公开课教案授课内容：《走客房的清扫程序（卧室）》授课时间：2009年10月29日下午第一节授课班级：09级2班授课教师：朱其能南京市玄武中等专业学校《走客房的清扫程序（卧室）》教案《走客房的清扫程序》教案分析一、教材分析：《客房服务与管理》课程中，第三章《客房的清洁保养》第二节《客房的清洁整理》是本课程的重点章节，其中《走客房的清扫程序》在第二节中又属于重点学习内容，因为走客房的清扫属于彻底清扫，程序最完整。
掌握了走客房的清扫程序，再学习下面的住客房、空房、长住房等房态的清扫要求时，就比较容易理解和掌握。
《走客房的清扫程序》的理论课授课，分为两课时。
第一课时需要讲清：清扫要求，卧室的清扫程序和操作规范。
第二课时需要讲清：卫生间的清扫程序和操作规范。
本节课是清扫理论课第一课时内容。
二、学情分析：09级酒店服务与管理班的学生今年刚刚进校，学习专业课程不到两个月，对客房产品的基本要求、产品特点、空间功能、设备用品配置、清洁器具、清洁剂以及客房清扫的准备工作有所了解，但对清扫服务没有感性认识。
虽然了解了客房清扫的基本方法，但对在清扫过程中应该如何应用，知之甚少。
学生平时就不太喜欢打扫卫生。
所以安排本节课内容目的是：让学生通过观看操作过程，对清扫服务有感性认识。
通过教师的讲解和互动，学生掌握在清扫过程中如何应用清扫的基本方法，达到知识的融会贯通。
三、教学设计：1、教学目标的确定客房的清洁整理是饭店对客服务中的重要工作。
走客房的清扫是客房清洁整理的重要内容。
本节课是《走客房的清扫程序》的第一节课，授课内容为：走客房的清扫要求，卧室的清扫程序和操作规范。
从教学大纲的要求、教材的编排、学生接受知识的规律、学生的培养目标看：我们培养的是酒店服务的应用型人才，应该体现服务知识的实际运用。
所以教学目标确定为：（知识目标）掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序。
（能力目标）培养将清扫方法运用到清扫程序中，规范操作的能力。
（情感目标）正确引导学生对清洁卫生工作的态度，培养良好的服务意识和职业道德。
2、教学重点及难点的确定《走客房的清扫程序（卧室）》内容实践性强，卧室清扫程序是在工作中不断实践总结出来的，有效提高了工作的效率。
有些程序需要强化。
所以确定教学重点是：走客房卧室清扫程序十字诀。
结合服务员在酒店实际操作中经常出现问题的环节，确定教学难点是：清扫过程中撤物品，擦拭物品的规范。
3、教学方法与教学手段的确定教学中以学生为主体、教师为主导，采用引导归纳、提问讨论、情境演示、教师讲评、学生互评、分析启发、巩固练习等多种教学方法相结合。
4、教材处理因为课堂时间和容量的关系，理论课和操作课的关系，中、西铺床程序的步骤和注意事项的学习放到操作课上讲解和示范。
结合酒店发展实际，对教材的内容进行了增补和修正处理。
教学流程：【课前板书】第二节客房的清洁整理一、客房清扫的基本方法导入：问：“客房清扫前的准备工作有哪些？”答：做好思想上的准备：明确要求，确定清扫顺序。
卫生工具上的准备：工作车、吸尘器、清洁工具、清洁剂。
新授：做好了准备工作，下面就开始客房清扫了。
今天我们一起学习清扫走客房。
板书：二、走客房的清扫程序（PPT：学习目标）掌握走客房清扫的基本要求和卧室清扫程序。
培养将清扫方法运用到清扫程序中，规范操作的能力。
培养良好的服务意识和职业道德。
问：“什么叫走客房？”答：“客人刚结账退房的房间。
”对客人刚结账退房的房间进行清扫，称为走客房的清扫。
板书：（一）、走客房清扫的基本要求尽快打扫，走客房变OK房，便于尽快出租，特别是旺季。
彻底清扫，因为下面是新客人入住。
怎么又快又好地打扫好走客房呢？首先要学习程序，有程序，不重复，不遗漏，效率高。
走客房的清扫包括：卧室清扫和卫生间清扫。
下面学习卧室清扫十字诀。
板书：（二）、卧室清扫程序请同学们观看教学片，注意清扫过程，看完后，请同学回忆清扫程序。
服务员备车到客房门口，准备清扫。
问：“怎么进房？”答：“敲门。
”问：“对吗？”答：“看牌。
然后敲门通报，方可进入。
”复习敲门动作。
（学生演示，教师点评。
）问：“明知是走客房，为什么还要敲门？”答：“敲门进房是良好的职业习惯，同时预防房态弄错。
”1、把房门缓缓推开(板书：开)，进房后，服务员插卡取电，拉开窗帘。
打开空调通风换气。
房门打开至工作结束。
问：“为什么要开门作业？”答：“表示该客房正在清扫，防止意外，有利于房间的通风换气。
”2、清理烟缸、字纸篓和垃圾。
（板书：清）环形清理。
如果烟缸里的烟头未熄灭，用水冲灭后方可倒进垃圾桶，以免引起火灾。
洗净擦干，放回原处。
将房内各处垃圾集中于垃圾桶内。
3、撤。
（板书：撤）撤去客人房内用餐的餐具，送到服务间。
撤茶具。
撤布件（PPT：图片）。
（1）程序：有序撤下床上用品。
不更换的放在扶手椅上。
（2）床单一条一条收。
以防客人遗留物品卷夹在里面。
（3）查看布件有没有污渍。
（4）将用过的床单等撤走，放入清洁车一端的布草袋里。
4、做床。
（板书：做）按酒店要求做。
具体步骤和要领在操作课上练习。
5、6、擦拭灰尘、检查设备。
（板书：擦、查）遵循清扫基本原则，从门开始，环形清理，不遗漏。
边擦边查，边擦边记。
检查电器设备是否完好，客用品是否需要添置，眼睛看，脑子记。
操作：A. 问：“镜框部位用什么抹布？”答：“干抹布。
因为怕污染墙壁。
”下面请大家讨论总结：“哪些地方一定要用干抹布擦。
”答：“电器干，玻璃镜片干，靠墙部位干，金属干，家具内部干。
有5干”B．（PPT：背景：写字台，梳妆镜，台灯。
）准备两块抹布，请学生上台操作。
学生互评，教师点评。
考点：顺序：镜子、台灯、服务簿、桌面、抽屉、凳子（1）抹布折叠使用。
提高工作效率。
（2）从上到下。
（3）从里到外。
（4）不要来回抹。
否则拉下来的灰尘又推回去了。
（5）干、湿分开。
“5干”（6）边擦边查。
检查有无客人遗留物品。
检查灯泡是否亮，灯具有无损坏，电源开关是否灵活，电线整理好，放在写字台后面，灯罩接缝朝墙。
检查写字台抽屉里的洗衣袋、洗衣单有无短缺，桌上服务指南里的宣传品是否有破损，需要更换。
教师示范并讲解。
掌握了这种方法，以后大家在家里打扫卫生，或是打扫教室时，应该打扫的更干净了。
C．睡眠空间如何边擦边查。
7、更换茶具，添置用品。
（板书：添）根据检查情况，环形进行物品添补，不遗漏。
摆放物品按酒店的标准规范摆放。
比如说：商标要面向客人。
案例：7月11日晚21点左右，8209客人打电话到前台说：“你们的服务是怎么搞的？矿泉水没给我送，牙刷少一个。
”当班接待员说：“很抱歉，先生，我们马上派服务员给您补上，你稍等。
”客人很不高兴的说到：‘你光道歉有什么用，马上给我送过来。
“随即挂断电话。
当班接待员立即打电话到台班说明情况。
案例分析：我们的企业精神是以情服务，用心做事，，如果说连客人最基本的必需品都满足不了，又何谈用心做事呢。
再有就是当班服务员的责任，在为客人清理房间的时候这些东西都是应该备的，应该备却没有备，很简单的一点就造成了顾客的不满，我们所做的努力就全白费了，这就是100—1=0的道理。
另一方面，员工干工作的同时要注意细节问题，而管理者在检查工作的同时更要注重细节。
8、吸尘。
（板书：吸）注意墙角。
按地毯逆毛方向把底层沙粒灰尘吸出来。
再向前推平。
从里向外，边吸边退。
9、观察房间的整体效果。
（板书：观）物品是否定位。
如：琴凳，窗帘吸尘时挪了位置，是否还原。
有无遗漏清洁工具。
观是服务人员看房间的最后一眼，也是客人入住房间的第一印象。
然后关门（板书：关）。
10、填写工作报表。
（板书：登)观看板书：卧室清扫“十字诀”，为什么写成这种格式？标出1，2，3。
讲解3次出房。
减少往返次数，提高工作效率。
讲解程序的合理性：为什么擦拭灰尘在做床后面。
答：“做床扬起的灰尘，落下后正好擦干净。
所以我们做任何事情都要动脑筋。
反馈：练一练PPT：1、请举例说明：走客房清扫时用到哪些清扫的基本方法？（回答：从上到下，擦拭物品。
从里到外，吸尘。
环形整理，擦拭灰尘，检查设备。
干湿分开，电器、床头板等靠墙部位。
注意墙角：吸尘、抹灰。
住客房打扫，先卧室后卫生间，我们放在在添置用品之后，吸尘之前。
（指向十字诀）问：“为什么呢？。
”因为住店的客人随时可能回来，（本着尊重客人，不干扰客人的原则，）先把卧室整理好，方便客人休息。
走客房打扫最好是：先卫生间后卧室。
（指向十字诀问：“卫生间清扫放在哪里？”）答：“在撤之后，做床前。
因为打扫卫生间的这段时间，可以让床垫透气，达到保养的目的。
”（板书：卫生间（走））2、客房卧室清扫的“十字诀”是：。
3、( )吸尘应逆着地毯表层毛的倾倒方向进行。
（）在地毯吸尘和擦拭卫生间地面时，应该采用从外到里的方法进行。
（）房间的灯具、电视机屏幕、床头板等用湿抹布擦可以擦的更干净。
（）服务员在卫生间清洗烟缸前，顺手将烟灰，烟头倒入马桶，然后用云台上的小方巾将烟缸洗净、擦干。
（）服务员将茶具内的茶叶水，倒进洗脸池，然后洗净，擦干，放回原处。
（）服务员撤床时，将撤下的枕套、床单，放在地毯上。
4、找错误。
要点：从上到下，边擦边查。
小结：走客房卧室的清扫程序，每个环节都要保证质量。
重点掌握撤物品要求，擦拭时注意“5干”，边擦边查，不遗漏。
饭店服务工作看起来是一些简单的事，就拿清扫客房来说，一个生手，经过7天的培训，完全可以应付。
但要懂得如何尊重客人，提供优质服务，注意环保，节约能源，形成良好的职业习惯，却是需要时时处处用心去实践和体会的。
布置作业：1、《客房服务与管理练习册》P30四、简答题 2；P31五、填图题、1。
2、预习卫生间清扫十字诀。