当前位置:文档之家› 优秀客服人员应具备素质:

优秀客服人员应具备素质:


处理客诉时客服人员的 角色
1、顾客定位 来寻求帮助的人 受委屈来诉苦的人 亲朋好友
2、客服人员角色 帮助别人的人 倾听者 社会和诣的维护者 执法者 演员
结束
的洞察力 6、Байду номын сангаас有良好的人际关系沟通能力 7、具备专业的客户服务接听技巧 8、良好的倾听能力
四、综合素质 1、客户至上的服务观
念 2、工作的独立处理能
力 3、各种问题的分析解
决能力 4、人际关系的协调能

客户服务的基本原则: 1、关心负责的态度
2、满足客户的需求(明确 工作范围)
3、让问题获得解决 4、准时与迅速的服务 5、留下服务记录或资料 6、让客户可以认可
4、积极进取、永不言拜的心态:客服人员在工 作中要不停的去调整心态,遇到各种困难及挫折时 都不能放弃。
二、品格素质: 1、忍耐与宽容 2、注重言诺,不失信于人 3、勇于承担责任,从不推卸 4、拥有博爱之心,真诚对待每一
个人 5、谦虚是做好客户服务工作的要
素之一 6、强烈的集体荣誉感
三、技能素质: 1、良好的语言表达能力 2、丰富的行业知识及经验 3、熟练的专业技能 4、优雅的形体评议表达能力 5、思维敏捷,具备对客户的心理
做为一名优秀客服人员 应具备四大素质:
一、心理素质 二、品格素质 三、技能素质 四、综合素质
一、心理素质:、 1、情绪的自我掌控及调节能力: 表现在突发
事件上,平稳的处理,处变不惊,包括一些恶性的 投诉。
2、挫折打击的承受能力:面对客户的误解甚至 辱骂,客户会因为其他原因而迁怒客服人员。
3、满负荷情感付出的支持能力:对待每位顾客 都要付出热情与微笑。
相关主题