调查研究
对养老院老人满意度调查分析
刘 慧 叶露迪
摘要：因中国人口老龄化问题的加剧，现有的养老机制和服务体系远远不能满足老年人的客观需求。基于养老院在 提供养老服务中承担着重要的角色，其服务质量逐渐成为人们关注的热点问题。《对养老院老人满意度调查分析》选择杭 州市全部养老院内的老人作为调查对象，对杭州市养老院服务现状进行调查研究，采用概率抽样或非概率抽样方法抽出 样本进行调查，得到 125 份老人的调查问卷，了解养老院老人对养老院现行服务模式的满意度，运用统计方法分析调查 所得数据，总结出养老院存在的问题和不足，分析并揭示影响满意度的主要因素，为相关政府部门及养老院提出合理化 建议。
ห้องสมุดไป่ตู้
年人对物质、文化和精神生活的需求。
神生活满意度的均值 ２．８６，故表明老人对物质生活的满意度状
本文是通过对养老院服务质量的满意度现状进行调查、寻 况高于精神生活的满意度状况。
找养老服务中的薄弱环节，明确急需改进的工作内容，得出研究
二、满意度差异及影响因素分析
结论为进一步完善机构养老模式和提高养老院服务质量提供对
３ 大城区的 １０ 家养老院进行调查，其中公办养老院 ４ 家，非公办 及服务态度。
的养老院 ６ 家，调查的老人有 １２６ 位。由于我们的被调查者是年 龄较高的老人，且因大部分被调查者文化程度偏低或身体状况 等问题，每张问卷都由调查人员一对一口述问答完成调查，因此 在有限时间内回收率较高。对老人的问卷回收有效问卷 １２５ 份， 男性为 ４０ 人，女性为 ８５ 人。问卷有效回收率达到 ９９、２１％。
（二）问卷设计
表 １ 不同类型养老院老人满意度的显著性检验
Mann-Whitney U Wilcoxon W Z 渐近显著性(双侧)
满意度 839.000 3254.000 -5.453 0.000
老人满意度问卷结构分四个部分，分别是基本情况、物质生
（二）非参数检验分析
活、精神生活及期望进行封闭式和开放式调查。并将满意度指标
较好；公办养老院接受政府投入力度较大，与专业的医疗机构有 富养老院老人的娱乐活动。
联系，而非公办则无专业医疗服务；公办养老院与社会各界联系
４、心理咨询服务方面。养老院应定期为老人聘请专业心理
广泛，受社会关注较大，很多社会文艺演出经常为去公办养老院 老师，进行全方面开导，使老人保持愉快的心情安度晚年。管理
５、完善对养老院的监管。建立健全一套完整的养老院管理
面不是影响满意度差异的主要原因。
体系，为养老院产业化发展指明方向，使养老院在管理上更加科
２、不同性别老人满意度的差异比较
学合理；加强对养老院的监管力度，不定期地对养老院设施以及
表 ３ 不同性别养老院 老人满意度的显著性检验
Mann-Whitney U Wilcoxon W Z 渐近显著性(双侧)
0
提供服务，政府应促进养老院与医疗机构的联系，定期为老人进
0.006
0
行检查；根据养老院规模配备一定数量的医护人员 ２４ 小时在
娱乐活动
1138
3553 -4.344
0
职。
健康知识普及 交流沟通工作
服务态度
1564.5 1765.5 1596.5
3979.5 4180.5 4011.5
-1.949 -0.909 -1.898
满意度 1631.500 5372.500 -0.244 0.808
表 ４ 不同年龄老人满意度 工作服务进行抽检，对群众反映强烈的问题进行及时解决，同时
的显著性检验
对不合规定的养老院进行责令整改以及一定程度的处罚；由于
不同年龄段
卡方 df 渐近显著性 现在私人承包的养老院发展很快，但是大部分私人养老院常年
4.021 3 0.259
处于监督缺失状态，希望政府对私人成立的养老院给予更多关
不同健康状况 3.210 3 0.360 不同家庭结构 5.751 4 0.219
注，加强对各类养老机构的监督和规范管理。 在“老龄化”愈演愈烈的情况下，希望以上结论和建议能为
结果显示男性与女性平均秩差异较小，不同性别的老人对 政府制定相关政策和养老院提高服务质量提供参考，也希望我
意、非常满意。分析不同类别老人（如性别、年龄、身体状况等）对
１、公办与非公办养老院老人满意度的差异比较
养老院满意度差异。
非参数检验结果显示公办养老院与非公办养老院平均秩差
（三）样本数据分析
异较大，表 １ 中结果表明公办养老院与非公办养老院显著差异，
样本总数为 １２５ 人，其中调查公办养老院居住的老人占样 老人对公办的养老院更为满意。主要是因为公办养老院受政府
家庭中有 ８ 个老人 ４ 个小老人 ２ 个青年加 １ 个孩子，这种倒金 般和较差的老人分别占样本总体的 ９％、３７％、３０％以及 ２４％。
字塔的家庭结构将使家庭养老功能不断弱化，因此实行养老院
对老人总体满意度分析，１２５ 个老人样本数据满意度均值为
养老模式提高养老院服务质量，可以减轻子女负担，同时满足老 ３．１１８９，总体满意度一般，但物质生活满意度均值为 ３．３８，高于精
（三）主要结论 一是，公办与非公办养老院老人满意度之间存在较大差异，
２００９． ［２］盛骤，谢式千，潘承毅．概率论与数理统计（第四版）［Ｍ］．高等教育出版社．
２００８． ［３］骆方，刘红云，．ｓｐｓｓ 数据统计与分析［Ｍ］．北京：清华大学出版社 ２０１１．
其中食品质量，住宿安排，医疗服务，娱乐活动是影响其满意度 差异的重要原因；二是，从老人精神方面和物质方面对养老院的
利用 ｓｐｓｓ 软件中的分析工具对不同属性人员满意度差异进
分为 ４ 个类别，１４ 个具体指标，把指标体系转化为相互连接的调 行非参数检验 ３ 分析（对两分类样本采用曼—惠特尼 Ｕ 检验 ４，
查项目，依次按 １－５ 分打分表示非常不满意、不满意、一般、满 对多分类样本采用 ｋｒｕｓｋａｌ－ｗａｌｌｉｓ 检验 ５）。
（一）指标选取
策建议。
为满足后续定量分析，先进行项目指标筛选，就每个样本进
一、调查基本情况
行各指标满意度等权加总得到总的满意度，再对总满意度进行
（一）调查对象
升序排列。最后取得差值大于 ０．９ 的指标有 ７ 个，包括食品质量，
针对不同阶段分别采用概率抽样或非概率抽样方法对杭州 住宿安排，医疗服务，娱乐活动，健康知识普及，沟通交流工作以
0.051
２、饮食和住宿方面。老人对食品质量满意度较低，应改善
0.363
0.058 “大锅饭”情况。由于老年人身体状况不同，故“大锅饭”使很多老
人对饮食方面不满意。针对老年人的身体状况和饮食喜好进行
结果显示公办养老院和非公办养老院的食品质量、住宿安 分类，提供各类饭菜，并经常更新；同时注意饮食卫生，管理者与
（作者单位：杭州电子科技大学经济学院 指导老师：张雪玲）
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养老院的满意程度，也表明这是影响公办和非公办满意度差异
３、娱乐生活方面。有的老人文化程度不高或者不喜欢打牌、
的主要原因。
下棋之类的活动，养老院应组织文艺表演，丰富娱乐活动内容。
产生差异的原因有：政府对公办养老院的监督力度和政策 社会各界应加大对养老问题的宣传，增加社会对养老问题的关
优惠方面比较到位；公办养老院占地面积一般较大，住宿条件也 注，政府和养老院应定期组织文艺团队为老人进行文艺演出，丰
表演，而非公办养老院则在与社会交流方面较少，组织其他娱乐 者以及工作人员应该经常与老人家属进行交流沟通，嘱咐家属
活动相对较少。
经常来看望老人，并多与照顾老人的工作人员交流，以便更好地
公办养老院和非公办养老院关于健康知识普及方面、交流 为老人服务。
沟通工作方面以及工作人员服务态度方面的结果表明了这几方
周岁及以上人口比重上升 １．１４ 个百分点，６５ 周岁及以上人口比 所占比例分别为 ６％、１％、５１％、４０％、２％。在年龄分布上，年龄在
重上升 ０．１９ 个百分点，杭州市人口老龄化速度呈现出不断加快 ７０ 以下、７０－８０、８０－９０ 以及 ９０ 以上的老人年龄所占的比例分别
的现象。预计到 ２０２０ 年杭州呈现出“８４２１”的家庭结构，即 １ 户 为 ４％、２５％、４９％和 ２２％。健康状况方面，身体健康、比较健康、一
★《杭州市养老院服务现状调查分析》获得 2012 年浙江省“民生民意杯”首届大学生统计调查方案设计大赛一等奖，本文属于其中一部分。
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调查研究
关注程度和监督力度都比较大，享受较多优惠政策，从而养老院 满意度均值分析，老人对精神方面的满意度较低，特别是非公办
的条件相对于一般非公办养老院较好。
排、医疗服务、娱乐活动的平均秩差异较大，两种类型的养老院 政府均应多加监督，尤其是非公办养老院。政府应积极引导社会
在以上四个方面存在显著差异。可以看出老人对公办养老院的 各界加大对养老服务产业投入，扩大养老院的规模，改善老人的
食品质量、住宿安排、医疗服务、娱乐活动满意度要高于非公办 居住环境和条件。
１、医疗方面。许多养老院无医疗机构、设施和专业人员，政
Mann-Whitney U Wilcoxon W Z 渐近显著性(双侧) 府应支持常用医疗设备进入养老院；或就近指定医疗机构为其
食品质量 住宿安排 医疗服务
1243.5 1430.5 1199.5
3658.5 3845.5 3614.5
-3.861 -2.743 -4.701
养老院的满意度差异不显著。
们的努力，能为杭州的老人乃至全国的老人提供更舒适的养老
３、不同年龄、健康状况以及家庭结构的老人满意度的差异 环境。
比较
参考文献
根据以上非参数检验结果分析，ｐ 值均大于 ０．０５，表明不同
［１］贾俊平，何晓群，金勇进．统计学（第四版）［Ｍ］．北京：中国人民大学出版社．