案例二（续）
例如，在“空中飞车——光环”一片中，一位丰田汽车公 司的职员赴汤蹈火，以120公里的时速驾驶着光环牌轿 车冲向飞车台，高速飞驰的光环牌轿车腾空而起，像 一道耀眼的闪电射向晴朗的蓝天，在两米的高处悬空 飞行了大约25米，着地后照样高速飞驰，这个千金难 得的惊险镜头在公众中产生了强烈的刺激效果，在其 真实可信的破坏性试验面前，“光环”车不坚固的成见 不攻自破，扭转了公众原先看法，认为光环坚固耐用 。 通过一系列的公关广告宣传，从此，光环牌小轿 车在日本轿车市场上遥遥领先，销量跃居日本首位， 很快就从日产公司手里夺回了出口轿车大王的宝座。 如今，在世界各地，人们随处可见丰田公司的“光环” 等名牌轿车在疾速奔驰。……
该案例说明了什么？
案例二 日本丰田汽车公司让产品自己说话
1957年，日本丰田汽车公司曾经推出“光环”牌 小轿车，但由于质量不过关，在公众中造成了 “脆弱”、“不耐用”的印象，使该公司轿车在美 国轿车竞争中一败涂地，甚至连日本国内头号 轿车大王的宝座也被日产公司夺去。 1961年，丰田汽车公司立志要夺回汽车霸 主地位，精心研制出质量优良的新型光环牌高 级轿车，投入市场，然而由于固有的印象，公 众对此普遍缺乏信任，因此销路不佳，远不如 日产公司的“青鸟”汽车。
水野滋
新七种工具
克劳斯比
零缺陷管理
杰克·韦尔奇
六西格玛管理
世界三大奖
戴明奖（1951年） 美国马尔科姆·鲍得理奇奖（1987年） 欧洲质量奖 （1992年）
三、历史差距
管理机构——中国质量协会 2001年颁布评审标准、2002年正式启动。 2003年对评审标准进行修订，采用国际公认的
美国马尔科姆.鲍得理奇奖即卓越绩效模式标 准
质量及质量管理的意义 及现状
2020年4月20日星期一
第一节 文字描述质量的意义
一、21世纪是质量的世纪 二、质量管理等于经营管理 三、质量——生存与价值的起点
一、21世纪是质量的世纪
• 组织在21世纪面对的环境
驱动和影响组织的主要力量 ——“3C” Change customer competition
•SA800
0
•ISO900
•六西
0ISO140 0
•欧洲质 格码 量奖 管理
•世 界
一
流
质
•马尔科姆·波多里
量
奇奖
•卓越 绩效模 式
•零缺陷 管理
二、质量管理的百年发展历史
质量管理产生于美国，创新于日本，之后在全世界普及。中 国于1982年引进。 发展的四个阶段
•检验质量管 理
•上世纪20年 代
质量 ——价值与尊严的起点 ——从国家的角度理解(日本、美国、中国) ——从企业的角度理解(生命、效益、品牌) ——从个人的角度理解(价值、竞争力)
品牌与质量
质量——企业生存、价值、品牌的起点 品牌——企业可持续发展的源泉
•案例 案例一
哈尔滨市知名企业“香香鸟食品有限公司”的一个加工 厂因生产劣质汤圆——把过期的月饼碾碎后做成汤圆馅。 经媒体暴光后。在一夜之间便停产倒闭。一个让众多消费 者深信不疑的企业就这样迅速倒下了。（2002年1月焦点 访谈）
案例二（续）
消除公众认为“光环牌车不坚固”的印象，丰田公 司不惜耗资上千万日元，在日本甚至全球掀起 一场攻势凌厉的广告宣传战。他们制作了一套 名为“考验”的专题节目，在世界各地的电视屏 幕上连续播放。
在这个专题节目中，丰田汽车公司向公众展现了 光环小轿车手破坏性试验的一系列过程，以广 告片“海滨之虎——光环”为首，接着又陆续推 出“空中飞车——光环”、“猛撞油桶——光环” 、“悬崖滚车——光环”等系列公关电视广告， 其画面惊心动魄，扣人心弦。
的事物，结合质量及质量管理的定义，自 己描绘义务有关质量及质量管理的图画。
第三节 世界及我国的质量管理概况
一、世界质量管理测量表 二、质量管理百年发展的历史 三、历史差距 四、我国现状
一、世界质量管理测量表
•符合
•无 规格 质
•东芝、福特 •丰田、杜邦
量
管
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
理
系 •军事规格 •TQC
统
•戴明奖
•TQM
第二节 图解表述质量的意义
一、现有图形 二、创作图形
•一、现有图形
•质 量 的 影 响
质量与其它的关系
•········
没有了“1”，后面的“0”就不存在什么意义了
质量第一
•生
•形 存 •信
象
誉
•品
•效
牌
益
•企业
•质量（土壤）
第二节 图解表述质量的意义
二、创作图形 请同学们根据现实生活中所观察到
2004年8月颁布《卓越绩效准则》GB/T19580— ——2004
截至2004年12月，获奖企业：宝钢、海尔、上 海三菱电梯、五粮液股份、大众交通集团出 租车分公司等25家
我国的质量管理专家
•刘源张
•张公绪
•郎志正
四、我国状况 现象 产品质量差 假冒伪劣商品屡禁不止 服务质量差 环境质量差 企业标准化程度底，无标生产现 象严重。
•统计质量管 理
•上世纪40年 代
•全面质量管 理
•上世纪60年 代
•现代质量管理 • 80年代至今
泰勒
科学管理之父
戴明
PDCA循环 14条原则
朱兰
全过程管理 朱兰三步曲 排列图
费根堡姆
第一次提出TQC 十项全面质量管理原则
石川馨
QC小组之父 新老七种工具
•田 口 玄 一
•口田方法 •损失函数
魅力品质理论（kano模式）
一、从基本质量到魅力质量 1、质量的三个层次要求
基本质量——期望（满意）质量—— 魅力质量 2、品质管理三层次
品质控制——品质管理——品质创造
魅力品质理论
二、kano模式 1、模型 2、魅力品质的生命周
期 3、创造魅力品质 4、品质流汗理论
•kano模式
三、质量——生存与价值的起点
21世纪是质量的世纪
二、质量管理等于经营管理
顾客满意 质量管理=经营管理 质量的三个层次要求
前沿：魅力质量
•狩野纪昭， •东京理科大学工程学院工业工 程与管理系教授，东京大学博士 。研究领域为质量管理和工程。 狩野教授1982年执教东京理科大 学，1998－2000年担任工程学 院二部主任，1988－1994年担 任管理科学系主任。 •狩野博士是日本著名的质量管 理专家，现任日本质量管理学会 （JSQC）会长，日本戴明奖申 请委员会副主席、国际质量学院 （IAQ）院士和理事，美国质量 学会（ASQ）终身会员等等。 •