最新客服部高效工作手册(完整精华版)目录第一章客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书2.客服助理岗位说明书3.客服人员岗位说明书4.客服部岗位说明书5.客服部岗位职务说明书6.客服主管必备素质说明表7.客服主管能力要求说明表9.客服主管角色分析表10.客服人员必备素质说明表11.客服人员能力素质指标评价参照标准12.客服人员态度协作指标评价标准13.客服主管管理协作指标评价标准14.客服主管管理绩效评定表15.客服主管的职业规划流程图16.客服主管规范管理和高效执行流程图17.客服部组织结构设计流程18.客服部组织结构图19.客服部组织设计前的考量维度表20.客服部目标责任图21.客服部组织设计后考量维度表22.客服部工作的评价体系23.客服主管目标管理和评价系统图第二章高效客服团队建设1.客服团队传统活动预定表2.客服团队目标管理表3.客服团队管理制度4.高效客服团队重建流程图5.客服团队领导能力评估表6.客服方针管理制度7.客服计划要点说明书8.客服团队内部营运要点说明书9.客服人员素质能力冰山模型10.优秀客服人员素质能力要求说明书11.客服人员招聘渠道成效评估表12.客服人员应聘渠道费用推算表13.客服人员招聘计划表14.客服人员招聘计划统计表15.客服人员招募流程图16.客服人员招聘测评表17.客服应聘人员专业考核报告18.客服团队内部员工推荐表19.客服人员增补申请表20.客服应聘人员基本情况记录表21.客服人员面谈记录表22.客服人员面试问话提纲23.客服人员面试时的100个关键问题24.客服人员录用通知单25.客服部考核表26.客服主管考核表27.客服人员考核表28.客服人员品行考核表29.客服人员自我评定表30.客服人员培训管理制度31.客服人员年度培训计划表32.客服人员培训记录表33.客服人员培训需求调查表34.客服人员培训档案表35.新进客服人员培训计划表36.客服人员培训反馈信息表37.客服人员培训报告表38.客服人员能力考核表39.客服人员绩效考核设计方案40.客服人员绩效考核体系结构41.客服人员考评KPI分类表42.客服人员绩效考核评估表43.客服主管考核表44.客服技术人员考核表45.客服人员考核表46.客服人员（试用）考核表47.客服人员绩效考核方案意见表48.客服人员绩效考核比重表49.客服人员绩效考核申诉表50.客服人员考评意见调查问卷51.客服人员绩效面谈表52.客服人员薪酬制度53.客服人员薪酬设计说明书54.客服人员激励形式说明表55.客服人员工资登记表56.客服人员工资表57.客服人员工资调整表58.客服人员加班费申请表59.客服部工资提成计算表60.客服人员绩效奖金管理制度61.客服人员配置流程第三章高效客服系统的实施1.客户服务流程设计管理制度2.客户服务一般流程图3.客服体系详细流程4.客户服务5大流程5.客户情报管理理制度6.客户情报报告书7.客户名簿处理制度8.客服部业务接洽追踪管理制度9.客服部市场调查及预测工作管理制度10.售后服务管理制度11.客服人员服务标准12.客户服务仪表标准13.客户服务用语标准14.高端客户服务标准15.客服管理系统功能表第四章客户信息系统的管理1.客户基本情况表2.客户资料卡3.客户信息收集流程图4.客户统计表5.客户调查表6.客户收款异样报告表7.客户情况日报表8.特殊客户申请表9.一级客户登记表10.客户经营调查表11.客户信用调查判定标准12.客户信用调查表13.客户资信调查内容说明书14.客户等级评定表15.固定客户交易对策表16.客户市场调查报告17.客户市场调查计划表18.客户信用度分析表19.客户意识变化分析表20.客户评核表（非重要客户转为重要客户）21.问题客户检核表22.客户信息来源分析表23.客户账户记录表24.客户行为记录表25.客户汇总表26.客户等级ABC分析实例27.客户ABC分类表28.客户信用调查表29.客户分类CART结构分析图30.客户价值分类表31.客户分层服务管理制度第五章客户投诉与关怀管理1.客户投诉原因分析表2.客户投诉管理制度3.客户投诉处理流程图4.客户投诉客服处罚制度5.客户投诉经济处罚制度6.客户投诉处理日报表7.客户投诉处理表8.客户投诉处理通知书9.客户投诉登记表10.投诉处理难点客户类型表11.客户投诉处理记录表12.客户投诉表13.客户抱怨处理报告表14.客户抱怨处理表15.客户关怀计划表16.客户关怀实施内容表17.客户接待流程图18.客户接待的工作标准19.客户接待室的礼仪布置20.礼仪流程图（迎接来宾）21.礼仪流程图（送行来宾）第六章客户满意度和忠诚度管理1.客户满意度研究制度2.客户满意度调查问卷3.客户回访表4.客户满意度追踪管理制度5.客户满意度测评对象分类说明表6.客户满意内容说明表7.客户满意层次说明图8.最终使用者满意测试内容说明表9.中间商满意测试的内容说明表10.产品满意度测试内容说明表11.客户满意度调查项目说明表12.客户满意度信息获取渠道分类说明表13.客户满意度测评方法说明表14.客户满意度调查表设计制度15.客户满意度测评七梯级16.客户满意度调查表17.客户意见反馈表18.客户忠诚度矩阵19.客户流失模型20.客户满意度Kano模型21.客户满意度管理方法说明表22.客户忠诚度获取方法说明表产品满意度测试内容说明表第七章客户关系管理1.客户关系管理体系2.CRM系统应用说明表3.CRM系统结构模型4.CRM软件系统模型5.CRM实施潜在成本说明表6.客户分类阶梯图7.客户数据与信息挖掘工作流程图8.客户数据与信息挖掘方法说明表9.CRM投资成本说明书10.CRM系统中的IT成本分类说明表11.客服流程重构说明表12.客服流程再造模式——四阶段模式13.客服流程再造模式——五阶段模式14.客服流程再造模式——六阶段模式15.客服流程再造模式——七阶段模式16.强化客户关系计划表第八章客服部呼叫中心管理1.呼叫中心设计与管理的基本标准2.呼叫中心呼叫系统功能说明表3.呼叫中心技术构成说明书4.呼叫中心的常用热点技术5.呼叫中心成本构成图6.CRM与ERP整合办法7.CRM的3个级别和4个周期8.呼叫中心基本流程图9.呼叫中心的程序制定制度10.呼叫中心工作流程管理制度11.呼叫中心客户服务流程设计说明表12.呼叫中心客户服务标准13.客服部在职教育OJT导入程序14.客户服务部资讯管理内容表15.客户服务部绩效分析制度16.客户服务中心管理考核指标17.呼叫中心战略及决策运作状况自我诊断速查表18.呼叫中心经营及管理自我诊断及风险分析要点19.客户情况汇总分析表20.客服部代发邮件（传真）登记单21.客服部营利计划审批书22.客服人员士气调查管理制度23.客服人员士气调查问卷24.呼叫中心综合管理调查表25.客服人员例会记录单26.客服人员责任过失单27.呼叫中心执班日志28.呼叫中心运营成本费用控制表29.呼叫中心任务完成情况统计表30.客户赊销货回收状况报告书31.呼叫中心营业目标表32.呼叫中心营业目标完成率计算表33.呼叫中心服务决策优缺点对照表34.呼叫中心电脑日常维护管理制度35.呼叫中心保密制度36.呼叫中心加密传真和电子邮件管理制度37.呼叫中心局域网管理制度38.呼叫中心办公行为管理制度39.呼叫中心办公室物资管理制度第九章卓越的客户服务技巧1.客户提问方式说明表2.电话接听、拨打流程图3.优质电话服务方法说明表4.聆听层次说明图5.有效聆听技巧说明表6.“聆听”技能测试表7.服务质量标准8.客服常用语汇总表第一章客服主管岗位描述1.客服主管岗位说明书客服主管岗位说明书（续）（续）（续）客服助理岗位说明书客服人员岗位说明书（续）4.客服部岗位说明书客服部岗位说明书（一）客服部岗位说明书（二）工作名称填表人姓名检查人姓名5.客服部岗位职务说明书客服部岗位职务说明书客服主管必备素质说明表客服主管能力要求说明表（续）8.客服部门人员能力说明表客服部门人员能力说明表9.客服主管角色分析表客服主管角色分析表10.客服人员必备素质说明表客服人员必备素质说明表11.客服人员能力素质指标评价参照标准客服人员能力素质指标评价参照标准（年度能力考核）客服人员态度协作指标评价标准客服主管管理协作指标评价标准14.客服主管管理绩效评定表客服主管管理绩效评定表15.客服主管的职业规划流程图客服主管职业规划流程图解16.客服主管规范管理和高效执行流程图客服主管规范管理与高效执行流程图解17.客服部组织结构设计流程客服部门组织机构设计流程图解18.客服部组织结构图综合型客服部门组织结构职能型客服部门组织结构流线型客服部门组织结构辐条型客服部门组织结构19.客服部组织设计前的考量维度表客服部组织设计前的考量维度表20.客服部目标责任图客服部目标责任体系图21.客服部组织设计后考量维度表22.客服部工作的评价体系客服部工作的评价体系23.客服主管目标管理和评价系统图目标管理和评价工作系统图第二章高效客服团队建设1.客服团队传统活动预定表客服团队传统活动预定表年月行动预定表客服团队目标管理表客服团队管理制度5.客服团队领导能力评估表客服团队领导能力评估表（续）6.客服方针管理制度客服方针管理制度。