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地砖面采用密度板踢脚线吸水 后变色变形
橱柜背板发霉
部分装修房的质量问题（材料选择）
室外阳台橱柜系统使用室内材料， 今后一定会出现较多问题
外墙竹胶板仅仅半年后已经严重变 形、老旧
部分装修房的质量问题（细部设计）
电源开关面板布置位置不合理，不方便使用
部分装修房质量问题（细部设计）
原设计预留洞口 调整后预留洞口
个人简介
1999年参加工作，在总包企业 工作三年，项目管理公司工作两年。 2004年加入北京万科。 2009年调入西安万科。 2013年调入济南万科至今。
十三年万科工作经历，先后从事合约、客服、供应链 管理、品牌和运营管理工作。
万科全装修住房发展历程
03年：试水
06年：装修学校
09年：研发ABC标 13年：全面实现
标准化产品研发是全面装修房推广的基础
2009年万科集团建筑研究中心牵头研发A、B、C标精装修体系，为全面推行精装修体系奠 定基础。
A标装修标准
B标装修标准
C标装修标准
说明 C标真对首置客户强调功能性，B标真对改善型客户增加木作、石材强调品质生活，A标真对高端客户更强调奢华。
16年新的尝试—建立全产品线
部寒冰分：客客户户眼更中容的易质装疑修销房售承诺
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样板间
实际交付
存在的问题： 各种原因造成的设计、销售和工程的调整未能做到专业交圈，导致货不对版
部分装修房的质量问题（装修图未前置）
装修图与土建施工图纸不一致，造 已进入装修阶段的水电改造，有开裂
成墙体大量不规则开槽
空鼓隐患
部寒冰分：装客修户房更的容质易质量疑问销题售（承材诺料选择）
阳光宣言、不利因素、标准服务 条款清晰、持续沟通、材料部品展示 工地开放、万科家书、准业主关怀
风险预控、精益交付、验房指引 搬家协助、生活便利、6个月回访 精益维修、渠道畅通、质量检查
+1 一路同行 +2 持续关怀
生活居住 好社区营造
物业服务、投诉处理、客户面对面 老社区改造、社区便利性提升
2011年“6+2步法”已申请了著作权
标准化开始给力规模经济
A灶具 B洁具 采购价格走势
80
75
70
70
70
70
70
70
65
63
63
60
集中采购助力多城市多项 55
55
55
55
55
55
50
50
A灶具
50
45 40
目全装修住宅的落地
44
40 B洁具
35
30 2003
2Hale Waihona Puke 0420052006
2007
2008
2009
2010
✓ 装修房通过标准化设计，缩短采购目录超过50%。协助合作伙伴提高生产效率、
100.00% 80.00% 60.00% 40.00% 20.00% 0.00%
80.00% 发达国家及地区
35.00% 国内一线城市
全装修住宅占比
12.40% 济南市
全装修住宅管理常见问题
部寒冰分：客客户户眼更中容的易质装疑修销房售承诺
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客户眼中的高档马桶（左为样板间）变成交付时的“大路货” 存在的问题： 各种原因造成的设计、采购和部品的调整未能做到专业交圈，导致承诺无法兑现
15年山东省出台《山东省房地产业转型升级实施方案》。 根据要求，2017年设区城市新建高层住宅实行全装修， 2018年新建高层、小高层住宅淘汰毛坯房。
全装修住房发展的状况
济南市15年销售商品住宅90196套，其中全装修住宅11177套，占比 12.4%。 国外发达国家的全装修住宅占比80%，国内一线城市35%。
• 有节点工艺设计缺陷，细部观 感粗糙
• 材料设备质量控制有漏洞，存 在室内空气质量控制风险
产品质量
• 建筑、结构、装修、机电图纸 不交圈
• 有效装修工程不足
• 生产计划粗放，窝工、抢工较 多
工程管理
• 装修房产品质量粗糙 • 部分材料部品标准低 • 货不对板、虚假宣传 • 是否环保
客户视角
• 装修总包、有装修施工能力的 总包、木作供应商、承包商等 几类最关键资源紧缺，质量管 理体系未有效运行
2016年推出整合主流产品为三条产品线：翡翠系、尊享系、幸福系。
翡翠系
尊享系
幸福系
说明 全新精装修标准体系的搭建是建立在A、B、C标基础上的产品迭代，在关注产品品质的同时更多的提升产品的功能。 本着“尊重生活”的设计逻辑，依据当下人群的生活需求配置相应的功能配置，打造“享受生活”的全新精装修产品。
成本与采购体系
空调孔设计标高偏高，冷凝水倒流\装饰线条与空调孔高度不匹配
部分装修房的质量问题（细部设计）
手盆柜体与地漏位置冲突，部品尺寸设计与原有配套不交圈
部分装修房产品质量问题（安装工程）
不同项目多类型的橱柜排水做法，渗漏异味问题较大
橱柜内给水接头？
橱柜内燃气表的安装
部寒冰分：装客修户房更的容质易质量疑问销题售（承成诺品保护）
• 缺少采购计划、供方资源配置 管理
装修房
供方资源
• 变更、签证多 • 成本保护、保洁费用高 • 维保费用高 • 隐性的管理成本高
成本管理
客服维度6+2步伐
第一步 温馨牵手 第二步 喜结连理 第三步 亲密接触 第四步 隆重出阁 第五步 恭迎乔迁 第六步 举案齐眉
选房看房 认购签约 签约等待 集中交付 搬家入住 售后维修
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木地板大量涂料污染
铺贴石材成品保护不力造成污染
墙面涂料污染踢脚线，在保洁清 理踢脚线时，抹布会再次污染涂 料墙面
玄关柜划伤，成品保护不力
部分装修房质量问题（外立面、公共部位）
外墙面不平整
公共楼梯有破损
外立面成活粗糙
公共走道的配电箱细部粗糙
全装修住房需解决问题
• 渗漏、空鼓、开裂质量通病仍 然存在
16年：交付19万套
全装修住宅是大势所趋
随着中国房地产业进入白银时代，全装修住宅已成为提升 产品竞争力、溢价率和客户体验、减少浪费降低成本的重 要途径。也可以理解为房地产行业的供给侧改革。
国务院参事、住建部原副部长仇保兴：“仅二次装修房子 敲敲打打这一块，每年造成的特质损失在300亿元以上。这 笔浪费令人非常痛心”。
降低采购成本，共同实现规模效益。09年开始突破采购价格高原反应。
✓ 万科全口径成本是零售市场6-7折。 例如：以700元/平方米装修标准计算，以90户型为例，每套装修房比零售市场总 价预计节约36000元，按每年10万套装修房交付，预计万科比零售市场节约36亿。
供应链管理
全装修住宅有别于工装和家装市场，推动了行业变更。 橱柜供应商：中意橱柜、方太橱柜、优菲家具。 批量装修房供应商：深圳中天。 门窗：鞍山雨虹门窗