新常态下如何提升农行营业网点服务质效
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随着互联网经济和金融的迅猛发展，各大中小型银行的进驻，在咄咄逼人的竞争压力及市场经济大背景下，银行与银行之间的竞争，归根到底在于营业网点服务质效的竞争。

营业网点是银行直接与客户沟通的第一窗口，代表着银行的实力和整体形象，是银行形象展示和产品营销的平台和阵地。

在同行业竞争中，农业银行点多面广，目前云南省对外营业网点679个，在四大行中占比44%。

因此，全面提升农行营业网点质效已剑在弦上。

现结合自己在农行一年多的柜员工作实践，就如何全面提升网点服务质效谈一谈自己粗浅的想法。

目前，我行通过网点软导，存款保险制度、“三化三铁”的实施，在服务质效上有了一定的提高，但依然还存在着许多不足：（一）贷款风险增加。

由于近几年经济萧条，特别是钢铁行业的滞后，致使许多中小企业关闭破产，不良资产增多，贷款难度加大。

2014年农业银行不良贷款余额1249.7亿元，增加352亿元，不良率1.54%，高于同行业平均水平0.29个百分点。

不良贷款“双升”，创三年新高，其中30%集中在中钢集团等国有企业。

增加了贷款资本占用，影响了我行利润指标、
（二），员工压力大。

1、低端客户偏多，业务量大。

例如通海支行的七个网点，每月中下旬，来缴纳电费的客户络绎不绝，由于农村客户偏多，有百分之三十的客户不会签字、输密码。

素质太低的客户还会因为没听懂一句
话、补填单、不会设置密码变得无理取闹，干扰正常交易秩序，甚至投诉员工。

他们的行为严重影响到正常业务的办理，大大降低了服务质量，而且也影响到高端客户的拓展，无形中给农行员工增加了许多压力，影响工作情绪和质量。

2、农行员工老龄化速度加快，后备人才队伍建设力度不够。

由于总行曾实行人员“零增长”政策，造成员工未能梯次配置。

近几年虽然加大了新员工的招聘补充力度，但因历史欠账太多，无法从根本上解决员工年龄结构性问题。

目前，基层行基层员工年龄偏大。

2014年末，全行在职员工平均年龄42.85岁（含劳务派遣用工，如果不含则为43.43岁），其中，35岁以下3212人，占比23%；36——50岁7810人，占比56%；51岁以上2895人，占比21%。

虽然新入行的员工均为大学生，自身素质较好，多数很快就能成为“业务骨干”，但所占比重太少，难以改变客户基数大的局面。

经常来不及喝一口水、上一个厕所，就忙到下班，致使新员工工作压力太大，疲于应付客户，降低了服务质量。

（三）基层营业网点硬件设施与业务需求存在较大差距。

一是叫号机、点钞机、打印机等机具短缺、老化、损坏严重，直接影响业务办理效率，而且造成大厅秩序混乱。

二是自助渠道建设跟不上。

离行式自助银行网点少，客户自助终端少，影响服务质效。

针对以上问题，可以从以下几方面来提高营业网点服务质效。

（一）强化信贷基础管理、严控信用风险。

1、继续做好信贷业务结构调整、拓展新业务。

以国家产业、行
业政策以及我行信贷政策为导向，根据地方政府的经济发展思路，研究地方产业结构的调整变化情况，关注地方新兴产业的发展动向，认真做好市场调研和拓展工作，积极介入优势行业客户，做好信贷结构和客户结构的逐步调整，化解贷款集中度偏高的风险。

大力拓展新业务，创新业务品种。

加快发展资本占用率低的各种表外业务和中间业务。

积极发展理财、信托、银行承兑汇票、保函等表外业务，进一步扩大融资规模。

提高融资品种、利率、期限的优化度，降低融资经济资本占用值。

对小企业贸易融资业务品种予以倾斜，发展经济资本占用系数较低业务品种。

将信贷群体逐步转移到具备议价空间较为广泛的小企业、个体工商户等客户群体，提高资金使用效率。

发挥云南桥头堡的重要作用，创新业务品种，以一带一路的思想发展对外业务，提高农行效益。

2。

严控不良贷款新增，落实考察。

坚持开展好信贷“四项治理，一项管控，一项清收”专项治理活动，围绕“三化三无”目标创建活动，加强信贷评级授信工作，规范担保管理，严格客户准入，加强贷后管理、系统数据管理、在线监测力度，做好风险预警、监测、分析和风险提示。

重点做好信用风险领域专项治理工作，管户经理要认真履行贷后职责，做足、做实事实风险客户、潜在风险客户的日常跟踪和管理工作。

对潜在风险客户，采取压缩信用余额或实施主动退出，前瞻性地做好防范工作。

定期落实和开展贷款客户考察工作，尽可能的了解贷款客户动向、经营状况，及时作出信贷调整，从源头上规避贷款风险。

（二）加强员工队伍建设。

1、改进内部管理，为员工减压。

银行内部对员工的管理和要求应树立“以人为本”。

由强调整齐划一的“刚”性管理转变为有效高智慧水平的“柔”性管理，使员工感受到组织的温暖。

“柔性管理”是一种采用非强制方式和非权力性影响力，在人们心中产生潜在的说服力，从而把组织意志转变为自觉行动的管理。

其最大的特点是以人为本。

为此，银行对员工的管理，首先，应合理安排员工的工作。

做到知人善任，用其所长，人尽其才，使每位员工都能适得其所，在各自的岗位上发挥聪明才智，提高工作质量和效率。

其次，领导应尽可能的给予关心和帮助员工的合理、正当需求。

如在子女就业、夫妻分居、学习进修、个人发展上给予关心和帮助；根据员工不同的起点和工作表现，建立健全各种学习、进修。

奖惩机制，使员工在日常工作中得到培养和提高。

2、员工要树立服务意识，提升业务水平和解决处理关键问题的能力。

作为服务行业，我们的宗旨就是要用心服务，以客户为中心，这就要求我们树立服务意识，微笑服务。

无论新老员工，都应该加强业务知识的学习，适应业务发展的需要，提升业务办理速度。

应该严格按照《中国农业银行营业机构“三化三铁”工作考评办法》，全面开展“三化三铁”工作，通过持续推进临柜业务“标准化、规范化、制度化”建设，促进营业机构实现“铁账、铁款、铁规章”的管理目标，为各项业务快速发展和安全运行奠定坚实基础。

其次，员工要能够换位思考，急客户之所急，想客户之所想，做客户之所需，以平和的心态
面对客户的抱怨和投诉，安抚客户情绪，加强与客户的沟通和解释，坦诚地接受客户的批评和建议，避免引起其他客户的不满情绪，进而努力实现客户满意和服务提升的双赢。

再次，需从待遇、选拔、考核、培训等方面，选拔出一支过硬的大堂经理队伍来，提高大堂经理人员素质，才能很好地实现快速合理引导和分流客户，减少客户等待的时间，为客户提供高效、优质的服务。

作为新青年的我们，在当今社会，有份农行的工作算是幸福的，能茫茫碌碌算是美丽的，。

所以，我们应该耐住性子，保持良好的心态，培养吃苦耐劳，勤学进取的精神，将业务发展和自身发展统一协调。

做到“三型青年”，即知识型，增强业务知识，拓宽知识层面；生活型，保持积极向上，有健康的身体，阳光的心态；能力型，有正确独挡一面的实力。

做到“三严三实”（严以修身，严以用权，严以律己；谋事要实，创业要实，做人要实）。

并发挥主观能动性感受在农行成长的优越感，比学赶超的紧迫感，工作中攻中坚克难的危机感，树立信心，夯实自我，与农行同发展、共命运。

（三）加强硬件建设，完善维修保障机制。

良好的硬件设施，能够给客户耳目一新的感觉，也助于柜员高效办理业务，容易得到客户的认可和好评，。

农行基层营业网点的硬件建设上，首先要设施齐全，保障员工在上班时间能够有机可用，然后是要定期维修升级，让机器的运行跟上科技发展的步伐。

另外，增加自助终端的配备，充足的自助设备是保证服务高效的基础，自助终端能够有效缓解因人员不足而出现的服务缺失等问题。

城镇上，中学学校里，可以建设离行式自助
网点，可有效服务师生群体，提高服务质效。

农行营业网点服务质效的全面提升是一项长远的、系统的、复杂的工作，对于我们提升整体竞争力、建设城乡一体化全能型国际金融企业有着不可言喻的意义。

根深才能叶茂，抓好根基才能让农行这棵大树枝繁叶茂，茁壮成长。

[参考文献]
1．李恩琼《浅析银行员工工作压力的成因及疏导与释放压力的对策》
2. 黄婧《浅议农行柜台业务工作现状》
3. 董兴伟《浅析基层营业网点如何提升竞争力》
4. 吉庆东《对县域支行风险管理的思考》
5. 周曦《论新形势下如何全面提升网点的市场竞争力》
6. 刘昆《关于加强员工队伍建设的几点建议》。