门店员工岗位知识培训（店长）说明：1、本题库适用于所有门店店长。
共分为门店制度篇、质量管理篇第一部分门店制度篇1、门店员工的职业道德是什么？1、秉持清白操守，不得接受顾客或厂家馈赠，厂家赠送的财物须上报公司，未经公司允许，不得挪用。
2、禁止偷盗、挪用、损坏门店财物，如发现有损门店利益的行为，应立即制止或报告公司。
3、门店的各项营业数据，如营业额、客单价、交易次数、库存量及商品销售排名等，均为公司的商业机密，不得向公司以外任何人泄露。
4、所有工作人员对公司所提供的任何有关管理制度、商品资料、档案、经营策略等信息，皆负保密责任，不得借与他人抄录、翻印及其它方式外流，一经发现，立即辞退。
情节严重者追究有关法律责任。
5、不得越权查看公司资料或他人资料。
6、外出参加会议、培训，应报公司领导批准。
7、当直系亲属与公司利益有冲突时，员工应主动提出职务回避。
8、员工之间应团结互助、和睦相处，发挥团队精神，共同进步。
2、门店每天早上营业前的准备工作有哪些？答：1、早上进店时，由两人或两人以上同时开启店门。
2、检查员工的仪容仪表、着装，清洁整齐。
3、状况确认：昨日营业状况，待处理事宜等。
4、值班店长或店长组织晨会。
5、营业准备：设备准备、商品准备、收银准备。
3、在正常营业中，门店商品被盗该如何处理？答：1、立即向门店管理部汇报，必要时可向派出所报警；2、清点清楚被盗损失金额、数量；3、在无法具体界定责任时，被盗商品由当班人员共同赔偿，赔偿款计入当班销售；4、如属特殊情况可向公司提出申请，由总经理审批，决定是否给予补偿。
4、正常营业中，门店遇到抢劫该如何处理？答：1、遇到带凶器的歹徒，不要做反抗，并按其要求去做，以确保顾客和员工的人身安全；2、在不影响人身安全的情况下，尽量拖延时间，以记住歹徒的特征；3、歹徒离开后尽量记住其交通工具的车牌号码和逃跑方向，并立即打110报警；4、迅速向公司领导报告，并安抚受惊的顾客；5、保护好现场，以便公安机关进行勘察、取证；6、将过程写成书面报告，上交门店管理部。
5、正常营业时间中，营业场所突然停电该如何处理？答：1、根据光线的明暗，必要时打开应急灯；2、收银员暂时记录手工帐；3、如店内顾客较多，须有营业员站在门前疏导顾客，劝阻店外顾客不要入内；4、对顾客表示歉意，并维持好秩序，防止意外发生；5、查找停电原因，如属内部原因，无法解决，立即通知店长，组织人力抢修。
如属外部原因，联系供电局或物业管理处，查询原因和恢复供电时间；6、店长如何接待政府相关部门的检查？答：1、保持镇定，店长或值班店长热情接待；2、通知公司说明情况；3、对检查的内容要在考虑公司的利益上积极配合，提供相关资料，如有问题或疑问，立即打电话给相关部门寻求帮助；4、对政府部门提出的要求，意见要认真记录；5、政府人员离开时，要礼貌相送至门外，必要时可以送一些赠品以表谢意。
6、要求我们签字时，要征得公司的同意。
7、特别注意的是自始至终态度要保持温和、有礼，不能给政府部门留下负面的印象。
7、顾客在购药过程中应怎样预防被盗？答：1、在门店内显眼位置贴上警告提示语。
2、门店员工要经常走动，整理商品，不给小偷下手的机会；3、发现可疑人物，要提醒顾客注意；4、当顾客进行挑选商品、咨询、测试而将随身物品离身时，要提醒顾客注意。
8、《草药调剂流程》中应做到“三不抓”，请问“三不抓”分别指的是什么？答：1、处方中的剂量超过正常习惯用量的药品不抓。
2、对出现别名或字迹不清楚,无法辨认时不抓。
、3、有国家规定禁止出售的毒麻药品、配伍禁忌、妊娠禁忌的不抓。
9、日常门店销售过程中，商品缺货时的服务用语有哪些？答：1、对不起，您问的商品我们刚卖完，（用同类性质的怎么样？）如果你不急用，等我们到货后给您送过去？2、这种商品，过两天会有，请您抽空来看看……3、这种商品暂时缺货，方便的话，请留下姓名及联系方式，一有货我们马上通知您，好吗？10、店长工作变动时，具体的交接内容有哪些？答：1、证照 2、门店公章、印章 3、固定资产 4、营业用品5、财务账目6、商品7、店面人员8、顾客状况9、商圈关系 10、公司文件和文档、电脑资料11、门店的电话礼仪是什么？答：1、应在电话铃响第二声或第三声时接听电话；2、标准用语：“您好，***大药房”；3、通话过程中请对方等待时应主动致歉：“对不起，请您稍等”，“对不起，让您久等了”；4、如接到电话不在自己工作范围之内，应告知相关的电话或报告上级。
5、通话简单明了，通话完毕应等对方先挂断电话。
6、接听电话应面带微笑。
12、门店员工行为规范规定，员工头发应如何符合公司要求？答：梳理整齐，保持干净。
男士头发不超过耳际、不过领，禁止剃光头，不染、留奇异发型；女员工统一将头发用发夹固定，戴工帽，额前刘海不过眉，长刘海用发夹固定在一侧。
短发服贴，不蓬松散乱。
13、门店员工行为规范规定，员工的着装标准是什么？答：上班时应按照规范着公司统一制服，夏装、冬装须全店统一。
服装要求干净、平整、无污渍，无褶皱。
扣齐所有纽扣，统一着黑色长裤，黑色布鞋或皮鞋及深色袜子。
14、门店员工行为规范中，员工的行为举止有哪些规定？答：1、应精神饱满站立服务，做到双目平视、挺胸、收腹。
2、不得随地吐痰、乱丢杂物，不得当众挖耳、抠鼻、修剪指甲，不得跺脚、脱鞋、伸懒腰。
上班时间不得闲聊。
3、接待顾客时，咳嗽、打喷嚏应转向无人处，并说“对不起”。
4、不在卖场议论顾客和同事。
15、店长岗位职责规定，店长应具备的能力有哪些？答：1、指导员工的能力 2、教育部属的能力3、数据管理的能力4、达成目标的能力5、客观判断的能力6、学习知识的能力7、卖场经营的能力 8、营运企划的能力9、改善业务的能力 10、自我训练的能力16、收银在营业前准备有哪些？答：1、将自带钱物另行保管，不得带私款上岗。
2、岗位检查：到岗后，开启电脑等设备是否运行正常，由值班店长和收银员从保险柜拿出备用金，收银员清点确认，检查收银用物品是否齐备，如有缺少，应及时向店长汇报。
17、门店的销售服务要诀有哪些？答：1、热情主动 2、业务熟练 3、顾客利益 4、扩大销售5、多售好货6、情操修养7、注重仪容仪表8、珍惜时间18、商品陈列的目的是什么？答：1、符合国家药品分类的原则和公司按商品分类的要求。
2、诱导顾客的购买欲望和动机利于商品的销售，通过陈列来调节顾客心理以最终达到顾客满意。
3、突出商品的功效、卖点、优点。
4、促进关联商品的购买。
5、近效期商品、积压商品的促销。
19、商品陈列时的注意事项是什么？答：1、依据销售量来确定陈列量和陈列排面。
2、每个商品有其固定的陈列位置，一货一位，货不压签。
3、商品的价签位于本商品陈列面的正中间。
20、门店商品盘点目的是什么？答：1、掌握与控制库存：全面掌握目前门店商品的库存品种、数量及金额。
2、了解店面商品损益状况：实盘金额与账面金额核对找出差异，并通过盘点差异表，确切掌握所有单品的损益状况。
3、了解商品的效期情况：在盘点过程中，全面清理滞销品、效期商品、以便及时登记、上报、退库、催销、调整库存等。
21、店长处理顾客投诉的原则是什么？答：1、不要用怀疑的态度对待顾客；2、让顾客感到你有诚意；3、授权给员工去处理，不要让顾客感到投诉无门；4、顾客抱怨时不要插话；5、解释说话时不要附加其他理由；6、要速战速决，不可拖延时间；7、不可悬而不决；8、要将投诉结案并存档（注意不要再发生同类抱怨投诉）。
22、店长处理顾客抱怨的技巧有哪些？答：1、保持冷静客观听取抱怨、投诉；2、不要在立场上争执不休；3、寻找各有所获的解决方法；4、运用客观标准；5、善意的让步；6、适时的结束。
23、顾客怀疑质量有问题（口感、真假）怎么办？答：①顾客怀疑质量问题，尽量不要马上给予退货，否则默认了商品质量确有问题，借助厂家的热线电话、防伪电码、药检报告，一般由店长来解释，主要是树立门店形象，更专业、更直接、更权威；②店面不能马上确认是否有质量，则先道歉。
若能解释通，则道谢；若解释不通，可请顾客留下联系电话，立即反映到质量管理部，并尽快答复顾客；确认为商品质量问题，立即道歉，退货或换货。
24、门店原有经营品种现有库存量不足或没有，怎么办？答：首先因给顾客带来不便而道歉，并记下顾客的联系电话，到货通知。
若顾客急需，则紧急调货、代买、代送（留、找、送）。
25、缺货（广告商品、需求品种或新特药无销售）时，顾客需要怎么办？答：1、看总部或临近门店有无库存，如顾客不紧急用药可先让顾客交一定押金，并留取顾客电话，门店从配送清货后及时和顾客联系。
如顾客紧急需要，看临近门店有无库存，如有可直接从临近门店帮顾客购买回来。
2、如总部也无货，立即记录相关信息（记清商品的品名、规格、产地、价格）上报业务部，并留下顾客联系方式，在最短时间内回复给顾客。
26、门店商品存储时的注意事项有哪些？答：1、商品上架时应从后面上货，近效期应摆在前面，以便做到先产先出、近期先出。
2、核对商品的有效期。
门店员工及药师必须熟悉门店所有近效期商品，并注意及时催销。
3、自选区商品如出现一个品种多个批号，应将老批号商品卖完后方可将新批号商品上架。
4、需要冷藏的商品必须放入冷藏柜储存。
27、效期药品管理的目的有哪些？答：①保证商品的安全、有效；②提高对商品效期的控制能力；③保证公司及门店商品的新鲜度，提高竞争力。
28、门店每月的效期药品统计后，应做哪些催销措施？答：①进行有效的货位陈列，或灵活运用价格调整手段发动全员对近效期商品积极进行催销。
②效期药品可以和总部业务部进行协调退回厂家，经总部批准后进行调换或退库，其余积极催销，门店自行请货造成近效期未售出或效期在一个月以内仍未销售完，由门店自行承担。
③实行先产先出、近期先出的原则。
④熟练掌握有关商品知识（专业知识及广告宣传知识），距效期一个月的药品视为准过期药品，应下架停售。
29、门店发现顾客偷盗，应怎样处理？答：发现可凝迹象——秘密跟踪——是否结帐——出超市门口——抓住盗窃者——谈话对证——偷盗处理（拨打110并上报总部）30、电脑的日常使用管理有哪些？答：1、计算机必须妥善保管，注意防水、防火、防尘、防盗。
禁止在主机和显示器上放置影响散热的其他物品，因此导致的计算机损坏由使用人赔偿。
2、禁止擅自打开计算机机箱，禁止随意更换计算机硬件，若根据工作需要更换硬件的，由信息部技术人员负责实施。
3、任何时间不能用于从事与工作无关的事情，如上网聊天、玩游戏、下载与工作无关的东西等。
4、办公所需软件由信息部统一安装，个人不得擅自安装与工作无关的软件，如下载工具软件、聊天类软件等。
5、下班和长时间离开办公室要关闭计算机主机和显示器，并确认计算机已经安全关闭后再离开。