某酒店培训——27个常见案例分析案例一：早餐客人要求打包时该如何处理？解析：分成三种可能A：如客人因打太多的食品吃不完而想打包带走无论客人是无意还是故意的行为，都要委婉的告诉客人，不允许打包：“非常的抱歉，自助餐是不可以打包的，如果你的朋友不愿意下来用餐，我们还有客房送餐服务，拔打2，有各式丰富的早餐供你选择，谢谢！”B：如客人是因朋友生病无法来用餐而要打包礼貌的告诉客人：“非常希望能帮上忙，但是由于酒店规定自助餐是不允许打包，所以需要请您稍等一会儿，我去请示上级。

”然后，尽可能快的答复客人。

“抱歉让您久等了，由于情况特殊，我们经理破例同意为您的朋友打包了，我来为您服务。

”C：如餐厅其它的客人看见后也想打包对不起，酒店规定自助餐是不允许打包的，但由于他的朋友生病了无法下来用餐，我们经理才破例让他打包的我们的早餐营业到10：30，您的朋友可以选择这期间的任何时间来用餐，我们还有客房送餐服务，可拔打2，随时为您提供各种送餐服务。

谢谢！D：如客人问上次来就可以打包为何这次就不可以了委婉的告诉客人：非常抱歉，自助餐不允许打包。

案例二：客人既不是住店客又没有VIP卡，要求打折时该如何处理？礼貌的告诉客人：“很抱歉，酒店规定住店客人及有VIP卡的客人才可以打折，请您稍等一下我去为您取账单。

”向客人至歉后，未等客人反应过来，马上离开去取账单。

如客人执意要打折，再汇报上级处理。

案例三：早餐时有一位客人走向餐厅，迎宾员上去问好引位，客人不理踩迎宾员就拿起盘子打食品，这时迎宾该如何处理？“先生╱小姐，早上好，让我先为您安排座位吧？因为早餐时间客人比较多，所以还是先帮您找个位置比较好！“先生╱小姐，早上好，那个位置留给您，可以吗?帮您倒一杯咖啡还是茶？案例四：在传菜过程中，一位客人叫我拿醋和辣椒，同时又有一位女士叫我拿油炸辣椒，当时厅面又忙，可是我同时答应了，可是醋和辣椒好了，油炸辣椒却要等师傅做好，好像迟了，可是女士还是客气的说了谢谢，自己感觉服务不到位。

这样的服务程序和首问责任制是对的，但是如果能快一些，且再跟上礼貌用语那就更好，先向客人道歉“对不起，让您久等了”，然后再向客人做简单的解释，我想客人是可以理解的案例五：某晚21：30左右，有一男客人和两位小姐在迎宾引领下坐进包厢，服务员上完茶水，毛巾后，礼貌问其是否点菜，客人说：“你先出去，点菜时我会叫你”。

于是服务员只有出去，十分钟了，客人也没有叫点菜，服务员敲门进入告诉客人，晚餐营业时间是22：00菜是否可以先点？客人竟然告诉说，菜不点了，他们只是坐一下，仍是让服务员出去，这时服务员就把事情告诉了主管，于是主管也进入包厢观察其动机，客人只是自顾自的说话，不理人的样子，于是主管走出来了，半个小进过去了，客人仍是没有任何动静，依然在里面喝茶，聊天，请问该不该收包厢费？若收怎么个收法？假若客人反问说，你们不是不收包厢费的吗？又应该怎么和客人说？酒店包厢确实不收包厢费，但这是针对在包厢用餐消费的情况下，做为餐饮场而言。

而我们餐厅的包厢也可做为会议室使用，在这种情况下，按小会议室的收费标准收取费用100元/小时（含茶水）。

案例六：当服务员为客人服务时，常会遇到有客人要求喝酒时，按酒店规定是不允许的，当把这一种见解告诉客人，一般人也不会太勉强服务员去喝，但在某种情况下，客人特要面子，非逼你喝该怎么办？反正就是你不喝不行，作为服务员应当怎么做？对于客人的心意表示感谢，谢谢他对我们服务的认可。

表示自己确实不会喝酒，为了更好的为他们服务，是否可以以茶代酒来表示我们对客人的谢意，请求客人的原谅。

如客人是爱面子，一定要喝的话，依情况而定，向上司求救。

案例七：假如在传菜时遇见客人要求我们带他到客房或酒店其它场所，我们可以带他去吗？将其交给宴会预订或主管处理。

案例八：在服务过程中如果客人在谈论我们的菜肴不好，或是谈论这里的菜肴没有哪家店的好吃，我们该怎么办呢？1、寻找合适的机会，真诚的告诉客人，我们希望得到他的宝贵意见，我们将会把意见及建议反馈给酒店，争取做得更好。

案例九：某天中午，当客人觉得你服务很好也对你有好印象，他想邀你晚上一起吃饭，当你向客人很礼貌的道歉后，说晚上要上班，没时间但客人执意要你去，并说：“把你们经理叫来，我让她给你半天假”。

接下来该怎么办？首先不宜将要上班没时间或酒店规定不允许等之类的理由来做借口。

应礼貌向客人道谢，再表示歉意，告之不巧今天晚上刚好有些私事要处理，无法赴约，以后有机会再去。

案例十：如果不小心汤汁滴到客人身上，弄脏了客人的衣服，怎么办？是马上拿干净的毛巾帮客人擦掉汤汁，然后带他到洗衣房吗？还是……先向客人道歉，马上拿湿毛巾先帮客人擦干净；根据衣服的污染情况和客人的要求做进一步的处理。

案例十一：我在服务中，曾经碰到两位客人要求我帮他们更换一次性筷子，并且还要把杯子，汤匙用开水烫，在此种情况下我已经向他们解释说，餐厅的杯子、汤匙、汤碗、筷子、骨碟我们一律都用高温消毒过，但是客人还是不怎么满意，所以我就帮他们把杯子，汤匙用开水烫，但我没帮他们换一次性筷子，在此我想问一下，我们酒店有没有提供一次性筷子？如碰到类似的情况时，可以先答应客人的要求，马上再告诉客人我们的餐具是用专门的洗碗机进行洗涤和消毒，请其放心。

厨房有一次筷子，如需要可向理菜员要。

案例十二：对于包厢的电视是不是客人一进包厢就打开，还是等到上完茶和毛巾后再打开，还是客人没要求就不用开。

根据情况而定，如先来了一、两位客人，可以这样对客人说：“晚上好！您请坐，喝杯茶，先看一会儿电视吧！您喜欢看哪一台呢？”打开电视，将音量调到适中后，将遥控器给客人。

如客人是在谈事情，就不用开电视了。

案例十三：曾有服务员拿了瓶铁盒百年皖酒进包厢，开酒时发现铁皮已被开过，里面的赠品被人拿走了，恰巧客人向服务员索要赠品，而服务员向客人解释原本就没有赠品，导致客人非常生气，说偷走了还狡辩。

如有这种情况，不允许告诉客人里面没有赠品，而应请客人稍等，去吧台取给客人。

案例十四：客人点到我们餐厅没有的菜肴，而厨师又做不出来时该怎么办？1、先向客人致歉，烦请客人告知做法及配料，去厨房与师傅沟通询问，如可以制做，要告知客人师傅没有做过这道菜，按客人要求的方法制作，但不能保证与客人想象中的一模一样，待菜出来后，要及时请客人品尝。

2、如师傅不会做，礼貌告之客人，并向他推荐一些相类似的菜肴或餐厅的特色菜。

案例十五：真实记录：某天晚上，在婚宴服务的过程中，一个十七、八岁的大男孩拿着一个杯子走到工作台要求服务员给他倒开水，当时服务员也没多想就拿起水壶为客人倒开水，出于本能的反应，客人把杯子越举越高，服务员一时控制不住一不小心就把开水倒在客人的手上，当时服务员马上向客人道歉，但客人一再表示没关系，并自己跑到洗手间用冷水冲，由于疏忽，服务员并未将此事向主管、厅面经理汇报，大约过了1个小时，这个男孩的父母亲发现了他的手又红又肿，问起原因后，马上向厅面主管投诉，接到投诉后，主管马上向客人赔礼道歉，并带他到医务室上药，还派车送他们回家，第二天，厅面主管及当事员工亲自登门探望并致歉。

分析案例：1、服务中较好的方面餐厅主管在接到投诉后，能及时采取补救措施，带客人去医务室上药并做好后续工作，派车送客人回家。

B3></a>. 第二天，携带水果登门道歉2、服务和管理中出现的问题。

服务员缺乏安全操作意识，没有想到这样操作的后果严重性。

事发后没有及时汇报问题，使问题被动化，处理不及时，使事态更加严重。

合理妥善的处理方法.服务员在操作过程中，一定要有安全意识，在平时，我们应该时常灌输一些正确的操作及姿势，手把手示范给员工，教会应该怎么去避免不正确的姿势。

案例十六：1、真实记录：某天中午一个年轻女子带一个小孩来餐厅用餐，用餐结束后，客人要求签单，并出示了欢迎卡，当时为其买单的领班核对欢迎卡后，直接让其签单，当回收银台核对时发现电脑里没有这个客人的记录，只登记了一位男士，收银员马上打到前台工作人员查询后告诉餐厅收银员此人没有登记，通知餐厅收银员去询问客人，客人看到领班和收银之间有长时间的对话，起了疑心，当餐厅领班再次回来找客人确认时，客人有些不高兴的告诉领班，那位先生是她的先生，并要向领班出示结婚证及身份证，当时，领班意识到客人的不满，马上向客人道歉，并告诉客人没有问题，可以了，于是，这位女士带着小孩离开了餐厅，片刻后，前台打上来告知此客人可签单，由于，当班人员工作失误，未给她做电脑登记，直接给了她一张房卡，当天下午其先生，便打至大堂副理及餐厅投诉，接到投诉后餐厅主管立即和当事人到客人房间赔礼道歉，并送果蓝聊表心意。

2、案例分析：1、服务中不足的方面。

A：前台服务员粗心大意，未给客人做好登记。

在服务过程中，不注意观察客人的用餐情况，没有注意到这些情况的特殊性，导致问题出现复杂化。

2、服务较好的方面：领班在工作中能捕捉客人的感受，当机立断。

3、妥善处理方法.A：在工作中要注意不要在客人面前过长时间的议论及交接工作，易引起客人怀疑。

B：在接到前台的确认后，应及时向客人赔礼道歉。

案例十七：.1、真实记录：某天中午，餐厅注意较清淡，其中有一桌客人在餐厅用餐，他们有5位，但消费很高，菜金消费了1500元左右，当时，看台服务员看客人的菜上了一半后，就询问领班是否要给客人赠送水果，当时，厅面主管告诉服务员如果客人有要求就送，没有要求就算了，这些客人用完餐要求买单时，询问看台服务员是否有送水果，服务员询问客人：“先生，您有贵宾卡吗”？客人说：“没有”，服务员告诉客人说：“先生，对不起，我们要有贵宾卡才能赠送果盘”，客人当时觉得很没面子，非常生气的掏出一叠钱来，大声问：“一盘水果需要多少钱”，当主管闻讯赶来赔礼道歉并端来水果时，客人一口也没吃，结完帐，生气的离开餐厅，到了下午，客人向大堂副理及老总投诉时，经理才知道此事，并亲自向客人道歉，请客人来餐厅用餐，及时并建立客户的VIP档案，在后面的几次用餐服务中，对客人的服务加倍用心，使客人较满意。

2、分析案例：1、服务和管理中较好的方面A：接到客人投诉后，能第一时间向客人道歉，并在之后的几次服务中尽量做到更细致服务使客人满意2、不足之处：A：领班对客服务意识差，在生意不忙的情况下，未在厅面上巡视督导，为客人服务。

B：事发后，未意识到事情的严重性，没有及时汇报领导，做出相应的补救措施。

C：没有酒店意识，不关心酒店客人的需求，没有做到让客人开心的来，满意的走。

3、合理妥善的处理方法：A：加强基层管理人员及员工的对客意识及酒店主人翁精神。

B：认真对待来酒店的每一位客人，让客人开心而来满意而归。

C：事发后应及时上报领导，做好补救措施。

案例十八：1、真实记录：某天下午3：30分左右，有7、8位住店客人因要赶5点钟左右的飞机，来到餐厅询问是否能用餐，但当时是非营业时间，我们建议客人到西餐，但客人执意要用中餐，餐饮部经理一口答应了客人，请客人先到包厢喝茶休息。