出院病人回访制度
1. 出院患者回访对象是指在本院住院接受诊疗服务并已出院的
患者。

2. 回访办工作人员对出院病人进行电话回访时～要做到热情、
礼貌、不与患者发生争执～回访时对患者的提问应耐心听取～
使用文明规范用语～慎重回答～对治疗原则不清楚的不得随
意敷衍～对当时不能马上解决的或电话解释不清的问题应告
知患者答复时间～并在24小时内给予答复。

3. 回访员在电话接通前～先了解病人的基本信息～包括病人的
姓名、年龄、性别、转归、疾病诊断等。

电话接通时要先介
绍自己～在确认接电话者身份～并说明致电的目的。

通话结
束时～对患者及家属的配合表示感谢～等对方挂机后再挂电
话。

4. 回访时要按照出院患者回访登记表内容逐一询问～认真填写～
回访记录等相关材料要及时存档～存档期限应在五年以上。

不能回访的要注明原因～遇到可疑病情或特殊病情要及时向
科主任汇报。

5. 对电话投诉的应及时调查核实情况～在7天之内给予回复～
对患者提出的意见～建议、投诉等情况～回访人员及时向医
院汇报～医院根据患者的投诉和不满意问题进行调查核实～
情况属实的对责任科室或个人进行处理～并制定针对性的整
改措施～认真整改～切实提高服务水平。

6. 回访中心工作人员每月对出院病人信息进行汇总～一式两份～
一份报分管领导～一份存科室。

应填写出院病人信息表～要
求信息准确无误～并将出院患者回访工作制度内容～方法告
知患者。

临床服务中心
临床服务中心护士长职责一、在护理部的领导下～负责科室全面工作。

二、拟定工作计划与实施措施～经护理部领导审批后组织实施～经常检查～督促工作～按期总结并及时向上级领导汇报。

三、掌握本科室工作人员的工作、思想和学习情况～合理分工～使全院的门诊导医、分诊工作、三级医疗网络上转病人服务有条不紊地运行。

四、经常总结工作经验～及时提出改进意见。

虚心听取职工和患者群众的意见和建议～并做好汇报～反馈工作。

五、负责本科公物管理、各种记录本的书写和护送工具的维修保养管理工作。

六、加强医德医风教育～对本科室人员进行指导和培训～不断提高全员的服务质量和工作技能。

七、负责科室的各项工作统计～月终上报护理部。

八、主持召开科室工作会议～及时、准确地传送院方及科室的指示和会议精神～及时解决工作中存在的问题。

九、妥善处理投诉意见～及时向护理部领导汇报并提出初步处理意见。

临床服务中心
门诊导医预检分诊工作制度一、遵章守纪、爱岗敬岗、热情周到、认真负责。

二、着淡妆～提前十分钟到岗～准备宣传资料及办公用品。

三、按规定着装上岗～佩戴胸卡～坐、立、行走姿势规范～时刻
注意保持良好的护士形象。

四、工作期间不聚集聊天、不干私活、不大声喧哗、不吃零食、
不与患者发生争执。

五、热情接待病人～维持就诊秩序～细心指导分诊～灵活安排就
诊～耐心回答问题～主动提供方便～随时解决困难。

六、接待咨询时～微笑起立有礼貌。

回答问题时～文明用语、简
明扼要、通俗易懂。

七、老弱残疾、婴幼现役军人应酌情提前就诊～如无特殊情况～
不得随意调换病人就诊次序。

八、主动引导儿童及婴幼儿患者首先排除传染病后～在到普通诊
室就诊～经预检为传染病或疑似传染病人的～将病人分诊到
感染性疾病科就诊,负责规范记录预检内容。

九、随时观察候诊病人的病情。

遇到高热、剧痛、出血、精神异
常、呼吸困难、惊厥、发绀、心力衰竭及其它病情为重者～
应安排提前诊治～并随时在身旁照料～必要时随医生陪送至
急诊科处理。

临床服务中心
门诊导诊护士职责
一、着淡妆～提前十分钟到岗～准备宣传资料及办公用品。

二、按规定着装上岗～佩戴胸卡～坐、立、行、蹲姿势规范～时
刻注意保持良好的护士形象。

三、坚守工作岗位～不脱岗～任何时候做好互相交递工作～不能
出现门诊空缺现象。

上班期间不闲谈、不吃零食～不与病人
争吵～主动热情、耐心地解答患者及其家属提出的问题～实
行首问负责制～做到有始有终。

四、正确指导就诊工作～随时为患者提供方便服务。

五、热情迎候病人～遇到行动不便的老人、重病人以及残疾人～
要主动搀扶就诊～合理安排优先就诊检查。

六、引导病人挂号、就诊、检查、取药路线。

七、礼貌组织吸烟、随地吐痰等不文明行为～时刻保持大厅清洁。

八、虚心听取群众的意见和建议～及时做好汇报、反馈工作。

九、每天检查门诊候诊椅等公共设施是否需要维修。

十、每月做门诊问卷调查表～不断提高服务水平。

十一、积极参加各种业务学习～不断总结工作经验～积极参加集体活动与科室工作会议～不断提高服务意识和服务技能。

临床服务中心。