话 记下需要回复的信息 确认所记录的信息
基本服务用语
请 您好 谢谢 对不起 再见
基本规范用语
沟通开始前询问用户贵姓给予尊 称，或需要获取用户资料时： 请问您贵姓？方便告诉我您的姓 名吗？请问您怎么称呼？ 若用户对询问贵姓有疑问，可回 答为“询问您的贵姓是为了方便 称呼您”。
基本规范用语
客服代表电话礼仪规范
话务接听学习手册
电话礼仪规范
电话礼仪
与客户建立相互信任的关系是提供良 好客户服务的关键。作为客服代表， 要与客户站在同一个立场进行交流， 这就可以使客户感到舒服，感到被理 解和尊重，因此也就建立了彼此的信 任。一旦你和客户建立了相互的信任， 也就可以继续引导电话交流的结果向 好的方向发展。
客服代表电话礼仪规范
电话应答的礼仪 电话等待的礼仪 结束电话的礼仪
（一）电话应答的礼仪
问候是与客户交流过程中很重要 的一部分，开始的几秒钟是至关 重要的，问候是对用户的欢迎， 同时也给通话定了基调。
客服代表接听电话需使用礼貌用 语：“您好，三通客服！0＊号 为您服务，请问有什么可以帮 您？”
用户提建议时： 谢谢您的建议，希望您以后多多 支持我们，多给我们提宝贵意见。
我们该怎么做？
电话交流时，客服代表应该匹配 客户的谈话节奏和环境，保持与 客户交流的一致性。例如：客户 谈话很轻柔的情况下，客服代表 也应该轻轻讲话；客户在嘈杂环 境中的致电，客服代表也应该将 语调相应提高。如此以来，才可 以提供彼此沟通最基本的保障。
的发展趋势等）； 3.报案人姓名、联系方式； 4.与报案人协商，让他在事发地点周围的安全路口或
必经之路等待我们的抢先维修队，以便以最快的时间 到达事发地点。
转达计调中心
1.事发地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编 号，周边标志性建筑物）；
2.事故详情包括事故起因，事故现在的状态，事态的 发展趋势等）；
让客户挂断电话
常用服务禁用语
喂 什么 不知道 应该 好像 不可能
服务禁用语气举例
带有质问语气： 如：我不是告诉过你了吗？
不是说┉吗？你还不明白，这 次听好了！
你听不见吗？明白吗？知道了 吗？
为什么？ 叫什么名字？
服务禁用语气举例
带有命令式或不耐烦的口气： 如：你去X X，你打X X号码问一下好了。
好的声音应该 注意的要点
好 的 声 音 应 该 注 意 的 要 点 （ 4 点
好的声音应该注意的要点
合适的速度 合适的音调 合适的音量 吐字清晰
合适的速度（speed）
南西北）、事发地附近标识物、周边标识桩编号 What 何事 如：对事件的初步判断（燃气泄漏、火灾、爆炸等）、可能造
成的后果 Why 为什么（原因） 如：事件的简要经过、发生原因，以及已经采取的措施和控制
情况
客服代表受理应急电话
接电话 1.事故地址（记录哪个村，哪条路，附近的标识桩编
号，周边标志性建筑物）； 2.事故详情（包括事故起因，事故现在的状态，事态
X你找谁？ 请问您找哪位？ X有什么事？ 请问您有什么事？ X你是谁？ 请问您贵姓？ X不知道！ 抱歉，这事我不太了解？ X我问过了，他不在！ 我再帮您看一下，
抱歉，他还没回来， 您方便留言吗？ X你等一下，我要接个别的电话！ 抱歉，
请稍等。
（一）电话礼仪中的“忌”
问候客户时仅仅说“您好”
没这回事！请诚实回答！ 我告诉你什么来着？你应该做的 是┉ 别再问了，别再打这个号码！ 我只能这样，没办法了！ 你错了，不是这样，不可能，你把名 字和地址给我！
服务禁用语气举例
带有反问的语气： 如：难道你不知道┉？
刚才不是跟你说了吗？怎么又问？ 你问我，我问谁？ 什么怎么样？ 你的意思不是说┉？
3.报案人信息，联系方式 事后处理
1.补充未填好的信息；
2.如有疑问，可再回拨给报案人详细了解；（客服代 表必须提高现场反应能力，做到不紧张，不慌乱，如 有紧急情况，旁边的主岗帮忙登记，并保持充值大厅 的秩序）；
（二）电话等待的礼仪
1．让客户等待时，需要告诉客 户等待的原因。如，“请稍等， 正在为您Байду номын сангаас询”。
2．客户等待过程中，一定谨记 “他们在听”。时刻记住客户在 等待。与客户适当的谈论相关的 话题。
3．等待结束时，要感谢客户的 等待。如，“感谢您的等待”。
（三）结束电话的礼仪
1．感谢客户来电“感谢您的来电， 再见。”
2．一般结束电话时待客户先挂 断电话。
电话礼仪中的
“宜”与“忌”
接听电话对话比较
接听电话的要素
When 何时 Who 何人 Where 何地 What 何事 Why 为什么（原因）
接听电话的要素
When 何时 如：事件发生（发现）的具体时间 Who 何人 如：事件涉及相关单位、用户名称或报警人员姓名及联系电话 Where 何地 如：事件发生的具体地点（街道、小区、村庄等）、方位（东
遇到无声电话时： 您好，您的电话已接通，请讲 （重复一次，如仍无声）如不咨 询，请挂机！再见！
基本规范用语
遇到电话杂音太大听不清楚时： 对不起，您的电话杂音太大听不 清楚，请您换一部电话拨打好吗？ 感谢您的合作，再见！ 需要用户记录相关内容时： 麻烦您记一下，好吗？（建议用 户拿纸和笔）
基本规范用语
在很吵或很静的环境中，说话的 声音太大或太小
（一）电话礼仪中的“忌”
在倾听客户说话时完全保持沉默
很长一段时间没有回音，客户以 为电话已经挂断
（一）电话礼仪中的“忌” 在客户发脾气时你也发脾气
什么都未说就挂断电话 在客户未挂断电话前就挂断电话
我还没说完。。。
（一）电话礼仪中的“忌”
忘记做记录 依靠记忆记录客户问题及信息 未和客户确认所记录信息之前就
服务禁用语气举例
禁止使用侮辱性词语或带有嘲笑、 责备的口气等：
如：你要这样，我也没办法！
（二）电话礼仪中的“宜”
说话时保持愉快的声音并且语速适中 在客户长时间说话时要适时地给予回
应 让客户等待时一定要说明原因 谈话过程中要保持热情，有礼貌，并
耐心倾听 说再见之前要向客户表示感谢 如果承诺了，就不要忘记给客户回电