清苑区人民医院
回访中心岗位职责
1、按规定时间、项目、程序、方法对出院患者进行回访。

2、对回访情况进行登记、记录、录音。

3、了解患者在住院期间对服务态度、服务质量、医院环境、医疗收费及医院管理等方面的满意程度。

4、回访前充分做好准备，了解患者基本情况。

回访患者时态度和蔼、语言亲切、热情耐心。

5、解答患者咨询的一般性问题。

整理归纳患者对医疗服务工作提出的意见、建议，向院领导及有关科室汇报或反馈。

6、严禁违规使用回访信息系统，做好系统的日常维护。

7、积极参加服务理念、业务知识、沟通技巧等方面的学习，不断提高服务水平。

8、努力完成科主任及上级领导交办的其他工作。

清苑区人民医院
回访中心工作制度
1、遵守医院及科室的各项规章制度，不迟到、不早退，
回访期间不做与工作无关的事情。

2、心系患者，团结协作，遵守职业道德和医德医风规范。

3、着装整洁、言谈得体，保持医院和科室的良好形象。

4、按照《回访中心工作流程》的要求开展回访工作。

5、做好电话回访工作并做好回访记录。

出院患者按时回访率100%，回访成功率≥70%，对失访的患者进行分析，找出原因，提高回访率。

6、回访中态度谦和、语言文明，不得与患者发生冲突。

7、负责患者回访的工作人员要严格执行保密制度，不得向无关人员透露患者信息、回访意见及建议。

8、每周将回访工作中遇到的问题进行分析找出原因，不断提高业务水平。

9、每月将回访工作中的各项统计结果进行归纳总结并以文字形式报主管领导。

清苑区人民医院
回访中心工作人员行为规范
1、文明礼貌为患者服务。

从事回访工作的人员实施回访、随访，应充分体现对患者的关怀，尊重患者作出的评价。

拨打、接听回访、随访和投诉电话，应首先问好，报出单位和回访员编号。

2、诚恳倾听患者意见。

与患者交流时，应语气诚恳、吐字清晰、语速适中、言简意赅、表达明确，禁讲服务忌语。

接听电话应随时应答，以示聆听，不得先于对方挂断。

当遇到患者发泄不满时，应耐心倾听记录，体谅安抚对方情绪，避免矛盾激化。

3、对于患者咨询的疑难问题，不能准确解答的，不得随意敷衍，并告知患者应答复时间。

经有关部门或科室释疑后，第一时间给予答复。

4、详细、准确、迅速记录患者提出的问题和意见、建议，不得漏登和修改。

5、保守患者医疗秘密，保护患者个人隐私，严禁向他人泄漏患者病情、身份、住址、电话等个人信息。