沃尔玛HR：连锁性经营标准化管理作者：王粒权2008-04-03 您是第2464位阅读者页面文字：[小][中][大]连锁经营是零售行业业务扩展、成功经营的重要模式。

然而，作为劳动密集型的零售行业不论在产品市场上还是在人才市场上都面临着激烈的竞争，人力资源管理对于企业能否继续做大做强、长远发展起着至关重要的作用。

世界零售巨头沃尔玛在连锁经营方面取得了巨大的成功，成为零售行业乃至其他行业学习的典范。

截至2008年2月，沃尔玛在中国的53个城市（分布在20个省及4个直辖市）共拥有102家商场和2家配送中心，中国员工已达50000多名。

此外，沃尔玛在2007年2月成功完成了对好又多连锁超市的阶段性收购项目，而好又多在中国的34个城市共拥有100家商场，员工人数已超过34000名。

自此，沃尔玛迎来了在中国市场上的新纪元。

业务专家中心·共享服务中心·前线业务伙伴——构建总部、区域、门店三重人力资源服务体系连锁经营模式的特点，决定了公司在业务上须实行高度规范化和标准化的管理，因而在组织结构上也采取了以集中管理为主、分散管理为辅的管理模式，这既能保证整个公司内部操作的一致性，以及文化、政策执行的规范性和高效性，又能保证具体业务操作的灵活性和对市场反应的及时性。

沃尔玛总部对门店实行“监控”和“支持”并重，在强调内部运作标准统一性的同时，也强调自上而下的整体协同效应，突出“既有清晰的专业职能线，又有顺畅的跨部门合作沟通渠道”的特点。

在公司内部治理上，沃尔玛采用公司“宪法”的概念，在其指导下，鼓励各分区、各门店积极开发、应用各具特色的“最佳实践”，并鼓励相互分享、广泛推广。

不仅业务上如此，沃尔玛的人力资源管理部门和职能设置以及人力资源管理的政策和流程等方面也同样体现了连锁经营行业合规性和标准化的特点。

公司特地编制了完善的人力资源管理手册，并建立了一套有效的内部人力资源稽核体系。

具体可以用“业务专家中心”、“共享服务中心”和“前线业务伙伴”三个概念来概括沃尔玛的人力资源服务模型：1. 总部人力资源部：负责制定公司的人力资源战略和策略，既为总部业务部门提供操作性的人力资源服务，又是整个公司人力资源部的“业务专家中心”。

它在全国范围内提供专业性的支持和政策方向指引的同时，还负责人力资源业务流程的设计等，以确保为公司业务部门提供专业有效的人力资源服务。

2. 区域人力资源部：承担着“前线业务伙伴”和“共享服务中心”的双重角色。

首先，它起着承上启下沟通桥梁的作用：一方面代表总部人力资源部向商场相关同事分享公司的人力资源战略和发展方向；另一方面及时向总部反映前线的需求，从而保证总部人力资源部与门店业务的紧密衔接，具有以顾客和业务为导向提供前瞻性方针策略的特点。

其次，为了整合资源、提高效率，区域人力资源部也是“共享服务中心”，为前线同事提供直接、高效的人力资源服务及解决方案。

3. 门店人力资源部：是公司核心业务的“前线业务伙伴”，它服务于最前线的门店。

零售行业是劳动密集型行业，员工的敬业度和工作态度对公司服务质量提升和业务发展至关重要。

公司大力提倡人力资源部同事积极走到运营单位中去，更多地了解前线部门的工作状况。

目前，有许多前线业务的改革点子都来自人力资源部，如根据运营的特点，在营运单位实行科学“排班”等。

门店人力资源部作为“现场”人力资源专家，一方面为门店同事提供面对面的人力资源服务；另一方面帮助门店管理层持续提升技术和管理技能，如人员发展、员工关系处理、员工活动组织、员工意见调查等。

正是总部、区域和门店三重人力资源管理部门的设置，使公司得以实现自上而下的协同效应，促进业务的不断发展。

人员管理是企业管理的核心，只有做好人员的管理工作，企业才能更上一个层次，而连锁加盟企业也是如此，特别是零售企业，人流比较大，人员变动频繁的地方，更要做好人员的管理工作。

沃尔玛凭借自身的品牌优势扩大经营规模，也和自己对人员的管理有很大关系的。

善于用人，懂得用人，只有这样沃尔玛的经营才能更上一步。

“诚实”在沃尔玛的文化中是一个非常特别的词汇。

每个沃尔玛同事都知道，沃尔玛不怕员工犯错误，而且会有专门的人帮助你去改正错误，但是有一个错误是不可以被原谅的，就是不诚实。

只有诚实，才能百分之百遵守国家和地区的法律法规，才能百分之百遵守公司的政策规章和原则。

因为诚实，沃尔玛才能成为最遵纪守法的企业，经营业务才能顺利发展，连续四年荣登《财富》杂志世界500强企业榜首，并连续两年上榜该杂志“最受尊敬企业”的排行。

同样，个人只有诚实，才有保证遵守公司相关政策，对消费者健康安全负责，也才能在沃尔玛有光明的前途。

保障食品安全和消费者的身体健康，员工健康是根本。

每一位新同事在入职之前，沃尔玛都会组织其到市级医院进行体检，确认无任何传染性疾病之后方可聘用。

并且沃尔玛每年组织同事体检一次，发现有患传染病者立即请其暂停工作进行治疗，治愈后方可返岗。

用专业的心，做专业的事。

沃尔玛不但要求食品部门工作人员必须具有一定的工作经验，还为其提供专业的培训。

在沃尔玛有一个比较新的概念，叫鲜食学院，也是沃尔玛（中国）自己发展起来的学院。

鲜食学院的成员都是经验丰富的鲜食专家，他们定期到全国各地出差，给商场鲜食区域的管理层和员工提供鲜食培训和支持。

课程覆盖全中国所有的鲜食部分的培训，包括鲜食卫生、鲜食标准、供应商、供应商鲜食情况、新品开发等，商场的采购、营运这两大前线部门里面有关鲜食方面的工作，鲜食学院都会涉及到。

此外，沃尔玛还对员工有一些公开课，主要就是帮助他们了解跟他们工作有关的其他的技能和知识，更好的为顾客服务。

沃尔玛致力于招聘诚实、专业的同事并为其提供全面的培训，同时对其诚实的品质和专业技能进行定期考核。

深圳总部每年都会组织鲜食技工进行两次专业考核，包括技能和理论两个部分。

如果你想做好做大，就要做好人员的管理工作，不要把某个员工看成可有可无的，只有重用员工，他们才能与企业同甘共苦一起发展。

为了自己的企业长远发展，重用人才吧，从现在开始把员工培养成优秀人才，为企业所用。

沃尔玛连锁超市理货员都做些什么，待遇怎么样？超市中的理货员看似工作较简单、普通，但他们是与顾客接触最直接人。

他们的一举一动、一言一行无不体现着超市的整体服务质量和服务水平，他们的素质好与差，将直接影响到公司的生意和声誉，所以只有不断地提高理货员的素质和业务能力，才能使我们的超市在激烈的市场竞争中立于不败之地，因此员工的基础知识培训非常重要。

一、理货员的工作职责1、理货员有对商品进行验收和为顾客提供退货服务的工作职责2、对商品按编码进行标价和价格标签管理的工作职责3、有对商品进行分类，并按商品陈列方法和原则进行商品陈列（包括补货）的工作职责。

4、有对顾客的咨询导购提供服务的工作职责。

5、有对超市内卫生进行保洁及商品防损管理的工作职责。

二、日常完成本职工作的要点：1、熟练掌握本岗位所经营商品的性能、用途、使用方法2、经常性记录所经营商品的缺货情况，制定补货计划3、对商品和货架每间隔5-7天必须进行一次清洁，地面用具必须实行每天清洁一次。

4、搞好市场调查，掌握消费者需求，及时上报主管，制定新产品购销计划。

5、商品陈列必须根据季节性商品、促销商品、畅销商品、毛利率高低特性，采用有效合理的陈列方法和根据多种商品陈列的原则进行陈列。

三、理货员与部门主管的关系下级服从上级，全面完成上级主管交给的各项工作任务指标，上级主管发出的指令如果有损公司的利益、形象或有违反法律法规的，在服从命令的同时，有权越级向上汇报。

四、理货员与前厅各部门的关系理货员与总台的关系：顾客所购商品发生退换情况，理货员应主动积极配合，并办理好退货或换货有效手续，总台发放赠品或促销商品时，如短缺或其他问题时理货员应积极配合。

理货员与收银服务员关系：当收银员在给顾客结算时发现商品标价错误，理货员应积极协助查找原因，在每天下班时，应到收银处收起当天顾客未结算的商品并办好有效手续。

理货员与防损员的关系：应主动地积极配合保安和防损员做好本部门商品的防损工作。

发现偷窃人员应交保安处理，和保安搞好销售以外的商品出入手续。

五、理货员在工作中应主动发现哪些问题并及时上报？1、商品质量方面的问题2、商品标价方面的问题3、新商品的扩销问题4、安全防损和秩序卫生问题5、超市设备、用具、货架等可能临时发生的问题6、下面这些问题应上报主管：折扣折让销售量大商品、团购量大商品、需采购大批量商品7、商品陈列需大面积调整变动，指促销、换季、改变磁石点。

六、商品陈列超市的顾客是附近的居民,如何使固定顾客从基本购买→一般购买→流行购买;然后从就近购买→刺激购买→反复购买..就需做好商品陈列工作,使超市的商品陈列艺术,真正转化成为艺术销售.（1）落地整齐陈列法（2）落地托盘陈列法（3）平台陈列…… （4-12略）七、商品陈列管理规范（一）商品陈列的定义商品陈列是指将商品陈列出来直接或间接地让顾客一目了然，其目的是为了销售，是商店以积极的态度，作为促进辅助手段，目的是使自己店里拥有的商品表现出自我，更好的效果，刺激顾客购买，提高门店形象。

（二）陈列的原则1、显而易见的原则2、让顾客伸手可取的原则3、货架要满陈列的原则……（4-8略）（三）位置区分货架区分为上段、黄金段、中段、下段。

（四）商品陈列的配置1、商品陈列第一考虑要素——整齐，丰满2、商品分类要明确3、欲增加销售之商品，陈列于主通道空间……（4-12略）（五）商品陈列的方法及注意点1、集中陈列2、特殊陈列（六）商品陈列的顺序1、计算货架之长度，将各类商品分别配置2、规定每一种商品的标准陈列量和最低陈列量3、规定理货员商品陈列的时间4、决定商品陈列的方法5、决定POP广告的陈列统计决定重点销售的商品（七）商品陈列的检查重点1、商品的价格标签是否正面面向顾客2、商品有无被遮住，无法“显而易见”3、商品之背面是否隐藏起来4、商品是否时常保持清洁……（5-16略）八、补货作业管理规范1、理货员在进行卖场巡视时，如不要补货可进行商品整理作业2、理货员在补货上架时的作业流程如下：九、商品标价管理规范1、标价位置要一致，让顾客容易看到，且方便收银员计价，一般商品的标签均打在商品的正面右上角。

2、几种特殊商品标签的打贴位置……（3-6略）十、服务技巧规范化（略）十一、理货员工作要求（即生鲜理货员的工作要求）[营业前]（1）参加每日例会（2）柜台当天销售所需的原材料、半成品、成品及用品须由收货部进入制作间。

……（3-9略）[营业中]（1）生产的商品必须确保制作工艺良好、保质保量。

（2）加工过程中严禁生、熟工具混用、混放；食品与非食品，生食与熟食必须分类分开存放。

……（3-10略）[营业后]（1）按照生鲜食品区卫生管理规定打扫区域内卫生，保证清洁、卫生、无异味。