对于客户来讲风险更大
– 使之可触知 – 刺激人与人之间的沟通，因为口碑更为可靠 – 通过各种途径建立信任，让人放心 。
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“摸不着”带来的问题
很难把服务和竞争对手提供 的服务相比较
将服务产品分成可供选择的 不同标准档次，降低其不可触 知性 。
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2、与生产者分不开
教室如果没有坐满，资源就会 白白浪费。
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“无法储备”带来的问题
怎么办？
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“无法储备”带来的问题
解决的方法：
1. 通过预定系统预先安排。 2. 通过刺激手段调节需求流量，比如打折等。 3. 保持生产人员的弹性，如适当安排兼职教
师，一面专职教师过多，资源浪费。
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热情
对顾客不能有冷漠的表现。
客户来参观幼儿园，因为陌生，他们很敏感，对 销售人员的态度、情绪反映灵敏；
此时是树立公司形象的良好时机，所以应热情、 周到，给客户留下好印象。
要求：笑容。 由衷的热情不是要求始终面带笑容—并不真实。
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持久
贵在持久。 什么是销售专家？就是能持之以恒提供高 质量服务的销售人员。 持久是很难的。也许做完培训，热情很高， 开始做的很好；但时间长了，可能就懈怠 了。
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服务营销
蓝月幼儿园 2010.12
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服务营销
•服务的定义 服务的特点 提供高质量营销服务
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什么是服务？
以可触知的内容为主的，我们称之为有 形产品；如：汽车、电视机等。
以不可触知的内容为主的，我们称之为 无形产品，即服务。 如：教育、旅游等。
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“分不开”带来的问题
规模效益低下
1. 将消费与生产分离 。 2. 通过连锁扩大规模。
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3、不能预先生产
服务产品不能为将来的消费“储存起 来”。如果不在有效时间内消费掉，服 务就会不可弥补地失去。
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“无法储备”带来的问题
服务不在生产时销售，就会失 去收益。
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真诚
因为客户的到来，才能使公司生存。 让我们从事自己喜欢的工作。 职业化的要求，如果内心不真诚， 则外表的热情不能持久，且易被人一 眼看破。
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主动
主动性包括以下几个方面： 对工作程序、方法不完善的地方应主动提出改进意见。 主动学习销售的基础理论，提高自己的业务水平，并 积极向经验丰富的同事请教。 对不属于自己工作职责的事情，也需要有积极的建设 性关注。
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要完成对服务的定义，还需要提到服 务企业提供一个由四种因素构成的系 统(服务包)：
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1.支撑服务的设施
它使服务的生产成为可能，例如坐落在 城市里的电影院对于电影而言；体育场 馆对于各种比赛而言；教室对于幼儿园 而言。
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2.与服务配套的产品
它们是服务的组成部分，例如餐馆里的 饭菜，医院里的药物，牙医的假牙，幼 儿园教材、特长班等。
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您怎样看待这四个因素的重要性？
购买者把上述四种因素看作一个整体
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问题
服务的特点是什么？
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1、不可触知
没有一个实在的可让消费者触知的物体， 这是服务的一大特点，也是作用于消费 者的购买决策和服务企业管理的最根本 的因素。
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连邦电脑教育连锁组织总部
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“无法储备”带来的问题
解决的方法：
4、高峰时期只提供服务的主要内容，不如不 提供免费上机等。
5、充分利用空闲资源，可以邀请能带来生源 的相关人士免费听课等。
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4、质量难以保持
无论是对不同的生产者，还是对同一 生产者的不同时段，保持服务质量的 稳定不变都是很难做到的事情
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3.核心价值
这是服务的中心，也是服务的基本卖点。 例如从电影院里得到的刺激，从医院治 疗得到的康复，从保险公司得到损失的 赔偿，电脑教育中学会了软件的使用等。
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4.附加价值
这是特定服务的特点。例如某些服务代表的 身份，一个能力平平但作为拉拉队看得很重 的本地足球队的表现；通过上幼儿园孩子更 愿意和其它小朋友交流游戏。
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“质量难以保持”的原因
教学质量的有可能难以保持 ▪ 进行人员培训，使他们提供的 教学尽量保持一致 的水平。 ▪ 对教学过程进行标准化 。 ▪ 可以适当的提供一些由机器提 供的服务。
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“质量难以保持”的原因
学生（购买者）的参与程度
1、鼓励学员的积极参与 。 2、把握好学员的参与程度。
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“摸不着”带来的问题
不易在头脑中形成印象
– 使用引人注目的形象广告宣传，给人们头脑中 输入记忆与期待。
– 提高与客户接触的销售人员的水准。 – 服务落实到消费者的各种感官上，变不可触知
性为可触知性 。 – 通过价格、设施、设计、布局传递质量的信息 。
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“摸不着”带来的问题
由于服务的生产与消费同时进行，所 以生产者无法与其提供的服务相分离 。
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“分不开”带来的问题
购买者非常在意服务的生产者。 – 帮助客户选择高素质的专业人员服 务减少风险。 – 对服务的生产者不轻易更换。
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“分不开”带来的问题
缺乏中介
1. 尽量服务接近潜在购买者 。 2. 积极地让购买者参与生产过程。
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“质量难以保持”的原因
学员（购买者）的心理和观念不同
通过与顾客接触的高度职业化人员提供个 性化服务，使质量的可变性成为机遇。
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如何提供高质量服务
态度：真诚、主动、热情、持久、适度 环境：统一氛围、整洁、安静 信息：正确、完整、及时、简要、专业、易懂 细节 顾问式服务
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“质量难以保持”的原因
ห้องสมุดไป่ตู้
生产与购买同时，不易纠 正问题
1. 对消费者的满意程度不断跟踪，以便 及时纠正服务中的缺点不足；
2. 对一些服务部分降低对职业性的要求；
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“质量难以保持”的原因
学员（购买者）的心理和观念不同
喜欢讨论型的学员； 喜欢灌输型的学员