思考题
1．如何掌握“取消预订”的时限?
2．客人没有得到预订的房间怎么办?
3．如果因为房间紧张，即使升级也没有房间时，应该如何应对此种尴尬的情 况?
案例2 超额预订
在旅游旺季，各饭店出租率均较高，为了保证经济效益，—般饭店都实行 超额预订。一天，经大堂副理及前台的配合，已将大部分客人安排妥当。 当时2305客人为预离房，直至18点时才来前台办理延住手续。而此时， 2305房间的顶抵客人已经到达(大堂副理已在下午多次打电话联系2305房 间预离客人，但未找到)。大堂副理试图向刚刚到达的客人解释酒店超额 预订，并保证将他安排在其他饭店，一旦有房间，再将其接回，但客人态 度坚决，称这是你们饭店的问题，与我无关，我哪也不去。鉴于客人态度 十分坚决，而且多次表示哪怕房间小一点也没关系，他就是不想到其他饭 店，在值班经理的允许下，大堂副理将客人安置到了值班经理用房，客人 对此表示满意。
思考题
1．部门应如何有针对性的加强对员工责任心的培训?
2．领班应如何进行现场督导?
3．员工应如何通过此事吸取教训，日后再遇此类情况时应如何处理，从 而更好地为客人提供服务?
4．交接班时，应注意哪些事项?
5．如遇客人办理入住手续时，所需房型已没有，只剩下一间明日预抵客 人预留的房间，应如何处理?
案例5 空房里为何有客人睡觉
1月14日夜半0点30分，一位喝得有些醉意的客人到饭店要求入住，前台员工 根据客人的要求将其安排到豪华间706房间，而误给他做了一把705房(标准间)的 钥匙，但在电脑输入客人资料时，房号仍输为706，并通知客房部706房有客人入 住。服务中心员工接到电话后立即通知楼层服务员706房间有客人入住，并在登 记本上将706房间的入住时间与当晚10点15分入住的703、704房间写在了—个时 间栏内。
1月16日前厅部经理将此情况汇报给分管副总，分管副总马上责成保卫部凋 查此事。 保卫部对此事的调查经过如下：保卫部人员首先读钥匙卡，查明705房确实做过 钥匙，是前台一名员工杜某所做。随即找该员工谈话，了解情况，该员工说只记 得给706房的客人做过钥匙，未做过705房的钥匙。
案例5 空房里为何有客人睡觉
案例1 已预订的房间被出租了
一天下午6点前，一位客人找到端坐在大堂一侧的值班经理，说“我是从美国 来的史密斯”，客人显得有些生气的样子作自我介绍，原来，这位客人在3天 前给饭店客房预订部打过电话，要求预订一间高层向阳的标准间，当时预订 部人员按客人要求为其办理了预订手续，但当客人到店办理入住手续时，接 待人员却告诉他向阳的标准间已经全部出租了，问客人是否可以更换一间别 的房间。客人当即表示：既然在3天前做了预订，就不应该出现此类情况。客 人进行投诉。值班经理很快查明原因：原来，当口上午一位未办理预订手续 的客人也提出要高层向阳的房间。接待人员未见史密斯先生到店，以为他不 会来了，便将此房间安排给了另一位客人。值班经理知道上述情况后，马上 向客人道歉。并为客人安排了一间高层向阳的豪华间，房价仍按标准间收取。 第二天，前厅部为史密斯先生安排了一间高层向阳的标准间，并安排行李员 协助客人换房。
思考题
l．客人来了饭店无房可卖怎么办?
2．怎样才能做到将未预订的客人送到其他饭店暂时安顿，而又能将客人 的心留在送出的饭店?
案例4 1005房变成1522房
住店客人毛先生通知前台，他们公司有几间房都在10层，明天他们的老 板到店，订的套房能否也安排在同层。前台员工小焦经查询电脑后，答 应客人没有问题，房号为RMl005．当天一位有预订的客人入住，订的是 套房。另一位前台员工小钱查电脑只有一间1005，查电脑看有第二天预 抵客人占上了此房。于是就把此房号从该预订上解锁下来，先出租给当 天到店的客人。待第二天毛先生带着公司老板到前台办入住手续时，前 台给客人分了RMl522房，毛先生当时很是不解，讲昨天已订好住1005房。 但前台一查电脑，1005房已出租给别的客人，于是毛先生由于无法向自 己的老板交代，很是生气，马上要求找饭店负责人投诉。
保卫人员又到服务中心查看住客登记本，登记本上也没有当晚零点 左右到店客人的记录，遂又询问当班主管客人入住的情况。这时保 卫人员认为，前台员工很有可能私自给客人开房，私收了客人的住 宿费而没入电脑。所以又继续查问前台员工杜某，杜某否认自己有 违纪行为。为深入调查此事，保卫人员到财务部对前台电脑入账时 间和做钥匙时间进行反复查证，最终发现705房的钥匙是0点45分传 入电脑的，电脑里有706房入住登记，根据这一线索，保卫部又到 楼层，向当班主管了解706当晚入住情况，并通过读取钥匙卡，证 实706房间确实无住客、无做钥匙记录。
思考题
1.饭店是否可以超额订房，确定超额订房数量应考虑哪些因素?
2．预离客人未走，预抵客人已经到达，而一时又没有周转房调剂怎么办?
3．已有预订的客人在没有房间的情况下又不愿意到其他饭店入住怎么办?
4．如何最大限度地开拓房源?
5．如何处理超额预订引起的投诉?
案例3 没有空房
6月份哈尔滨一年一度的哈洽会期间，是饭店的接待高峰，为了保证饭店 的经济效益，一连几天前台都实行了超额预订。一个下雨天，一位来自 北京的客人要入住饭店，可是他没有提前预订房间，而且此时饭店房间 已全部出租，没有空余的房间。当前台服务员向客人解释时，客人却不 埋睬。这位客人提着行李在大堂大喊大叫，说自己第一次来哈尔滨又冒 着大雨，是因为公司与饭店签了协议才来的，因此是不会走的。这时， 大堂副理走过来，将客人引领到大堂副理工作台前，细心地与客人解释， 可这大雨天也得让客人有地方住才行，最后大堂副理打电话与同星级的 酒店联系，终于在附近的饭店找到了一间房，价格相近，之后又经请示 派出饭店的车辆将客人送至附近的饭店，这时客人的气儿才消了。大堂 副理将客人安顿好后，北京的客人对大堂副理说他对饭店的服务感到非 常满意，并承诺，下个月来时会提前预订房间。
1月15日早上，客房部7层领班在查房时猛然间发现705房内有一名男士在睡日上午9点37分， 该房客人到前台结账时，前台服务员询问其房间号，他也说是706房间，但当前 台通知客房部查走客房时，客房领班查后发现，706房确实没有住过的痕迹，则 该客人结账后离店。