城市轨道交通服务礼仪复习大纲
1、 服务意识的概念与含义：服务意识是指企业全体员工在一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、服务主动的服务欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。①发自服务人员内心；②是服务人员一种本能和习惯③可以通过培养、教育训练形成
2、 “首因效应”和“近因效应”：“首因效应”是给乘客留下的第一印象，主要体现在服务人员的仪容仪态，着装打扮等；“近因效应”是和乘客接触的时间长之后，与乘客态度、关系亲近，让乘客感到亲和性，感受到宾至如归的感觉。
3、 服务礼仪的萌芽时期：原始社会；趋于完善时期：周朝
4、 礼仪：礼表示尊重 仪表示仪式
5、 服务礼仪属于礼仪的一种，是指在各种服务工作中形成的，得到共同认可的礼节和仪式，是服务人员在服务过程中恰当表示对服务对象的尊重和与服务对象进行良好沟通的技巧和方法。
6、 服务礼仪的内涵：1、是服务工作的规范或准则，表现为一定章法；2、是一定社会的人们的约定俗成；3、是一种和谐的人际关系
7、 佩带帽子与发饰要求：女士：帽檐在额头1/2处，不露出刘海，两侧不留耳发，发花与后侧帽子边沿相贴合；男士：帽檐边与眉毛保持水平，不露头帘；
8、 修饰物：公司的徽标在左胸上方，一切修饰物均在左方，包括绶带等；笔的位置：西装内侧口袋，避免在衬衫的口袋里
9、 着装的基本原则：TPO原则：1.时间原则（Time）；职业人士在着装时，必须要考虑时间层面，时间涵盖了每天的早晨、中午、晚上等阶段，也包括春夏秋冬四个季节，服装穿着要做到随时间而更替；2.地点原则（Place）,特定的地点，环境配以相适应、相协调的服饰，以获得整体和谐感，实现人与地点相融洽的最佳效果。3.场合原则（Occasion），人们约定俗成的原则，即在选择服装时，必须与特定的场合气氛相吻合。
10、 判别企业着装能显示：1、企业凝聚力2、创造独特的企业文化3、规范员工行为。（从与工作单位有关系方面作答）
11、 职业着装规范（站务员）：1、整齐，清洁，挺括，大方；2、上班时间必须按规定整齐统一穿着工作制服，佩带领带（领结），臂章和工号牌；3、必须保持衣着整洁，按规定穿着黑色皮鞋，保持光亮整洁，鞋子上不能有夸张的装饰；4、佩带标志要清洁平整；5、员工配饰符合要求（项链、一对耳钉、一枚婚戒）6、不能佩戴有色眼镜；7、原则上只能在工作地点，工作时间穿着工作制服
12、 胸针（胸花）：穿西装时，左侧领上；无领上衣：左侧胸前 高度：从上往下第一颗与第二颗纽扣之间
13、 站姿（5种）：1、肃立站姿：最正规的场合，两脚V状分开，女士45度，男士45-60度；
2、 体前交叉式：（一般服务时）男：左脚向左横迈一小步，双手腹前交叉，右手大拇指与四指分开搭在左手腕部；体前交叉式女：两脚分开90度，右手握左手的手指部分；
3、 体后交叉式（男）：左脚向左横迈一小步，双手在身后交叉，右手搭左手腕部；
4、 体后单背式（女）90度脚尖
5、 体前曲臂式（女 应聘、服务场合）90脚尖
14、 坐姿：占椅子的2/3
15、 走姿：手臂与身体夹角 10~15度，步长男：40cm 女36cm 步速度60~100步/min 16、 自我介绍规范：1、自我介绍是推销自我形象和价值的重要方法，进入社交圈的金钥匙；2、需要做自我介绍的情况：①想了解对方的时候；②想要对方了解自己的时候；3、自我介绍的内容包括3项基本要素：本人姓名，供职单位以及具体部门，担任的职务以及所从事的具体工作；4、自我介绍的顺序：（原则：尊者居后）
17、 介绍他人规范：1、介绍人不同显示接待规格不同；2、介绍时多提供一些相关的个人资料；3、介绍时记住加上头衔；4、按介绍的顺序礼仪进行（规则：尊者居后，客人优先知情权）
18、 策划礼仪（庆典接待礼仪）：1、接待准备：环境、物质、心理、仪表等；2、亲切迎客；3、热忱待客：①引路②开关门③引荐④让座4、礼貌送客：①言语方面②行动方面
19、 开关门礼仪：1、外开门：客人先进，我挡门；2、内开门：我先进档门，客人后进；3、门把手在左，右手开门，门把手在右，左手开门；
20、 言谈礼仪原则：1、语言要文明；2、语言要准确；3、礼让乘客；4、注意倾听
21、 十字用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；禁用语：不、不知道、不懂等等
22、 在票亭时售票需要唱票
23、 有效的服务沟通技巧：1、有效沟通的特征——双向沟通（说，听，问）；2、用正确的态度沟通（主动沟通和包容沟通）：人在进行沟通时，都是有一定态度的。不论是友好、合作或是冷漠、傲慢都是不同的沟通态度下的行为表现；3、利用相似性原理与乘客沟通：①支配型人：在合理的范围内满足他的要求；②分析型人：摆事实，讲道理；③和蔼型人：友好的态度去面对；④表现型人：给予他一个平台，让乘客展现自己。
如何人性化服务？
1、硬件：长安通刷卡 残疾人通道 以人为本
2、软件：人文上的关怀 满意感满意度 尊重他人
3、人性的弱点：首因效应，近因效应 仪容仪表 接待和沟通中 符合乘客满意的心理
4、人性的差异：利用相似性原理与乘客沟通
5、人有自我防卫意识：在自我尊重的时候尊重他人
案例分析：谁的行为不对，违背了服务礼仪的哪一条，正确的应该是怎么去做