口腔医生
找出它们的需要， 以及他们希望如何满足； 设法满足他们的需求， 一点不打折扣，而且还 会超出。
重要的理念
• 我们的目标是为病人提供最高质量的医疗 服务。 • 努力使诊所成为病人家庭全体成员的主要 口腔保健场所。 • 我们不能因治疗工作繁忙不重视与患者的 语言交流，治疗开始前和结束时的交流会 极大的激发患者及其家人实现潜在的口腔 健康需求，它是我们培育患者群体的重要 方式之一。
“预备”病人 “不守时”病人 1了解原因，掌握规律 2提醒，反向确认 3拒绝
需要训练有素的护士
• • • • • • • • 挂号，填表，病历整理 协助医生记录检查和诊治内容 病人脉搏、体温、血压 器械材料的准备、消毒、灭菌 引导病人进入和离开诊室 安放和拆除橡皮障、成形片 吸唾，保证操作区没有血液及唾液 按医生要求调和材料，银汞、树脂、印模材
• 4 在医生的指导下，洁治，宣教 • 5 按照护士长的分配，负责。。。。。 • 6 保证临床工作工作方便和高效的前提下，节约 使用器材 • 7每天下班前必须完成以下工作： 检查每个诊室，不留人器材和私人物品 补充耗材、蒸馏水 关闭水、电、汽源 • 8 认真完成护士长安排的包干区的工作
接待员（接诊护士）的工作
时间---我们的珍宝
牙医工作的五个特点：
无形性
服务、技术、信赖
不可分割性 变异性
医生的知识、经验、技巧、责任心、情绪 患者个体差异、心理状态、配合程度
易消灭性 独立性
建立有效的预约制度
-----有效的执行是全体员工的义务
一 、科学安排不劳累
• 1做好确认 • 2 医生超时的解决办法 • 3 上班族与学生
国际牙科联盟： “当牙科医生结束其他牙科医生转介来 的病人的治疗治疗时，应该将病人转回给 他们自己的牙科医生，。。。。”
• 国际牙科联盟原则 “保守专业秘密是极其重要的，除非与 国家的法律有所抵触。牙科医生也有责任 监督其诊所员工遵守此规则” • 澳大利亚牙科学会牙科服务伦理学原则 “除法律规定之外，专业性的隐私必须 受到保护。牙科医生有责任保证其诊所工 作人员遵守保密规定”
收费管理
• 定价的原则 与同类诊所一致 相对价值单位（T*R）*f+L /+E
一、预收
告诉病人：这是我们的常规 分次付费是对病人的优惠 “现金收费” 尚未开始治疗的项目不要与收费
二、如何打折
• 原则：不打折 • 何时打折？ 错了的时候 关于赠品
用价格筛选病人，促进良性发展
三、防止欠费
• • • • • 恶意欠费 无恶意欠费 防止欠费的最有效措施是预收费 用价格协商来预防欠费 总结经验
口腔诊所的经营管理
• • 质量 服务 价格 三位一体，相互补充
• 医疗质量固然重要，但不易被患者充分 领会 • 价格体系极为重要，敏感 • 服务被直接感受
• 服务的管理常常被忽视，被认为仅仅是医 疗服务态度 • 我以为，广义的服务包括接诊、环境（内 部和外部）、治疗的质量、护理的质量、 消毒感染控制、诊费
退费
品牌价值链
高级竞争
医疗技术特长
服务持续创新
医院广告
初级竞争
1
接入为王
2
技术为王
3
服务为王
医疗技术领先期越来越短，医疗技术日趋同质化； 据统计，目前85%的疾病只需要普通医疗技术即可解决临床需求。
患者
• • • • 这是我的需要， 希望你能满足它； 否则我不会上门， 而且我会告诉别人关 于你差劲的服务。
填写就诊者资料
训练有素的护士
• • • • • • • • 按医生要求作龈上洁治、抛光、涂氟 拆除正畸橡皮圈、钢丝、托槽 拍片 卫生宣教 设备的定期保养 保持诊室的整洁 安排技工模型接送 订购器材
护士的职责
• 1 高效配合。医生和病人满意为原则 • 2 接待病人。核对病人姓名，地址，电话号码 • 3 每个病人就诊前，必须做到： 牙椅、照明灯、器械台、痰盂、医生椅、助手 椅和器械推车干净整齐、并随时恢复到可以接待 病人的状态 地面没有丢弃物，没有水渍 用消毒液擦抹所有的工作面 根据病人的诊治需要，准备好。。。。。
• 所以诊所（科室）的管理，就是要让患者 满意，让他们在诊所中实现医疗需要，把 未认识到的需要转化为潜在的需要，把潜 在的需要予以实现。
重要的理念
• 我们有义务教育病人如何保持口腔健康，口腔预 防保健知识的提供是我们与病人建立良好信任关 系的必要方式。 • 坚持知情同意的原则。对所有初诊病人，都应该 全面详细地了解和检查病情，作出诊断，制订治 疗计划，计算出所需费用。所有这些内容，都应 让病人有非常清楚的了解，取得病人的理解。我 们应保证远期疗效，为病人制定系统、可靠的治 疗方案。 • 治疗结束后，应将病人列入定期复查名单，定期 与病人取得联系，安排复查，预约时间。
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接听电话 安排预约 收费 填写就诊者资料 情感交流与宣传 维护秩序 健康教育 病人意见调查
接听电话的行为规范
• • • • • • • 铃声三响 自报家门 不吃不聊 不扰治疗 记录口信 及时回复 不空置，不抢挂
收费（服务价格）---秘诀4
高价？中价？低价？ • 口腔服务对象：个体，家庭，群体，组 织，雇主，政府机构，保险计划 • 消费者的兴趣，服务的可行性，消费者 的承受力
服务---秘诀3
服务是品牌建设的重要环节
品牌
– 医患关系
– 医疗服务
– 宣传推广
管理
文化建设
服务管理的目标
• 培养相对忠诚的患者群 • 形成品牌的美誉度
消费观பைடு நூலகம்变化
理性的消费 重视产品的质量、性能、价格 标准：产品的好坏 感性的消费： 重视品牌、设计和适用性 标准：喜欢还是不喜欢 感动消费时代： 消费动机在于满足感和喜悦感 标准：心理上的满意
二、 充分利用电话来实施
有效的电话预约： • 1与本人、配偶、父母对话 • 2不与外人谈隐私 • 3劝导按时就诊 • 4按病人意见更换预约时间 • 5定期复查的最有效措施
三、 新病人的预约
• 1-3天内就诊 • 预约本留空
预约本
四、 预约管理
填写 1随机 2有计划的填写 急诊 涉及义齿加工的病人 群体预约 小心不准时就诊造成巨大的时间浪费