电话礼仪
电话礼仪的变通
√请问您找哪位？
√请问您有什么事？ √请问您贵姓？ √抱歉，这事我不太了解？
√对不起，我再查一下，您还有其
他信息可以提示一下吗？
√对不起，我有点不了解 √是这样吗？让我再查查看看。
电话礼仪
案例： 接电话技巧
某公司的毛先生是**某三星级酒店的商务客人。他每次到**，肯定 会住这家三星级酒店，并且每次都会提出一些意见和建议。可以说，毛 先生是一位既忠实友好又苛刻挑剔的客人。
电话礼仪
接听电话的礼仪
二、确认对方
对方打来电话，一般会自己主动介绍。如果没有介绍或者你 没有听清楚，就应该主动问：“请问你是哪位？我能为您做什么？ 您找哪位？”
电话礼仪
接听电话的礼仪
三、讲究艺术
接听电话时，应注意使嘴和话筒保持4厘米左右的距离；要 把耳朵贴近话筒，仔细倾听对方的讲话。应让对方自己结束电话， 然后轻轻把话筒放好。不可“啪——”的一下扔回原处，这极 不礼貌。
对方身份，对于推销人员，不要留手机号码
电话礼仪培训
Dianhualiyipeixun
遇特殊情况，非得长时间接打电话时，应先征求对方的同 意和谅解； • 6、不要随意借用他人手机； • 7、同事家中电话不要轻易告诉别人； • 8、用传真机传送文件后，以电话联络。
× 你找谁？ × 有什么事？ × 你是谁？ × 不知道？ × 没这个人 × 你等一下，我接个 别的电话 × 你说什么 × 不对
某天早晨8：00，再次入住的毛先生打电话到总机，询问同公司的王 总住在几号房。总机李小姐接到电话后，请毛先生“稍等”，然后在电 脑上进行查询。查到王总住在901房间，而且并未要求电话免打扰服务， 便对毛先生说“我帮您转过去”，说完就把电话转到了90l房间。此时 90l房间的王先生因昨晚旅途劳累还在休息，接到电话就抱怨下属毛先 生不该这么早吵醒他，并为此很生气。
目录
CONTENTS
01 电话礼仪的含义 02 电话形象的三要素 03 拨打电话的礼仪
04 接听电话的礼仪 05 电话使用的规范
PART 01
电话礼仪的含义
电话礼仪
电话礼仪的含义
电话礼仪是人们在进行电话交 流时所应当遵循的礼貌和仪态， 就是行为规范，即标准化做法。
电话礼仪
电话习惯
打电话时，你会？ A 一边通话一边吃苹果 B 在音响或电视机旁边讲电话
如何留下良好的第一印象
• 声音的印象（坐姿、语音）
1、利用录音审查自己的语音条件
2、如果你说话时，脖子紧张，血管扩张，你有 可能是在用尖声说话 3、如果你一开口，鼻子边嗡嗡作响，你就是鼻 腔说话 4、说话要行云流水，轻缓舒畅
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
声音的印象（坐姿、语音）
5、控制好自己的情绪 6、除非你在说见秘密的事，否则不用使用低声细语 7、大声朗读，检查自己的声音是否单调 8、控制好自己说话的速度 9、说话时动作不宜太多
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
• 礼貌的开头（准备工作和自报家门） • 语言的印象（礼貌用语、禁用语）
电话礼仪
禁用语（一）
• 你是谁？ • 有什么事？ • 不行。 • 那不是我的工作。 • 不是我受理的。 • 我现在很忙。
• 我也没办法。
• 我不知道
• 我知道了，我清 楚了，你不用 再…
• 不关我的事
求 • 受尊重的需求 • 被信任的需求 • 安全及隐私的需求 • 被帮助的需求
PART 04
接听电话的礼仪
电话礼仪
接听电话的礼仪
一、“铃响三声原则”
• 应及时接听，尤其是事先预约的电话， 避免两个极端：宁死不接、一响就接
• 标准化做法：电话铃响先上前，响过两声再接 • 如果电话铃声响过6声接听：“抱歉，让您久等了”
电话礼仪
禁用语（二）
• 你错了，事实不是这样的。 公司规定就是这样没有办
• 你说的对，这个部门服务 法。
人员的表现真的很差。
你要办就办，办不办就算
• •
知道没有？ 懂了没有啊？你听不懂吗？
了。 你去投诉吧，随便你。 你应该冷静一下。
• 你应该冷静一下。
公司是绝对不会出错的。
不行就是不行。
电话礼仪
电话礼仪
拨错号码
当你拨错了号码，你会？ A 一声不吭把电话挂断 B 对不起，我一定是拨错号码了，你的号码是88561314吗？
提示：经常有人打错了电话，反倒问你是谁， 你的号码是什么。这实在是很过分的，这时 你根本不用理会他们。要记住，把你的姓名 和电话号码给一个陌生人绝对不是聪明之举！
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PART 02
电话形象的三要素
电话礼仪
电话形象三要素
选择效率高的时间（早上7点之后，晚 上10点之前），就餐的时间别打电话； 节假日不是重大事情不要打电话
电话三 分钟原 则
时间和空间 通话的态度 使用的规范
不能在办公室打私人电话 不能在公众场所打电话
电话礼仪
看看时间
家人正在用餐，你来电话了，你会？ A 告诉对方现在说话不方便，你过一会儿再打
评析：因为话务员知道客户下面要说什么，她 打断了客户！这种情况会传递一种不关心客户， 没有认真倾听的信息给客户
建议：倾听完毕之后可以这样说：请问你要咨 询的问题是否这样的……
• 受欢迎的需求 • 及时服务的需求 • 有序服务的需求 • 被理解的需求 • 被帮助的需求
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客户的需求
• 被称赞的需求 • 被识别或记住的需
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匹配
• 语音的匹配 • 声音的匹配 • 感受的匹配
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倾听
• 倾听态度是走向成功倾听的重 要的第一步。 听是被动的，而积极倾听是主 动的。
积极倾听是：
保持冷静 鼓励回应 镜子感觉 意译
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倾听的技巧
• 确保了解谈话的意思 • 显示出倾听 • 建立与对方的关系 • 诊断式倾听 • 重视口头线索 • 充满信赖的沉默 • 做记录
电话礼仪
课堂提问：如果对方找的人未在 办公室或不在座位，应该用什么 方式处理？

电话礼仪
• 1、请问您有急事吗？是否可以十分钟以后再打 来？
• 2、您方便留下您的电话及姓名吗？我会通知***， 他/她会尽快给您回复
• 3、您方便留言吗？我会转达给** • 4、如果对方要求受话人手机号码，一定先问清
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门户网站 ”“万一网 制作
整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
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前言
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整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
• 在现代人际交往中，有一种工 具日益成为人们沟通的桥梁， 这就是电话 。
电话礼仪
思考： 各种不同的职业拨打电话的时间？
电话礼仪
一、时间和空间的选择
• 在何地拨打 公众场合（电影院、餐厅、商场、会 议中心等）打电话是不礼貌的。
餐厅
电影院
商 场
电话礼仪
二、通话的态度
• 第一印象 • 匹配 • 倾听 • 需求确认
电话礼仪
如何留下良好的第一印象
在可能被拒绝前，你只有讲几句话的机会，研究显 示，客户往往在业务员说完开场二十七个字之后，予以 回绝。因此开场的二十七个字是什么？它们是否切实而 扼要？所以请想一些开始就可能让人听下去的话，否则 就失去了机会。
电话礼仪
• 员工个人形象代表组织形象 • 员工个人形象代表产品和服务 • 电话礼仪——公司、机关、企业、 个人要有电话形象意识。
电话礼仪
电话形象
• 是指人们在通电话的整个过程之中的 语音、声调、内容、表情、态度、时 间等的集合。它能够真实地体现出个
人的素质、待人接物的态度以及通话 者所在单位的整体水平。
电话礼仪
倾听的注意事项
• 不要假装听 • 非必要时不要打断别人的谈话 • 不要带着偏见听人讲话 • 不要匆忙作结论 • 不要让自己陷入争论 • 提问不要太多 • 对带有情绪的话不要过分敏感 • 不要用沉默代替听
情景案例
电话礼仪
• 客户：“我说这件事的主要目的是……” • 客服：“我知道，你主要是为了……”
回给他 B 你与别人在电话上聊个没完没了
提示：打电话之前，先确定一下 这时打电话给朋友是不是合适。
PART 03
拨打电话的礼仪
电话礼仪
电话礼仪分类
拨打电话礼仪 接听电话礼仪
电话礼仪
一、时间和空间的选择
• 拨打电话的时间
公务电话最好在上班时间打。双方约定的时间轻易不要更 改。与对方洽谈业务还应避免在对方刚上班的半小时和快下 班的半小时内打电话。不宜在中午休息和一日三残的常规时 间打电话。
PART 05
电话使用的规范
电话礼仪
电话使用的规范 一、挂电话的规范
请问:打电话时谁先挂呢？
地位高者先挂 被求的人先挂
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特殊情况的电话使用
• 1、迟到、请假由自己打电话； • 2、外出办事，随时与单位联系； • 3、外出办事应告知去处及电话； • 4、延误拜访时间应事先与对方联络； • 5、借用他人电话应注意，借用时间一般不要超过5分钟。
接通电话
当你打电话时，一接通对方，你会？ A 马上有礼貌地说明你是 谁 B 猜猜我是谁？ C 喂，是我！ D 你好，我是小明，小红在吗？
电话礼仪
电话找人
如果你接到的电话是找你家人的，你会？ A “请等一下”，然后去把人找来听电话 B 把听筒扔到桌上，然后大喊“小鹏，是找你的”。
提示：如果电话里要找的人不在，一定要记 得问问对方是否要留言。如果有留言，你就要 马上拿笔记下来。
请问：总机李小姐的做法是否妥当?