合肥学院管理系苏宁易购认知实习报告系别：管理系专业：公共事业管理班级： 11级公共事业管理班姓名：***学号： ********** 成绩：2013年 8月 31 日苏宁易购认知实习报告前言：把学习的理论应用于实践，再在实践中检验所学理论的科学性与不足。

在苏宁易购作为电话客服人员，链接物流，客户，采购，了解苏宁易购的运作。

从实习前的调查准备，对整个实习的规划，实习的具体进行，再到实习过后的总结评价，围绕人力资源管理进行学习。

一、实习目的了解实习单位的组织结构、规章制度、人事管理制度，认识对本专业本方向的需求，认识社会与学校的不同，巩固理论知识，深刻认识不足，努力改进，对以后走向社会制定切实可行的计划提供帮助。

二、实习时间2013.06.16—2013.08.25三、实习地点南京苏宁易购客服中心四、实习前调查（一）公司概况苏宁易购，是苏宁云商集团股份有限公司旗下新一代B2C网上购物平台，现已覆盖传统家电、3C电器、日用百货等品类。

2011年，苏宁易购将强化虚拟网络与实体店面的同步发展，不断提升网络市场份额。

未来三年，苏宁易购将依托强大的物流、售后服务及信息化支持，继续保持快速的发展步伐；到2020年，苏宁易购计划实现3000亿元的销售规模，成为中国领先的B2C平台之一。

（二）发展历史1、从1999年开始，苏宁电器就开始了长达10年的电子商务研究，先后对8848、新浪网等网站进行过拜访，并承办新浪网首个电器商城，尝试门户网购嫁接，并于2005年组建B2C部门，开始自己的电子商务尝试。

2、2005年苏宁网上商城一期面世，销售区域仅限南京。

3、2006年12月苏宁网上商城二期在南京、上海、北京等大中城市上线销售。

4、2007年，苏宁网上商城三期上线，销售覆盖全国并且拥有了单独的线上服务流程。

5、2009年苏宁电器网上商城全新改版升级并更名为苏宁易购，8月18日新版网站进入试运营阶段，2010年2月1日正式对外发布上线。

2010年9月26日又进行重新改版，赢得了广大网民的一致好评。

6、2012年收购“红孩子”、缤购网。

苏宁云商网上商城于2009年8月18日全新升级，此次改版整合了全球顶级的资源优势，并携手IBM联手打造新一代的系统，建立了一个集购买、学习、交流于一体的社区，全面打造出一个专业的家电购物与咨询的网站，旨在成为中国B2C市场最大的专业销售3C、空调、彩电、冰洗、生活电器、家居用品的网购平台，并正式更名为苏宁易购。

在全新蜕变之后，苏宁易购重新梳理了能贴合网络购物特点的页面风格、采购体系、物流规划、商品清单、页面设计、购物流程、支付手段、配送售后等新的购物体验，努力为用户营造轻松、和谐、愉悦的购物环境，不断丰富品牌类型，优化产品结构，不仅为顾客提供家电类产品，更增加了家居用品以及办公用品，极大的丰富了消费者的购物体验，改变了网购的传统模式，让顾客在充分享受网购的过程中，体验人性化的服务。

国美苏宁线上线下竞争更是日益激烈。

（三）市场定位苏宁易购是建立在苏宁云商长期以来积累的丰富的零售经验和采购、物流、售后服务等综合性平台上的，同时由行业内领先的合作伙伴IBM合作开发的新型网站平台。

虚拟经济无实体店支撑很难发展起来，苏宁B2C的优势在于可以把实体经济和虚拟经济结合起来，共同发展。

苏宁作为中国最优秀的连锁服务品牌之一，与全球领先的IBM公司强强联手，构建了互惠共赢的战略合作局面，有实力最大限度赢得B2C的市场收益。

计划3年内占据中国家电网购市场超过20%的份额，成为中国最大的3C家电B2C网站，苏宁也有望成为B2C行业内最优秀的服务品牌之一。

（四）组织形式五、实习规划1、对公司概况进行一定了解2、了解公司的组织形式3、投入工作，了解公司的一些管理方法4、发现问题，解决问题六、实习过程（一）员工招聘与甄选通过学校和苏宁易购合作的关系直接进入苏宁易购实习，走的是校园招聘路线。

（二）员工培训与发展员工培训和发展的作用有：提高工作绩效；提高员工的满足感和安全水平；建立优秀的企业文化和形象。

在进行入职培训时，公司根据我们即将开始的工作内容，通过企业自身的培训部门对我们培训了具体的操作规范，技能，并且培训了企业的信念、价值观和道德观等，培养我们的工作态度，使我们符合企业的要求。

（三）员工绩效考评在工作时，我们每天都要核对工作量，虽然对于实习生没有考评措施，但了解到在苏宁对员工的工作绩效确实进行定期考评的，并且与薪水密切挂钩。

（四）员工激励在苏宁，公司给员工提供良好的生活环境，硬件设施齐全，生活需要基本得到满足。

并且公司以标兵的形式表扬工作突出者，还有先进工作者挂画，并且有适当物质奖励。

在工作一定时长后，员工享有升职、加薪、放假、分房福利等。

（五）薪酬设计苏宁的实习生工资为固定工资，并且以天为计。

正式员工在进行考核后决定基本工资，再根据员工绩效决定可变工资部分。

员工福利也很丰富。

七、实习评估监测（一）员工招聘与甄选对公司来说属于外部招聘。

虽然一般外部招聘成本较大，但集中式招聘大量短期工作人员，这种与高校合作的方式更加节约成本，并且能较大可能保证招聘人力资源质量。

企业在人才招聘中招聘机制不合理可能使得企业的人力资源取得成本上升。

很多企业特别是中小企业常常凭借人际关系，而不是根据专业知识和技术技能进行人员招聘。

企业中论资排辈现象严重，没有专业才能的人占据管理岗位，一些优秀人才无法发挥专长，使得工作的整体效率下降，从而导致人力资源成本相对上升。

同时，这些优秀员工潜能得不到发挥，也看不到职业发展的前景，所以优秀员工大量离职，从而加剧了企业的人力资源离职成本。

在苏宁，一些基本岗位，如客服，仓库人员，除了在长期试用结束时作一次考核作为基本工资的拟定标准，在正式聘用时没有严格的选拔程序，难易保证员工质量，会造成以后隐形成本上升。

对员工的招聘、选拔其实是为企业的未来发展提供人才储备，因此在进行招聘时应考虑企业制订的未来发展战略，不应该为了追求低成本而降低对应聘人员的要求。

对取得成本的控制应该从以下几个方面着手：（1）做好企业的人力资源规划。

任何企业的员工招聘行为都应该是有计划、有目的的。

企业要想降低人力资源取得成本，就应该做好人力资源规划。

企业首先要做好工作分析，在组织结构设计过程中，对设计的每个职位都应该详细说明工作内容、权力和责任、任职条件等，人力资源部门在招聘前，就可以根据岗位说明书的要求明确所要招聘人员的条件，在甄选中就可以找到适合的人选，避免发生其他费用。

其次，人力资源管理部门要根据企业所处的生命周期，确定各个阶段的人力资源需求状况，做好各阶段的招聘计划，以确保员工招聘工作有条不紊地进行。

（2）选择合适的招聘队伍。

招聘人员素质的高低直接影响到所聘用人员的质量。

招聘人员首先要对企业的业务相当熟悉，在招聘前清楚地知道企业所需要的人员类型，而且在招聘过程中要做到无私，这样才能在最短时间内招聘到合适的人才，从而降低企业人才的甄选费用。

（3）选择合适的招聘渠道。

企业进行招聘有多种招聘渠道供选择，比如：网络招聘、猎头公司、校园招聘等等。

不同的招聘渠道在招聘信息的发布成本上存在较大差异，企业可以通过削减搜索费用和寻求合作，参加免费的人才招聘会，利用网站、论坛、博客等渠道发布免费招聘信息。

企业在选择招聘渠道时同时也要考虑企业所要招聘的岗位、时间等，不能一味地要求降低成本。

企业应根据不同职位的任职要求、不同阶段对人才层次的需求来选择并开辟多种不同的招聘渠道。

“1200工程”——苏宁人才培养工程。

“1200工程”是苏宁在2002年底启动的战略性人才工程，即在全国31个省事的200多所著名高校招聘了1200名应届毕业生（本科），并用2年时间将他们培养成部门负责人级别的中层管理人员。

“1200工程”自2003年实施启动以来，共引进培养了2万多高素质大学应届毕业生。

“1200工程”作为集团接班人工程的定位得到广泛认同与重视，人员需求也从综合管理岗位向一线管理岗位扩展，成为公司各部门最抢手的人才。

1200员工正在成为苏宁未来事业的接班人。

“1200工程”已经成为苏宁人才工程代名词。

（二）培训与发展许多企业将员工的培训资金作为一种费用，而不是作为一种投资看待。

在资金的安排使用中，苏宁用于员工培训方面的经费很少，并且培训非常集中，员工无法消化，这样只有效率没有质量，因此这部分培训费用实际使用的效益较低，导致人力资源培训成本的相对上升。

并且对基层员工只是作一些基本系统操作培训，没有培训员工的处事思维，基层员工因为技能不足等因素执行效率低的状况，从而导致人力资源成本的相对上升。

为有效增进员工的知识、技能和能力，企业的培训和发展需定立原则，确定合适的训练计划，激励受训者，具体原则如下：1、学以致用原则2、专业知识技能和企业文化并重原则3、全员培训和重点提高相结合的原则4、严格考核和择优奖励原则另外，企业培训还应该培养员工根据所面对的具体情况独立解决问题的能力。

对于管理人员来说，这儿更是其能力的核心。

这里所说的解决问题问题的能力，是由下述七个环节组成的一个完整的过程。

1、发现问题2、分清主次3、诊断原因4、拟定对策5、比较权衡6、做出决策7、贯彻执行（1）建立科学的培训体系。

企业对员工的培训有岗前培训、专业培训、技能培训等。

不同种类的培训涉及到的内容是不同的，因此在培训过程中具体采用的培训方式是不同的。

企业要建立科学、合理的培训体系，针对不同种类的培训设计一套完整的制度，使培训达到相应的目的。

如技能培训，就可以针对受训者即将要担任的职位，通过担任助理、秘书等方式，让受训者跟在管理者身旁，通过观察及具体解决问题，获得相应的技能。

在企业的培训体系里，还应该注意灵活性，应该要根据受训员工的特点选择相应的培训方式。

这样，才能在最大程度上使培训内容与受训者要求获得的知识、能力和技巧协调一致，提高培训的质量。

企业也可以通过建立“学习型团队”的方式，来达到集体培训、相互学习的目的。

（2）合理安排培训内容。

企业对员工培训的目的之一便是适应知识的更新换代。

企业在经营中要时刻关注国内外管理知识、所使用的技术的最新发展状况及趋势，在培训中要引导员工注意新知识、新技术，使得所有的培训要跟上新的发展趋势。

而且，企业在对员工培训中，要设计具有较强个性的培训方案，根据员工的需求、根据员工工作过程中所使用的技术等对培训内容及方式作相应调整，使得培训达到目的，从而相对降低培训成本，提高培训投资的收益。

（3）对培训结果进行有效地评估。

管理者不仅要关注企业员工参加培训的数量，而且更要注重培训的结果。

因此，企业不仅要在事前做好培训计划，而且要在培训结束后做好培训结果的评估。

企业可以通过对受训者培训结束后的工作行为进行连续观察的方式，确认培训效果。