旅行社服务质量调查报告2012年4月16日,学校为了让学生进一步的了解所学知识,提升同学们的综合能力,让学生能够更深刻的了解《旅行社经营管理》这门课程的实在性与内涵,了解旅行社质量对整个旅游市场的影响以及游客对旅行社的意见与看法,学校决定给我们一个星期的见习时间,让我们融入社会,学以致用。
一、见习计划1:见习地点:张家界火车站,武陵源景区进出口2:见习时间:2012年4月16日到4月20日3:见习目的:(1:了解旅行社服务质量,加强对所学知识的了解(2:理论学习与课程见习结合,增强对所学知识的运用能力(3:通过撰写见习报告,提高学生发现、分析、解决问题的能力,为毕业实习和解决工作打下一定基础4:见习要求:(1:携带问卷5份到火车站、武陵源景区的进出口就旅行社的服务质量进行问卷调查(2:汇总问卷信息,搜集资料,相互讨论,每个小组撰写不少于3000字的见习报告一份(3:严守见习纪律,不得无故缺席,请假需经过院学工办和任课老师的双重批准5:见习安排:2012年4月16日:发放问卷调查表,交代见习注意事项2012年4月17日~18日:进行问卷调查,汇总问卷,统计信息2012年4月20日:搜集资料,分析问卷,撰写见习报告二、随着旅游业飞速发展,在国家经济中所占地位一直越来越高,再加上旅游业是一种无烟产业,备受国家推崇,因此旅游业作为一种朝阳产业的形象日益突出,所以旅行社服务质量成为我们的关注对象,旅行社服务质量的好坏直接影响着旅游业发展。
而旅行社服务质量好坏取决于游客对旅行社服务质量的满意程度,为了更好了解当前旅行社发展状况我们为此展开了为数几天的问卷调查因此我们分别对张家界市火车站和武陵源景区进行了旅行社服务质量调查。
经过两天的奔波,对不同的群体和阶层进行了调查,得到的了一些数据。
三、信息分析本班共44人参加本次见习,在火车站、武陵源景区进出口对233位游客进行了问卷调查。
以5分为非常满意,4分为较满意,3分为一般、2分为较不满意,1分为非常不满意。
在参与调查的233位游客中男性有111位,女性122位。
其中本科(不含本科以上23人,本科61人,专科54人,中专或高中59人,初中及以下30人。
其中以企事业管理人员、公务员,服务销售商贸人员为职业的占大部。
以下是问卷调查统计部分:1、可方便地从该旅行社网站获得旅游信息非常满意76、较满意83、一般61、较不满意8、非常不满意52.可从该旅行社网站获得及时、准确的旅游信息3.旅行社广告设计是否有吸引力非常满意71,较满意77,一般63,较不满意15,非常不满意74.可方便地通过电话咨询、预订非常满意83,较满意93,一般43,较不满意8,非常不满意65. 服务人员具备相应的产品知识,能为顾客提供快速、有效、热情的服务非常满意108,较满意67,一般43,较不满意9,非常不满意66.服务人员的技能、礼貌让顾客产生信任感和安全感非常满意74,较满意68,一般60,较不满意16,非常不满意157.对所选航班(车次的时间满意非常满意88,较满意75,一般40,较不满意19,非常不满意118,对所选航班(车次的价格满意非常满意73,较满意97,一般39,较不满意9,非常不满意159,对所选航班(车次的服务满意非常满意82,较满意82,一般47,较不满意10,非常不满意1210,所选旅游车辆安全可靠非常满意84,较满意92,一般32,较不满意6,非常不满意1911,所选旅游车辆干净清洁非常满意103,较满意74,一般37,较不满意10,非常不满意912,所选旅游车辆设施良好非常满意106,较满意71,一般39,较不满意11,非常不满意9 13,司机驾驶安全、熟悉线路非常满意144,较满意59,一般20,较不满意5,非常不满意5 14,所选饭店具有干净的住宿环境非常满意65,较满意72,一般52,较不满意22,非常不满意22 15,所选饭店具有良好的设备非常满意53,较满意71,一般65,较不满意27,非常不满意17 16,所选饭店的等级安排适当非常满意57,较满意61,一般66,较不满意35,非常不满意14 17,所选饭店能提供便利性服务非常满意60,较满意67,一般61,较不满意33,非常不满意12 18,所选餐馆提供了足量的饭菜非常满意64,较满意54,一般55,较不满意30,非常不满意30 19,所选餐馆提供了干净的饭菜非常满意38,较满意60,一般69,较不满意37,非常不满意29 20,所选餐馆提供了可口的饭菜非常满意41,较满意53,一般80,较不满意33,非常不满意26 21,所选餐馆的地点、风格适当非常满意47,较满意53,一般85,较不满意36,非常不满意1222,导游员有良好的解说能力非常满意87,较满意72,一般45,较不满意17,非常不满意12 23,导游员有良好的沟通协调能力非常满意91,较满意75,一般38,较不满意14,非常不满意15 24,导游员能为顾客着想,有责任心25,导游员具有良好的带团技巧,较高的专业化水平非常满意94,较满意69,一般38,较不满意11,非常不满意21 26导游员具有较高的应变能力,必要时能适时采取补救措施非常满意77,较满意69,一般44,较不满意28,非常不满意15 27,旅行社产品售后服务、工作处理做得及时到位非常满意64,较满意86,一般61,较不满意15,非常不满意7 28,旅行社能加强和已参团顾客的联系非常满意66,较满意75,一般70,较不满意13,非常不满意9 29,旅游线路游览时间安排合理非常满意80,较满意77,一般50,较不满意21,非常不满意5 30,购物次数、购物停留时间安排适度非常满意62,较满意61,一般60,较不满意35,非常不满意15 31,自选项目活动安排合理非常满意55,较满意70,一般66,较不满意23,非常不满意1932,线路景点的安排有吸引力非常满意81,较满意84,一般42,较不满意18,非常不满意833产品质价相符非常满意39,较满意72,一般77,较不满意26,非常不满意1934我满足旅行社此次服务安排非常满意53,较满意68,一般62,较不满意28,非常不满意2235,该旅行社具有可靠地、准确地履行服务承诺的能力非常满意75,较满意82,一般45,较不满意17,非常不满意1436如果下次出行,我愿再次选择该旅行社非常满意72,较满意67,一般45,较不满意22,非常不满意27四、见习总结从以上数据我们不难看出张家界旅行社服务质量总体局势还是可观的,但是很多问题切不得不引起我们关注,很多方面切实需要改进。
为此下面我就从调查得来的数据进行简单的分析与总结。
从旅游信息咨询方面来说,还是做的很好的,其实我们不难,看出一走进张家界就会很容易看到很多与有关旅游旅游信息,在网上更是一样。
一是因为毕竟张家界是以旅游业为支柱产业啊,也可以说是旅游城市,这一点我觉的是,二是张家界发展旅游业历史长,在经验方面都呈现很大成熟性,再一则说明政府重视啊。
从交通方面来说,较为前者有点不足,但还不是主要问题,只需稍加改观,注意,适当调整以便朝更好的方向发展,因为在很多还是挺好的,如,在司机驾驶安全与线路;对于旅游者来说旅游安全驾驶就是旅游者最大的满足,所以我们给了旅游者最好的安眠药,至于一些其实问题已经成为了客体的矛盾,但并不能说我们可以无视,对于客体问题我们同样应该重视,因为它是我们更好发展的标本。
从住宿方面来说,对于游客来说住宿,是他们非常关注和重视的,因为旅游来就是享受的,环境的重要性是很重要的,好环境也是游客要求的目标之一,饭店星级是否达到标准都是很重要的一方面。
在这方面还是需要改观的啊。
从餐饮来说,俗话说,人是铁,饭是钢,一顿不吃饿的慌,虽然说现代社会不愁吃,不愁穿,这已经不是我们很关注对象,取而代之是吃的满意,安全,舒心,对此客人对餐饮干净程度,位置环境都很在意,价格合理都是关注,而从数据中我们不难看出旅行社安排,和饭店做的还是有点不尽人意的,在环境方面,价格,干净程度,都需要去改观啊。
的在导游服务方面来说,现在有好多负面消息说导游宰游客,使的导游形象一落千丈,而导游是一个地方旅游业形象最好反应,也就说导游是一个地区旅游业是否发展起来最大一种驱动力。
所以一个游客对导游评价,是非常值得我们重视的,而从所调查的数据显示,整体评价还是可以的,但是仍然有很多问题急需我们去解决,去改观,在道德,知识技能,都需要很大改观。
在售后服务方面,我觉的这是一个很重要的手段,它是增加重游率,转变游客态度,调节游客满意度,为更好宣传张家界作了一个很好铺垫,对于张家界来说做的售后服务还是比较可观的,游客还是比较满意的,提高售后服务质量是我们另以追求的目标。
在产品安排方面,这是一种潜在价值最大股,应用这一点可以为旅游增加一笔可观收入,为旅游健康快速发展提供了便利道路,因此我认为在价质与价格,需要有适当的搭配,在自选活动安排要合理些。
我们从以上数据中看到了中国旅游业的发展前景,看到了张家界未来发展的希望。
也看到了旅行社管理的越来越成熟,虽然现在的发展不是很成熟。
但是时间会让我们解决所有问题,并且这个时间不会太长,因为我们看到了曙光另外作为一名大学生,要想成为21世纪的一名合格人才,必须跨出校门,认识实习,走向社会,把自己所学的理论知识应用于实践,从实践中不断分析、总结,从而提高自身解决问题的能力。
走向社会,认识实习,可以帮助我们摆正自己的位置:不盲目自大,也不过分自卑。
参加认识实习,对我们树立正确的人生观、世界观、价值观有着很大的帮助,对我们培养事业心、社会责任感也起到了一定作用。
在今后的日子里,我会在学习中更加努力,取长补短,需心求教,充分发挥自己的能力,展现自我,积极向上,为成为旅游界的奇葩而努力奋斗。
姓名:万志学院:旅游与管理工程学院班级:10旅专学号:20103142077。