1.欢迎语A.当接收到顾客发送的第一个消息时，首先要做到的是快速反应，不能让顾客等待超过10秒.B.欢迎语包含自我介绍，具体格式为：您好，我是某某店的某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情您好，欢迎光临XX旗舰店，某某客服竭诚为您服务+笑脸2.对话对话环节是顾客对我们产品了解的一个过程，客服首先要对公司产品有一个深入了解，站在一个大师级别的高度，解答顾客对产品的疑问，可以适当引用一些专业性术语，权威性数字。

但在介绍产品的时候，要用让顾客便于理解的话语。

关键还是自身在于对产品的了解。

3.议价环节议价是当前客服工作中最常见最头疼的问题，作为买家，在网购过程中，讨价还价已经成为大多数的习惯。

A.爱贪小便宜型，并非买不起，而是讨价还价已成习惯。

B.心理需要得到慰藉，以讨价还价成功来满足自身内心的成就感。

对于以上这种类型的顾客，首先需要声明我们产品是优质的，销售价格是公司制定的（已经是最低了），价格是无法做变动，这是原则。

通常到这一步，部分顾客不会再在价格上纠缠。

如果你表达后，顾客表现出犹豫不决，那么可以转移顾客思想意识，告知其当前店铺有什么优惠活动，或者适当的在运费上给予一些优惠。

议价过程的核心思想:告知其商品的价格是无法优惠的，产品质量是有保证的这是原则，结合顾客反映，适当给予一些赠品或者运费优惠的方式，达成交易。

4.支付环节A.一部分可能是新手买家，在支付操作过程中遇到一些问题，无法及时达成支付，这时候，你需要主动联系顾客，以关心的口吻，了解顾客碰到的问题，给予指导，直到顾客完成付款。

如迟迟未见买家付款，可以这样说“亲，您好，是支付上遇到问题了吗？有不清楚的地方，可以告诉我，或许我能帮到您+表情笑脸”B.部分需要优惠运费的订单，在跟买家达成一致后，需要等买家拍下订单，然后修改价格，买家再进行支付。

可以这样跟买家说“您好，您拍下来后，先不要进入支付页面，我修改好运费后，您再支付。

”C.在顾客完成支付后，你可以说“亲，已经看到您支付成功了，我们会及时为您发货，感谢您购买我们的商品，有任何问题，可以随时联系我们，我是某某客服。

”5.物流环节在网购过程中，物流是很重要的一个环节，牵动着买卖双方的心。

A.主动询问“您好，我是某某客服，请问您的货是寄到哪个城市的？”根据买家所在城市，告知买家我们发货所用快递“您好，我们是和XX快递合作的，您现在购买，今天安排发货出去，正常情况下XX天左右可以到货”B.提前声明，当你告诉顾客正常几天可以到货后，有些顾客会询问，XX能到吗？诸如此类问题。

我们必须提前告知顾客“您好，由于快递不受我们控制，我们无法保证具体到货时间，只能保证今天一定给您安排发货出去，希望您能理解。

”C.遇到很着急的买家，要求你保证几天之内必须到货。

您可以说“如果您很急的话，建议您使用顺丰快递，就是运费稍微贵了些，江浙沪一公斤内是14元，其他地区一公斤内22元”关于超重和体积庞大商品，要结合商品重量体积，顾客收货所在地，计算出运费后，告知顾客。

6.售后环节售后处理流程：安抚-查明原因-表明立场-全力解决-真诚道歉-感谢理解以下是情景对话一（G是顾客，K是客服）G：有人在吗？K：您好，我是某某，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的+笑脸表情G：这都多少天了，我东西还没收到，你们怎么搞的K：十分抱歉，耽误您时间了，稍等一下我查查物流信息。

（这时候，客服应该核查买家订单，查询物流信息，不能让顾客等待时间过长）G：速度K：您好，刚查了物流信息，货已经到您当地了，可能是还没有给您派送。

（回复文字过多时，可以分段发给顾客，避免让顾客等待时间过长）K：这样，我们现在联系快递公司，问问具体情况，然后回复您，争取让尽快给您送到。

K：实在抱歉，由于快递的问题，耽误您时间了。

G：尽快吧…K：嗯，感谢您的理解，十分抱歉，给您添麻烦了。

（通常这样一段话后，顾客的气已经消了一大半，现在你需要做的是言出必行，自己或者由售后客服联系快递公司，核实信息，弄清楚具体情况后，给顾客一个答复，最好是通过电话告知顾客目前是什么样的一个状态，让顾客感受我们是很真诚很积极的解决问题。

）以下是情景对话二（G是顾客，K是客服）G：你们的东西太差了K：您好，我是某某客服，很高兴为您服务，有什么我可以效劳的。

+笑脸表情G：东西收到了，质量太差了退款吧K：您好，不好意思，给您添麻烦了，您能跟我说说具体是什么情况吗？G：箱子没法用，壳子都碎了，这样的东西你们也往出来发。

退款吧！K：您好，十分抱歉，您看您方便拍张图片传给我们一下吗？你放心，如果确实是我们货有质量问题，无条件给您退货退款的。

G：你等会，我下班回去拍图给你。

K：好的，我们会尽快帮您处理好的，耽误您时间了（退换货原则：商品质量问题，无条件退换货，我们承担来回运费。

如果是顾客不喜欢，或者尺寸原因，也可以退，但是要顾客承担寄回来的运费，和我们当时发货给顾客产生的运费。

大部分买家都是讲道理的，当然不排除一部分蛮不讲理的。

如：明明是自己买的尺寸不合适，偏要说质量有问题，要求退货，或者挑刺说有线头，外观有瑕疵。

诸如此类，通常，不要与顾客发生争吵，首先要求顾客拍图，提供证据图片，拍图后，结合图片，属于商品本身质量问题的，按照退换货流程处理。

不属于商品质量问题，仅是外观，包装有瑕疵此类，跟顾客合理解释，告知其，不属于质量问题，不影响正常使用。

如果实在不喜欢，也可以退货退款。

不过要顾客自己承担来回运费。

）注：在任何情况下，都不能与顾客发生争吵，合理表达观点。

7.欢送+好评当完成交易时，要有对应的欢送语，并引导顾客对我们做出好评。

A.欢送语感谢您的惠顾，期待您的再次光临，收到货满意请给予我们5分，我们珍惜每一位买家对我们评价，如果对我们的商品或服务不满意，可以随时和我们联系，我们会服务到您满意为止+笑脸！您好，感谢您的惠顾，您对某某客服的服务是否满意，如果满意，请您给予我们满分，XX（店名）有您更精彩！+笑脸。

我想这个时候你已经送走了一位满意购物的买家，这时的你是否知道，这样的一位顾客有78%的可能是你的下一位顾客呢？好好留住他，你会比开发一位新的客户更容易。

眼眸里，落入别人的旧爱新欢，一些似是而非，忽然道破了一个局。

明静的花底，我和我的影儿还可缠绵成双。

于是，也可委婉而温柔的回眸一遍过往。

纵是，我不知要原谅些什么。

或许这世间，一切本都可以被原谅。

事过境迁，又或时过境迁，或许就是如此吧。

很多事很多人很多美好，犹如这天气，慢慢热或者渐渐冷，等到惊悟，已过了一季。

渐行渐远渐无书，所有红尘中的故事都是有节令的，从春前一粒籽，到姹紫嫣红开遍，从西风凋碧树，到白茫茫大地真干净。

我们，顺应了时节野蛮生长，然后又跟随着节气，无奈凋败。

一起谢落的，还有不见了的初心，以及提不起的往事。

红尘滚滚，聚散离合,多少说好不分手的誓言，转眼就像落梅如雪,铺满了南山。

曾经牵手走过的风一更，雨一更，却在万水千山之后，未见柳暗花明。

如果有一天,你不得不对我转身，而我只能笑笑的挥一挥手，那么，再见吧，别再回头。

就让我忘记了你是谁，就让你从我的记忆里悄悄遁形。

余生还有很长，而你我再也无力给予彼此任何的回想。

人之一世，归根结底都是独立的个体，能遇到一个有趣的灵魂，或许就是最大的幸运。

结交几个可以把废话说成趣事的人，偶尔交流一下，如此虚掷的时光亦觉美好。

但我们大可不必忙着交心，忙着推心置腹，忙着把一些隐私强加于人。

好的东西，总是难求，能遇到自己喜欢而又极好的事物，想必也需要命里的一份机缘巧合。

因为难求，甚至是可望不可及，所以心里总有了一丝敬畏之心，怕一唐突，就打扰了那份美好。

人生于世，得到多少算是满足呢？或许，每个人都有每个人不同的期望和梦想。

于女子而言，有一个爱好，并把它坚持成生命里的一个习惯；有一份自己喜欢做的事，并从中收获了乐趣和价值；有一个爱人，从青丝到耄耋，即便经过风霜雪雨，依旧是既得一人心，白首不分离。

有一个家，安放身心和灵魂，无论俗世如何不堪，这里有爱，有庇护,有陪伴，有血脉相连的牵念。

若再有三二知己，可赏心,可悦目，可纵横天下事，笔墨春秋情，便是锦上添花的好了。

除此之外的情分，只远远的看着，若即若离的念着吧，相望之外，不忘留一份清淡余地，才会有若水长流的缘分。

如是，不深执，不沉溺，我把我念置于掌心，但不会合拢了十指。

三寸之外，许彼此一个云淡风轻的来去。

在繁华的尘世烟火里，人总有一些不可不为，又不得已而为之，在没有强大到和世俗对抗之前，还是与这世界握手言欢吧，不去愤世嫉俗，也不刻意逃避。

你只需静静的，最大程度的取悦着自己，记得有人可以爱，且可以期待。

冬至，在寒冷的北方，则是吃上一顿香喷喷的饺子。

小时候这一天，有一份期盼，有一份等待，盼望冬至的到来，就是因为有这样一顿吸引着人的味蕾的饺子。

冬至，如果能够邂逅一场飘雪，将是多么的惬意。

雪，是飘泊的花朵，醉了寂寞。

那抹生命中纯净的洁白，绚烂了最初的纯真。

在冬天的树枝上，挂满绒绒的小雪球，朴素明朗。

用棉一样的目光，握紧一朵雪绒花，然后看到她最美丽时候的微笑，于是，便有甜甜的味道，挂在我的嘴角。

冬至，把一朵雪花拽在怀里，让她有水的温暖，沙的舒坦，光的质感，她撒娇地勾住我手指，祝我每个白天梦到她每个夜晚陪着她。

站在冬天的月光下，扬起羞红的腮，静静地数着自己的心跳。

在深冷的夜里，学一支《雪花》的歌谣，闭上眼睛，晃动睫毛，反反复复地吟唱，一直到天亮。

冬至，无妨也为家人包一碗热气腾腾的饺子，感受一种冬天里别样的温暖。

寒夜里，为孩子掖紧被角，不让冬夜的寒风侵袭亲人的身体。

泡一杯暖融融的红茶，与老友边饮边叙，浓浓的茶香，驱走冬日的严寒。

出门时，提醒爱人穿厚实暖和的衣服，贴心的爱意温暖整个冬天。

冬至了，今夜最长洗不净的浮沉，留给雨天；悟不透的凡事，交给时间。

很多时候，人生的遗憾，不是因为没有实现，而是沉于悲伤，错过了打开心结的时机。

有人说工作忙、应酬多，哪有那么多的闲情逸致啊？记得鲁迅有句话：“时间就像海绵里的水，只要挤总是有的。

”不明花语，却逢花季。

一路行走，在渐行渐远的时光中，命运会给你一次次洗牌，但玩牌的始终是你自己。

坦白的说，我们遇到困扰，经常会放大自己的苦，虐待自己，然后落个遍体鳞伤，可怜兮兮的向世界宣告：自己没救了！可是，那又怎样？因为，大多数人关心的都是自己。

一个人在成年后，最畅快的事，莫过于经过一番努力后，重新认识自己，改变自己。

学会了独自、沉默，不轻易诉说。

因为，更多的时候，诉说毫无意义。

伤心也好，开心也好，过去了，都是曾经。

每个人都要追寻活下去的理由，心怀美好，期待美好，这个世界，就没有那么糟糕。

或许，你也会有这样的情节，两个人坐在一起，杂乱无章的聊天，突然你感到无聊，你渴望安静，你想一个人咀嚼内心的悲与喜。

透过窗格，发着呆，走着神，搜索不到要附和的词。