行业发展现状及未来趋势 研究；商圈状况与竞争态 势分析；客群调研；市场 品牌信息。
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运营管理要点
业态规划及租户调整 客户关系管理
商业物业的定位分析；业 态规划（各个业态结构分 析）；商户经营分析；品 牌组合与商铺招商管理； 租金管理。
主力店关系协调与管理； 其他商户关系管理；业主 关系管理；客户满意度管 理。其中，接待投诉、处 理报修、走访回访、催缴 租金等是这个环节的主要 工作。
广告位市场调研与整体规 划管理；广告位经营预算 管理；广告位招商与经营 权招投标管理；广告位日 常管理，包括安全、形象 与内容管理。
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二、购物中心运营执行要素
培育期 提升期
调整期
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培育期
关注业态结构与业态布局 的科学性；
关注租户结构、租约及租 金的合理性；
关注商铺招商、商铺出租 率、商铺经营状态、商铺的 贡献度；
提供方便灵活的租金抽成结算及费用帐单管 理功能；
以实际数据为依据进行租 监控客单价、客户群组及顾客流向。 约的洽谈；
以实际数据指导购物中心 长期规划，调整经营布局；
以实际数据指导租户经营， 提升租户经营品质，实现双 盈；
完备的租户管理和租约管 理，专柜坪效及商品组合测 评，了解谁是购物中心的最 佳租户，发展会员、培养忠 诚消费群体；
关注软、硬件环境，氛围营造及发展趋势的 确定等
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提升期
多种业态组合和功能组合 互补，强调一站式超值服务； 以商铺为主要“经营”对
提供多主题、多方式的购物中心整体宣 传促销活动；
象，将商铺租金做为主要收 进行购物中心统一的租户奖惩考核管理，
入来源，采取灵活多样的计、 量化考核，优胜劣汰，确保租户与商品
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运营管理要点
顾客服务管理
公共关系与会员管理
顾客服务中管理。
包括相关政府关系管理； 媒体关系管理；社区与社 会团体关系管理；重视会 员管理——发行现金卡增 加销售量。
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运营管理要点
运营规范管理
营销策划管理
开闭店管理；晨会管理； 广播管理；吊旗管理； POP管理；店招管理；橱 窗管理；商品管理（陈列、 丰满度、应季性等）；物 价签管理。
营销企划与计划管理；商 品营销与促销活动管理； 营销活动的评估管理（客 流量、销售、目标客户群 的参与度、感知度）。
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运营管理要点
经营环境管理
多种经营管理
商户装饰与装修管理；安 全与营运设施管理；灯光、 温度、音响管理；卫生管 理；公共空间的人文艺术 管理；自有媒体管理；货 运管理；特种行业管理； 相关行业资质管理。
调整软件的方法：
重新调整定位，对业态服务、商品、商户 进行新混合。
主力店、次主力店的淘汰更新。 推广创新，赋予新元素、新概念，有针对
性的推广。 寻找新业态、新模式，实现产业升级换代。 通过拓展新店，发展连锁，提升经营能力
和规模效益，带动老店焕发活力。 更换运营团队，调整运营理念，使购物中
多种经营点位与业态规划 管理；多种经营市场调查 与租赁价格管理；多种经 营预算管理；多种经营的 招商管理；多种经营商户 信息档案管理；多种经营 开发途径与开发流程管理。
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运营管理要点
人员管理
广告位的经营与管理
即对营运管理人员的管理 和营业员的管理，包括营 运人员的行为规范与工作 标准管理、营业员行为规 范与工作标准管理等。
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导语
“打江山易，守江山难”，购物中心建起来不难，难 在其后续的运营管理。消费者持续变化、多维度竞争 困境、资源同质化严峻，如何理性地实现业态更换、 提高运营实效与预期收益？运营管理者必须做出更适 合自身项目的判断与前瞻。本专题全面解读购物中心 运营过程中的难点与执行要点，并提供针对性的破解 对策，有助于运营管理者从中吸取更为可行的实操经 验。
心重生。 做好分析预测，跟踪购物中心发展现状及
未来趋势，分析相应业种、业态的变化， 并做出相应的方案，及时做出战略调整。
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关注租金收入、收入的增 长变化及租户往来结款的及 时性；
关注宣传、促销方案的正 确性，结果的准确性与有效 性；
关注客流计量和会员体系建设、固定客户群 体的发展及顾客忠诚度的提升；
关注购物中心服务范畴、服务质量，租户考 核结果与管理措施的完善；
关注顾客消费服务环境、消费热点，商品与 租户的品质、质量；
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三、如何保持购物中心的运营活 力？
第一年—跨越运营“生死线” 第二年—步入运营“正轨” 第三年至第五年—预防运营“衰老”
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第一年—跨越运营“生死线”
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第二年—步入运营“正轨”
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第三年至第五年—预防运营“衰老”
调整硬件的方法
购物中心内部：重新调整商 铺装饰、环境、地涂等，更换 外立面、重塑新形象。 扩大经营面积：扩大规模， 新增商业面积。 改善环境：增加相关配套设 施，增加交通线路，增加用车 位等。
收租方式，严格末位淘汰和
的经营品质、提升租户服务的质量；
违纪淘汰等管理规范，实现 租金收入不断递增的运营目 标；
规范商铺招商与质量管理
提供多种销售收款方式，注重多种方式 共存互补，强调信息服务、数据积累和 分析。
体系，注重“生态效应”，
租户在各自经营领域及范 围内可完全独立运作、自我 经营，但必须建有统一的购 物中心会员管理体系，实现 租户会员信息的充分共享；
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调整期
为购物中心的经营管理、 租户的管理提供一体化解决 方案；
提供租户综合的IT技术和 银行联网服务，降低租户投 资，增加多方收益；
完善的卡券管理和中央顾客关系管理，了解 每一次广告和促销活动的实际效果，发挥统 一营销的作用，帮助租户和供应商管理商品 组合和新品引进，推动商户安全存货及补货；
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一、购物中心运营管理要点
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运营决策信息管理 市场调研和经营现状 业态规划及租户调整 客户关系管理 顾客服务管理 公共关系与会员管理
运营规范管理 营销策划管理 经营环境管理 多种经营管理 人员管理 广告位的经营与管理
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运营管理要点
运营决策,信息管理 市场调研和经营现状
营运基础信息管理（购物 中心基本信息、各业态信 息、主力店信息、各品牌 信息、各商户信息）；营 运报表体系（日报、周报、 月报、季报、年报）；信 息档案管理。