2016-2017供暖季供热收费考核管理办法
制定：程会钢
为了充分调动我公司从事供热服务员工的工作积极性，鼓励员工提高收费率，解决欠费历史遗留问题，保证公司财务状况良好，确保供暖质量和本企业经济效益，公司讨论研究决定特制订2016~2017供暖季供热收费考核管理办法如下：
一，名词解释：
1，收费率：收费员的考核指标主要是收费率，收费率的考核从两个维度，一个维度是收费额度，另一个维度是收费时间，即收费数额越大，收费速度越快
越好，提成越多。
本办法依据现场实际情况，按照热用户的户数来评定收费
率，即居民收费率=实际收费到账的户数/总户数*100%；商业供热按照收费
的额度来评定收费率，即商业收费率=实际收费到账的金额/应收金额*100%。
2，热用户投诉率：热用户因供热质量、设备维修、服务不到位等原因合理投诉至物业或公司层面，本季不得超过0.33%（4次），即：热用户投诉率=合理
投诉/总户数*100%
3，供热不达标率：用户室内采暖质量达不到合同规定标准，即20℃±1℃，造成公司无法收缴取暖费或给予热用户适当减免的为供热不合格用户。
供热不
达标率=用户热费无法收缴、减免户数/供热收费用户数*100%。
供热不达标
率不高于1.5%
4，供热超标率：指因项目主管生产调度调节不当，致使实际供热温度超过规定的室温标准，造成热量浪费；供热超标率=超温户数/供热收费用户数*100%。
供热超标率不高于1.5%
5，优质服务及时率：热用户提出服务要求后要第一时间到达现场，进行优质服务，实行“三不准”：不准对用户“生、冷、硬、顶”，不准违背服务承诺，欺骗用户；不准要求用户代工代劳。
优质服务及时率=优质服务标准次数/用户要求次数，优质服务及时率要求不低于100%
6，用户回访满意率：公司每个采暖季进行1-2次热用户满意度调查工作，对供暖相关工作进行全面的了解和整改；用户回访满意率=满意问卷户数/回访调查户数，用户回访满意率要求不低于95%。
二、被考核人员：
三、考核期
2016年7月1日至2017年4月30日
四、考核基础目标：
1，居民供热：当年热费应收缴户数的75%，即1206户*75%=905户，即达到905户时方可开始计算提成奖金。
2，商业供暖：当年应收热费收缴额度的85%，即81.2万元，即达到81.2万元时方可开始计算提成奖金。
3，陈欠款：2015.4.30以前陈欠款，基础目标为3万元；
2016.4.30以前陈欠款为10万元。
分别达成以上基础目标时方可计
算提成奖金。
达成以上考核基础目标，则按照一定标准分阶段累进提成，给与奖励；如完不成上述考核基础目标，则按照一定的未完成比例予以罚款、降薪、调岗、
劝退。
五、收费员奖金提成办法：（原则为每人提成奖金为3.0-3.5万元）
1，华侨城一号院小区（按户数）：
解析：1，当收费员实收比例低于75%时，无提成奖金，并按第八条处罚条款处理。
2，当收费员实收比例达到（等于）75%时，提成奖金为每户10元。
3，当收费员实收比例在高于75%—80%（含）区间时，提成奖金为每户50元，当实现比例等于80%时，给与发放每人提成奖金1.205万元。
4，当收费员实收比例在高于80%—85%（含）区间时，提成奖金为每户100元。
5，当收费员实收比例在高于85%—90%（含）区间时，提成奖金为每户120元，当实现比例等于90%时，再次给与发放每人提成奖金1.32万元。
6，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为每户150元，根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区间提成奖金。
2，商业街（按收费金额）：单位：万元
解析：1，当收费员实收比例低于85%时，无提成奖金，并按第八条处罚条款处理。
2，当收费员实收比例达到（等于）85%时，提成奖金为收费完成额的1.0%。
3，当收费员实收比例在高于85%—90%（含）区间时，提成奖金为本区间收费完成额的2.0%；当实现比例等于90%时，给与发放每人提成奖金0.908
万元。
4，当收费员实收比例在高于90%—100%（含）区间时，提成奖金为本区间收费完成额的2.5%；根据收费员实收比例情况，在次年5月份发放本区
间提成奖金。
3，陈欠款（按收费金额）：单位：万元
解析：1，收费员回收2015.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的2.0%。
2，收费员回收2016.4.30以前陈欠款，提成奖金为回收完成额的1.2%。
3，当达到提成基数后，开始累积计算提成奖金，并于春节前根据完成情况给与发放已完成的提成奖金，次年5月份再根据完成额度发放剩余奖金。
4，陈欠总额中不含有：减免款项、商业街因面积有异议的陈欠款及应由公
司收取的款项。
5，
六，项目主管及维修人员提成方案:
1，项目主管：收费员提成实现值×15%（原则为增加一个月工资）
2，维修人员：收费员提成实现值×3.0%（原则为每人增加1000元工资）
3，发放奖金时间：同收费员提成奖金一同发放。
七，奖金测算
1，收费员奖金测算（每人）：
解析：1206户含样板间2户，空置房23户，减免户3户，所以，收费员最高实现比例为97.7%
解析：1，收费金额不含超高问题商户（城市客栈、吾爱鲜奶吧、欢乐合谷）款项，总154.8万元
2，收费金额中含有空置房应收账款1.5万元，所以，收费员最高实现比例为
98.5%。
解析：1，陈欠款总额中含有应由公司收取的小区保温房、空置房、样板间及商业街因超高问题商户的款项。
2，
收费员测算汇总：单位：万元
解析：1，收费员奖金提成组成为：小区奖金+商业街奖金+陈欠款奖金=3.361万元。
2，收费员现基本工资2500元/月，如完成上述计划，则年收入：3万元+提
成奖金=6.361万元，平均月工资约为5300元/月。
3，华侨城收费处应收总额为755.61万元。
（含空置房、样板间、减免户）（最
高值相加）
4，应由公司收取的应收总额为247.65万元。
（总值相加）
2，项目主管及维修人员奖励测算：
八，处罚条款：
1，收费员实收比例低于：小区75%或商业街85%时（任一），每人扣款200元。
2，收费员实收比例低于：小区60%或商业街60%时（任一），每人扣款500元。
3，收费员实收比例低于：小区50%或商业街50%时（任一），每人扣款1000元。
4，收费员实收比例低于：小区及商业街各50%以下时（同时），每人扣款2000元；
5，收费员实收比例低于：小区40%或商业街40%时（任一），公司根据实际情况，予以降薪或调岗处理。
6，收费员陈欠款回收低于：2015年或2016年计划完成目标值时（任一），每人扣款200元；
7，收费员如有不按规范收费、服务态度不佳和其他野蛮催费等行为，将视情节给予100-1000元处罚
8，收费员不得截留热费和私收热费，一旦发现严肃处理。
9，收费员做好信访接待工作及其他与供热收费相关的工作，及时协调处理好各种信访案件，将矛盾化解在基层，严格履行工作流程，坚决杜绝不合理上访
和越级上访事件的发生。
认真做好一站式服务,做好信访接待第一人岗位职责,有效降低信访投诉量。
住户越级上访到公司经理、主管经理或上级单位的，热用户投诉率高于0.33%，每出现一户（合理有效投诉）扣奖收费员50-100元，运营主管100-200元。
如出现群体事件10个以上（包含10个）用户集体到物业或公司及上级部门上访，根据情况，公司给与收费员及运营主管降薪、降职、调岗处理。
10，收费员及时整理统计停暖用户情况，正确派发关停阀通知单，因收费员工作不利，造成停暖用户开栓受热，给公司造成损失，每出现一户扣奖200-500元，因维修工执行不到位，扣奖维修工300-500元，运营主管500-1000元。
11，供热不达标率和供热超标率如高于1.5%，（18户），每超过一户，扣奖维修工50-100元，扣奖主管100-200元，如收费员走访测温不到位或隐瞒不报，扣奖100元。
（不含历史及极端天气原因）
12，优质服务及时率不低于100%，如出现出工不及时和违返“三不准”现象，每发生一次扣奖维修工50-100元，扣奖主管100-200元；收费员监督不到位或隐瞒不报，扣奖100元。
13，用户回访满意率不低于95%，收费员没有认真组织用户回访问卷调查工作、收费员和维修工工作走访不到位，问卷发放回访没有超过总户数的50%，以及满意率低等现象，对收费员及主管各扣奖300元，对违规维修工扣奖100元。
注：收费员实收比例的达成扣款项，取决于收费员的走访和工作方法，不包含大面积供热质量和极端天气等情况影响。