，从采购原材料开始，制成中间产品以
及最终产品，最后由销售网络把产品送到消费者手中的，将供应商、制造商、分销商、零售商、直到最终用
户连成一个整体的功能网链结构。
构成主体：由供应商、制造商、销售商和用户组成其中有个处于核心地位的企业，称为核心企业。
4 公平份额分配方法及其应用
公平份额分配方法：用来确定向每个配送中心分配的可得库存数额
。
第一步：确定每个配送中心应达到的储备天数 (DS)
第二步：确定每个配送中心应得到的库存数量
5 ABC 分类方法及其应用
以价值为基础的分类方法
按照库存物品价值，将物品分为 ABC三类
6 连续检查或定期检查时的再订货点或平均库存量计算
进一步体现供应链管理的资源共享和风险分担的原则 第五章 1. 运输的概念与含义
1）运输的概念
用设备和工具，将物品从一地点向另一地点运送的物流活动，包括集货、分配、搬运、中转、装卸、分散等
一系列活动。
2）运输的含义
运输是人和物的载运及输送；
物流管理的研究对象是货物运输； 货物运输以改变“物”的空间位置为目的；
3. 供应链协调的障碍
牛鞭效应导致不协调，减少了供应链整体利润，需要加强协调，即化解或减少产生牛鞭效应的因素，主要有
激励、信息传递、运营、定价或行为等方面。
激励障碍 激励是调动积极性的手段， 但局部或不合适的激励会导致一系列波动增加、 总体利益下滑的情况。
信息传递障碍 需求信息在供应链不同阶段之间的传递过程中发生扭曲，从而导致供应链内订购量的波动变 大。
影响： 1）生产成本增加 2）库存成本增加 3）补给供货期延长 4）运输成本增加 5）物流劳动力增加 6）产
品供给水平降低 - 类似于供货期延长 7）供应链成员关系受损 - 自我感觉良好
总之 牛鞭效应对供应链绩效有较大的负面影响：增加了成本、降低了应变能力、损害了信任关系，最终使
供应链整体利润下滑。
第七章
1. 供应链失调的两种可能性
不同阶段的目标发生冲突；
信息在不同阶段传递过程中发生扭曲
2. 牛鞭效应及其对供应链绩效的影响 消费者的需求信息向上游“销售商－制造商－供应商”的传递过程中发生扭曲，
导致需求被逐级放大。 上述
需求逐级放大的现象称为需求放大效应或牛鞭效应。牛鞭效应导致需求信息扭曲，库存变动放大。
<铁运成本 <路运成本。
（ 2）距离经济原则
随着运输距离的增加，单位距离的运输成本降低－火车票。
4. 承运人制定运输费率时考虑的因素
距离、装载量、产品密度、空间利用率、搬运难易程度、责任、市场因素。
5. 运输成本的四个构成 变动成本、固定成本、联合成本、公共成本
6. 五种基本运输方式的主要优缺点和使用场合
。
5. 零售点的加权评分法及其应用
加权评分法
各因素的权重与得分乘积之和。
设：零售店的选址受 F1、F2……Fn 等 n 个因素的影响；
各因素的权重（重要程度）分别为 w1、w2……wn；
某备选地址关于 n 个因素的得分是 b1 、b2……bn；
则：该地址的综合得分＝ b1w1+b2w2…+ …+bnwn（ P130） 若干个备选地址中，综合得分最高的入选。
（ 1）铁路运输
运输能力大、连续性强，适合于长途运输；返空率较高，需要专用装卸设备，灵活性差
。
车皮运输：主要用于煤炭、水泥、木材等无需承担高额运费的大宗货物
。
集装箱运输：铁路和公路联运的一种复合型直达运输，具有直达、送货上门的特征，适合于化工品、食品、
农产品等 。
（ 2）公路运输
机动、灵活、投资少，为铁路、水运和客运的集散运输。主要承担近距离、小批量的货运，以及水运、铁路
3. 供应链管理的思想、概念和特点 基本思想 - 理念：
横向一体化思想 - 强调核心竞争力
战略联盟思想：非核心业务外包，资源外用；不求所有但求所用；借鸡生蛋 竞合思想：合作性竞争，既竞争又合作
顾客满意度思想：最大化顾客满意度为目标
集成思想：物流、信息流、资金流、工作流和组织流 借助信息技术实现管理目标
3) 物流与客户服务对市场营销效益的影响
市场营销效益受消费者特权、客户特权和供应链效率等三个因素的影响，四者之间的关系是：
消费者特权×客户特权×供应链效率 =市场营销效益
2 客户服务与客户保持
获取并保持客户是市场营销的关键，是企业竞争的重点
客户购买的不是产品，是利益，是凝结在产品中的价值
通过服务提升产品价值比改进产品性能更有优势 客户服务是产品价值增值的来源
提高投资回报率途径：提高边际利润； 提高资本转换率
2 物流对投资回报率的影响
客户服务 物流效率
销售收 成本
利润
供应链管理
现金
投
资
回报率
先进循环周期 JIT 物流
应收账款 应付账款
库存
所用资
资产配置和利用
固定资
3 物流成本的概念与构成
概念： 为组织、 实施、管理物流活动所发生的各种费用及其物资消耗的货币表现，
第四章
1 库存定义及库存分析的目的
定义：传统库存：组织所储备的所有物品和资源－仓库中物资；
物流系统的库存：流速为零的物料就是库存－不流动的物料
需求角度的库存：为满足未来需求而暂时闲置的资源。
库存分析的目的：确定合理的策略，即“何时订货”、“每次订多少”，使库存管理的总成本最小。
2 库存成本的构成及其含义
第一章
1. 物流的定义和含义、活动要素和分类
定义：即物品的流动，指物品从供应地向接收地的实体流动过程，是运输、存储、装卸、搬运、包装、流通
加工、配送、信息处理等基本功能实施的有机结合
。
物流的四个含义：
1. 物品物质实体的流动，实物形态的转移；
2. 有方向的流动，供应地 - 接收地；
3. 包括运输、搬运、存储、保管、包装、装卸、流通加工和信息处理等基本功能活动；
周到的客户服务能够维持客户，提高客户的忠诚度
忠诚的客户能降低交易成本，是零成本的广告员 4. 服务细分的概念与步骤
概念：划分客户群，根据客户需要的相似性，将客户进行分类，从而有针对性地提供服务。