成功的客户服务人员之心理素 质
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成功的客户服务人员之心理素 质
4、满负荷情感付出的支持能力
什么叫做满负荷情感付出呢？就是你对每一个客户都提供 最好的服务，不能有保留。不能说，因为今天需要对100个人笑， 估计笑不了那么长时间，所以一开始要笑得少一点。做客户服 务可以吗？不可以。你对待第一个客户和对待最后一个客户， 同样需要付出非常饱满的热情。因为这是公司对你的要求，只 有这样，你才能够体现公司良好的客户服务。对每一个客户而 言，你都是第一次。客户不知道你前面已经接了200个电话，只 知道你现在接的是我的电话，并不理解你已经累了。 这种满负荷情感的支持能力每个人不同。有的人比较弱，
一些骚扰性的电话，完全是客户的责任。客户凌晨两点钟打一 个电话进来，要呼一个人，呼的内容是骂人的话。服务员说： “对不起，您这段话不能给您发。”“凭什么不能给我发，我 交了钱为什么不能给我发？”这是不是挫折和挑战呢？这种客 户当然是极少数。很多时候，有的客户服务人员就打退堂鼓了， 觉得干不下去了。因此，需要有一个积极进取、永不言败的良 好心态。这些和团队有很大关系。如果你整个客户服务的团队 是一个积极向上的团队，员工在这个团队氛围当中，很多心里 的不愉快都能得到化解。如果不是，那这就要靠自己去化解。
有的人比较强。一般来说，做的越久这类能力就越强。
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5、积极进取、永不言败的良好
心态
成功的客户服务人员之心理素 什么是积极进取永不言败的良好心态？客户服务人员在自 己的工作岗位上，需要不断地去调整自己的心态。遇到困难， 质 遇到各种挫折都不能轻言放弃。比如说Call台小姐，经常收到
成功的客户服务人员之心ຫໍສະໝຸດ 素 质2、挫折打击的承受能力
挫折打击的承受能力。销售人员经常会遇到一些挫折打击。 客户服务人员有可能遭受什么样的挫折打击呢？比如说，你会 不会被客户误解?联想的客户服务人员就是这样，需要上门给客 户解决问题。因为整个电脑瘫痪，一个作家，写了一年的稿子 存在电脑里边，统统没有了，不见了。这个问题可能不是联想 的问题，可能是因为他接受Ｅ—Ｍａｉｌ的时候接收了病毒。 但是这台机器是由联想负责维修的，那么客户服务人员过来了 以后，客户会怎么样啊？会不会迁怒于客户服务人员？因为他 遭受到了太大的打击，所以需要有一个发泄的渠道。 而很多客户服务人员，每天都要面对各种各样客户的误 解甚至辱骂，你需要有承受能力。更有甚者，客户越过客户服 务人员直接向你上级主管投诉。有些投诉可能夸大其词，本来 这个客户服务人员没有做得那么差，但到了客户嘴里变得很恶 劣，恶劣到应该马上被开除。那么作为你的主管在客户走了以
成功的客户服务人员 成功的客户服务人员之心理素
质
之心理素质
1、“处变不惊”的应变力 2、挫折打击的承受能力 成功的客户服务人员之心理素
质 3、情绪的自我掌控及调节能力
4、满负荷情感付出的支持能力 5、积极进取、永不言败的良好心态
1、“处变不惊”的应变力
首先一个，对于客户人员很重要的，是处变不惊的 应变力。所谓应变力是对一些突发事件的有效处理。作 为客户服务人员，每天都面对着不同的客户，很多时候 客户会给你带来一些真正的挑战。比如说，像一线的客 户服务人员，在宾馆工作的，在零售店里工作的，做电 话接线员的，做电话客户服务人员的，都有可能遇到一 些挑战性的环境。 举个例子。零售店里有个客户来投诉了，可能喝了 一点酒，进来就砸柜台。这个时候，作为客户服务人员， 你怎么办？有些客户服务人员可能一下就吓哭了。从来 没见过这种样子，客户怎么这么不讲理？赶快报警吧!打 电话吧!而一些非常有经验的客户服务人员就能很稳妥地 处理这件事情。这就需要具备一定的应变力。特别是在 处理一些恶性投诉的时候，要处变不惊.
后就会找你谈话。这就需要你有承担挫折打击的承受能力。
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3、情绪的自我掌控及调节能力
情绪的自我掌控和调节能力是指什么呢？比如：每天接待 100个客户，可能第一个客户就把你臭骂了一顿，因此心情变得 很不好，情绪很低落。你也不能回家，后边99个客户依然在等 着你。这时候你会不会把第一个客户带给你的不愉快转移给下 一个客户呢？这就需要掌控情绪，调整自己的情绪。因为对于 客户，你永远是他的第一个。特别是一些客户服务电话中心的 在线服务人员，专门接电话的，一天要受理400个投诉咨询。你 需要对每一个都保持同样的热情度，做到这点容易吗？只要中 间有一个环节出了差错，跟客户有了不愉快的口角，你就很难 用一种特别好的心态去面对下面所有的客户。 因此，优秀的客户服务人员的心理素质非常重要。