未知区域
原则：主动反馈
索取反馈
二.沟通的分类
二.沟通的分类
方式
93%
语言 书面 电子 面对面 音调
非语言
38%
肢体 面部表情
55%
语言:
二.沟通的分类
电话 EMAIL 短消息 传真 面对面
准确性 信息量 思想/ 情感 一般 速度 及时性 好
电话 EMAIL 短消息 传真 面对面
一般
一般 好
四.沟通的关键点
沟通风格 服从型
.代表人物 外向、理性 .行为特征 .凡事三思才行,谨慎. .完美主义者. .见招拆招 .言简意赅 .用详细的数据说话
人际沟通风格小测试：
• 请回答以下A、B两套题。如果左边的描述 更接近你的实际情况，请给自己5分以下； 如果接近右边的描述，请给自己6分以上。 请如实回答，以保证对你自己有更加准确 的认识。答完每套题后，将分数相加，得 出该套题的总分。 • 算出分数后按后面的要求继续。
1-----10分
表达时经常使用强调式的说法，
如“就是如此” “你应该知道“
5. 通过阐述细节内容强调要点 6.提问用来检验理解、寻求支持 或更多信息
1-----10分
通过自信的语调和坚定的体态强调要点
1-----10分 提问用来增强语言气势、强调要点
或提出异议
7. 不爱发表意见
8.耐心，愿意与人合作 9.与人交往讲究礼节、相互配合
6、 如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过 注意力不集中的方式结束谈话. 7、我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解 我对他说话内容的感觉. 8、 常常别人刚说完,我就紧接着谈自己的看 法. 9、别人说话的同时,我也在评价他的内容. 10、别人说话的同时,我常常在思考接下来我 要说的内容.
11、说话人的谈话风格常常会影响到我对内 容的倾听. 12、为了弄清对方所说的内容,我常常采取提 问的方法,而不是进行猜测. 13、为了理解对方的观点,我总会下工夫. 14、我常常听到自己希望听到的内容,而不是 别人表达的内容. 15、当我和别人意见不一致时,大多数人认为 我理解了他们的观点和想法.
差
一般
一般
差
差
一般
一般
一般
好
好
好
差
好
一般
一般
非语言：
二.沟通的分类
肢体 面部表情
语调
红 灯
低沉而消极
双臂交叉抱胸前；握手乏力； 紧张或忐忑不安； 双腿交叉远离；突然起身或身 双眉紧锁，目光不 再接触 体后倾；用力捏耳朵
黄 灯
绿 灯
中性
双臂交叉；双手拿物品不停摆 迷茫或者困惑；躲 动；握手乏力 避目光
Steadiness 稳健型/支持者
*坚守信念,容易预测,话不多 *情绪:平稳不易呈现 *面对压力:犹豫不决, *希望别人:提出意见 *恐惧:失去保障
0
Influence 影响型/社交者
*乐观情绪化 *情绪:乐观 *面对压力:容易杂乱无章,口出恶言 *希望别人:讲信用,给予声望 *恐惧:失去社会认同
暗示情分友善(不友 善)建立关系
4.进行企图
透过关系明（暗）说 达成目的
一.沟通的定义
2.沟通的过程
编码 信 息 与 通 道 信 息 与 通 道 解码
解码
编码
反馈
一.沟通的定义
小游戏：画图
思考：
单方面沟通有什么问题?用什么方法弥补？
一.沟通的定义
3.反馈的定义
当我们听到别人对我们的某些长处表示赞赏之 反馈 — 沟通双方期望得到的一种 后，再听到他的批评，心里往往会好受得多。
A套题
1.面对风险、决定或变化反应迟缓谨慎 2.与大伙一起讨论时不常主动发言
1-----10分 面对风险、决定或变化反应迅速从容 1-----10分
与大伙一起讨论时经常主动发言
3.强调要点时不常使用手势及音调的变化 1-----10分 强调要点时常使用手势及音调的变化
4.表达时经常使用较委婉的说法， 如“根据我的记录”“你可能以为”
1---10分
1---10分 1---10分
愿意发表意见
性急，喜欢竞争 喜欢挑战、控制局面
10.如果就没有大不了的事意见有分歧， 1---10分
意见分歧时，愿意坚持自己的观点
很可能附和他人的观点
究竟
11.含蓄，节制
1---10分
坚定，咄咄逼人
12.与人初次见面时目光间断性注视对方 1---10分 与人初次见面时目光长久注视对方
信息回流。 -------卡耐基
反馈类型
“汉堡包原 理”
正面反馈
负面反馈
建设性反馈
一.沟通的定义 漏斗原理
4.反馈理论
我想说100%,表达出来只有80%，
对方接受到60%,理解了40%。
一.沟通的定义
他人了解的信息 自己 了解 的信息 他人不了解的信息
公开区域
隐藏区域
自己 不了解 的信息
盲点区域
有效沟通技巧
--新中源人力资源部 王伟
为何你的心和我的心在很多时候总是不能完 完全全的沟通? 相隔一曲的脚步,何时能共舞。
究竟你的心和我的心要等到什么时候才能完 完全全的沟通? 是否今天的我们谁也不清楚?
课程大纲
有效沟通
WHAT
HOW
分类
定义
关键点
技巧点
一.沟通的定义
1. 开沟 ,使河流畅通。
11.在工作或社交场合需要时间去适应 1—10分 12.按计划行事 1—10分
13.避免身体接触
1—10分
主动做出身体接触
A套+B套=？
根据总分，在下图找到你的位置
在横轴上标出与A套题的总分相对应的位置 作为A点；在纵轴上标出与B套题的总分相 对应的位置作为B点；画一条垂直线经过A 点，再画一条水平线经过B点。两条直线相 交的位置，反映出你比较自然的人际风格 倾向。
詹佳：(刚从牛皮公文包中拿出产品样本的手在颤抖，音调变高，声音变 得结结巴巴)。 哦！听，听到这太遗憾了。我只是迟到了5分钟，我们在电话中都已 经谈妥了，你们应该等着我来的，我们公司的定价比他们要低10%— 15%。 罗亚： (突然松开交叉的手臂和大腿，手托着下巴，身体向前倾斜着) 是吗？
詹佳： (自说自话地站起身来，眼睛紧盯着天花板，整了整藏青色西装)。 对不起，我想我已经错过了一次机会，既然你们已经下了订单，下次 我们再谈吧，好吗.
双臂放松；双腿交叉并叠向对 轻松，微笑；柔和 方；身体前倾，双手摊开；握 目光保持接触； 手有力
富有感情
二.沟通的分类
情景模拟
詹佳是汇金文化用品公司业务销售员，他刚跨入罗亚的办公室。罗亚是美味食品公司 的行政经理。詹佳身穿一套藏青色西装，当他走进办公室时，年近60岁的小个子罗亚 正坐在一张很大的皮质沙发上看报纸，手臂和两腿都交叉着。 詹佳： (走近罗亚，伸出他的手) 早上好，罗经理。很高兴见到你，今天你看上去特别精神。 罗亚： 是的。你迟到了。 詹佳： 刚才地铁出现了故障，害得我耽搁了，不过只是5分钟。 罗亚： （用手指摸了摸自己的鹰钩鼻，双臂抱得更紧了)那么好吧，我能为你做什 么? 詹佳： 我们公司刚进口了一批全新的文具，我想你们可能用得上。 罗亚： 我就实话实说了，我们刚与红星文具社(汇金公司的竞争者)签了一份订单。
0
Compliance 服从型/思考者
60
Dominance 支配型/指挥者
130
*高标准,完美主义者 *情绪:危机意识 *面对压力:慢半拍,退缩 *希望别人:提供完整说明,详细数据 *恐惧:被批评,缺乏标准
*自尊心极强 *情绪:易怒 *面对压力:容易粗鲁,没耐心 *希望别人:回答直接,掌握情况,拿出成果 *恐惧:被别人利用
三要 素
2. 为了设定的目的,把信息、思想 和情感在个人或者群体之间传 递,并达成共同协议的过程。
一.沟通的定义
1.沟通的目的
生活层面： 1.放大正面心情。
2.减小负面心情。 3.采用某些建议以产生良 好的结果。 工作层面： 1.说明事物（信息表达） 2.表达情感 表露观感流露感情 产生感应
3.建立关系
.以事为中心,少加入感情因素.
四.沟通的关键点
沟通风格 影响型:
.代表人物 .行为特征 外向、感性 .喜欢表现自我 .不喜欢按部就班的思维 .善于表达 .见招拆招 .当一个好的倾听者 .选择非正式场合沟通
四.沟通的关键点
沟通风格 稳健型
.代表人物 .行为特征 内向、感性 .坚持自己的信念,话不多 .万事和为贵 .见招拆招 .强调共同的利益,特别是周围人 .多动嘴巴.
不等罗亚回答，詹佳有礼貌地道了声再见，径直走出罗亚的办公室。 当詹佳离开时，罗亚刚站起的身子又重重地跌坐在沙发上，显得有些 目瞪口呆。
问题讨论：
1、詹佳在他的非语言行为中犯了什么错误？
2、詹佳是否识别出罗亚的非语言暗示？ 3、如果你是詹佳的话，该如何和罗亚沟通？ 4、小组讨论5分钟，请2位学员上台表演。
傾聽能力自我問卷(答案)
以下所示15个问题的正确答案，是根据倾听理论得
来的。 (1) 否 (2) 否 (3) 否 否 (8) 否 (14)否 (9) 否 (4) 是 (5) 否 (6) 否 (7)
(10)否 (11)否 (12)是 (13)是
“晕轮效应”
三.沟通基本原则
4.主动
“
如果你想过河，请把帽子先丢过去”
四.沟通的关键点
一、表达
条理清晰 条理—思路 清晰—语言 .脑中有人 . 手中有线 . 心中有图
四.沟通的关键点
一、表达
条理—思路 清晰—语言 .脑中有人 ----对谁说 知：风格、态度

知己知彼
四.沟通的关键点
沟通风格