酒店服务心理学之客人的个性特点与 服务(PP T34页)
案例导入
任务执行
“老教授眼中的个性”
个性的概念 个性的特征 影响个性形成的因素 个性的基本理论
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一、个性的概念 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
个性，也可称人格。指一个人的整个精神面貌，即具有一定倾向性的 心理特征的总和。
高级神经活动类型 活泼型 兴奋型 安静型 抑制型
二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）不同类型气质的行为特征 1.胆汁质 2.多血质 3.黏液质 4. 抑郁质
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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二、气质的表现及变化 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）气质的类型 1.体液学说 2.高级神经活动学说
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气质类型 多血质 胆汁质 黏液质 抑郁质
神经系统的基本特点 强、平衡、灵活 强、不平衡 强、平衡、不灵活 弱
（一）胆汁质类型的客人 性情急躁，情感外露，情绪易激动，一旦被激怒，就不易平 静下来。在酒店的行为表现为很自信，决策果断，讲话直率， 对人热情。这种类型的酒店客人精力旺盛，多有求新求奇的 心理需要，喜欢尝试酒店新的消费项目和产品，行动积极。 他们多属于冲动型消费，容易成交，在住店期间容易丢三落 四、粗心大意。
案例导入
任务执行
“一顶帽子”
气质的基本知识 气质的表现与变化 不同气质客人的表现
及技巧
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一、气质的基本知识 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
气质是表现在心理活动的强度、速度、灵活性与指向性等方 面的一种稳定的心理特征。 气质是人的个性心理特征之一，它是指在人的认识、情感、 言语、行动中，心理活动发生时力量的强弱、变化的快慢和 均衡程度等稳定的动力特征。
1.奥尔波特的特质理论 2.卡特尔的人格特质理论
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任务二 客人的气质与服务
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主要包括需要、动机、兴趣、理想 、信念和世界观、自我意识等心 包括能力、性格和气质 理成分
个性倾向性和个性心理特征相互联系、相互制约，从而构成 一个有机整体。个性对心理活动有积极的引导作用，使心 理活动有目的、有选择地对客观现实进行反映。个性差异 通常是指人们在个性倾向性和个性心理特征方面的差异。
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三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）胆汁质类型的客人
1）讲究效率，服务效率高，尤其是在办理入住手续、送餐服务、 清扫服务时，在服务过程中要自信、冷静、简洁明了，赢得 客人的信任；
2）服务态度又好，耐心，语气温和，避免与胆汁质类型客人发 生冲突。当出现矛盾时应避其锋芒，把“对”让给客人；
认 识 性 格 的 概 念 、 特 征 和基本类型；
掌 握 气 质 、 性 格 与 酒 店 客人的消费行为关系
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能够分析酒店客人的个 性与消费行为之间的关 系；
在服务过程中能够运用 气质、性格的理论知识 ，分析和判断酒店客人 的个性，从而采取针对 性的服务策略。
个性倾向性
个性心理特征
Байду номын сангаас作用
内容 关系
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是个性中的动力结构，是个性结构 中最活跃的因素，是决定社会个 体发展方向的潜在力量，是人们 进行活动的基本动力，也是个性 结构中的核心因素。
是个体心理差异性的集 中表征，它表明一 个人的典型心理活 动和行为。
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模块五 客人的个性特点与服务
任务一 了解个性 任务二 客人的气质与服务 任务三 客人的性格与服务
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任务一 个性的特点
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四、个性的基本理论 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（一）精神分析学的人格理论
1.弗洛伊德的人格结构理论 2.埃里克森的人格发展理论
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四、个性的基本理论 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
（二）人格特质理论
二、个性的特征
1.自然性和社会性 2.稳定性和可塑性 3.独特性和共同性
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三、影响个性形成的因素
先天遗传因素
因素 社会实践因素
环境因素
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3）在客人住店期间和离店时，要提醒客人不要遗忘物品；
4）积极向客人推荐酒店新的产品或消费项目，可以给他们安排
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参与性强的娱乐项目。
三、不同气质客人的主要表现及服务技巧 酒店服务心理学之客人的个性特点与服务(PPT34页)
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模块五 客人的个性特点与服务
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了 解 个 性 的 概 念 、 特 征 和基本理论
认 识 气 质 的 概 念 、 特 征 和基本类型；