• 1.旅游路线与日程变更的处理 • 2.游客行李丢失处理 • 3.财物丢失、被盗的处理。 • 4.游客走失事故的处理 • 5.旅游者患病或死亡问题的处理 • 6.交通事故的处理 • 7.治安事故的处
问题
游客“走失”
台湾旅游团吉林车祸 3死18伤
大陆游客台湾死亡
Байду номын сангаас
大陆游客在苏花公路上失踪
北京联合大学旅游 学院毕业生
第六章 旅行社服务礼仪
• 【学习目标】 • 1.了解一般接待礼仪 • 2.熟悉导游服务礼仪 • 3.导游语言服务礼仪 • 4.突发事件处理礼仪 • 5.乘车礼仪 • 【案例导入】
• 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • 三、导游语言服务礼仪 • （一）谦虚礼貌，语言文雅 • （二）语言清晰，讲解精致 • （三）内容充实，生动形象 • （四）灵活多样，有情有理 • 四、突发事件处理礼仪 • （一）预防突发事件发生的措施 • （二）各类突发事件的处理
旅游社交礼仪
目录
第一篇 基本礼仪
第一章 绪论 第二章 旅游从业人员的日常社交礼仪 第三章 旅游从业人员的形象礼仪 第四章 旅游从业人员的语言礼仪
第二篇 旅游服务礼仪
第五章 酒店服务礼仪 第六章 旅行社服务礼仪
第三篇 其他礼仪
第七章 宗教礼仪 第八章 部分少数民族礼仪与港澳台地区礼仪 第九章 主要客源国社交礼仪
关键时刻，他挺身而出 国家旅游局授予王新慷 “全国模范导游员”称号
王新慷先进事迹座谈会
8·23菲律宾劫持香港游客 事件
第三节 其他相关礼仪
• 一、乘车礼仪 • 1.乘坐前 • 2.乘坐中 • 3.乘坐后 • 二、司机服务礼仪 • （一）着装 • （二）接待注意事项
• 思考与练习 • 1.一般礼仪包括什么？ • 2.电话接待礼节中包括什么？ • 3.面对面谈话注意礼节有哪几点？ • 4.导游业务流程礼仪包括什么？ • 5.导游语言服务礼仪要求有哪些？ • 6.VIP旅游团的迎接主要注意哪几点？ • 7.带客游览服务礼仪要注意什么？ • 8．突发事件处理礼仪？ • 9.游客走失事故如何处理？ • 10.游客死亡事故如何处理？ • 11.乘坐交通工具服务礼仪要注意什么？ • 【案例分析】 电话交流法