营运手册Operations Manual目录第一篇文化篇企业精神Page7 企业文化Page7第二篇概念篇品牌理念、特色、个性Page9 店面设计理念Page9第三篇产品篇产品设计理念Page11 产品组合构想Page11—12第四篇货品管理篇店铺级别的设定Page13—14 配货准则Page15 补货指引Page15—16 退、换货指引Page17—18 货品转运指引Page19—21 运输指引Page21 仓存处理指引Page21—22 货品条形码资料Page23—24 洗水标签说明Page25第五篇拓展篇拓展理念Page27 拓展运作程序Page27—28 拓展部联系方式Page28第六篇形象篇（VM）品牌形象标准Page30 陈列标准指引Page30—33 店铺装修指引Page33—391. 开、换铺设计实施流程Page33—342. 装修、验收指引Page34—353. 自营店铺维护、维修流程Page364. 形象物料制作验收流程Page375. 形象物料补货/退换流程Page386. 自营店铺季度产品上市、促销活动流程Page38—39第七篇开业篇开业流程Page41 开业通告Page42 各部门开业协助指引Page42 店铺铺场程序Page43 开铺文具配备及物品指引Page43—45 开铺物料指引Page45—47第八篇营运管理篇营运部架构Page49 店铺人事管理指引Page50—591.区长职责与角色定义及招聘标准Page50—522.店长职责与角色定义及招聘标准Page53—573.资深销售顾问职责与角色定义及招聘标准Page57—59 营业标准的指引Page60—701.营业流程图Page602.营业标准指引Page60—70 1）营业前Page60—62 2）营业中Page63—68 3）营业结束Page69—70 店铺术语Page70 盘点实务Page71—721.盘点流程Page712.注意事项Page71—72第九篇服务标准篇顾客服务标准Page74 服务标准程序Page74—931.服务流程图Page742.服务标准指引Page75—93 1）准备工作Page75 2）打招呼Page76—77 3）留意顾客需要Page78—79 4）货品介绍Page80—82 5）邀请顾客试衣Page83—84 6）顾客试衣Page85—887）附加推销Page89 8）完成交易Page90—91 9）售后服务Page92—93第十篇培训篇培训部理念Page95 员工职业发展计划Page95 课程设计系统Page96 晋升系统指引Page96—98第十一篇公司政策篇退、换货政策Page100—101 修改货品政策Page102—103 VIP政策Page104—107第十二篇资讯篇档案建立的目的Page109 文档系统建立与使用原则Page109—110 表格明细及使用说明Page110—111《Operations Manual》2022-4-24 一．企业精神：（远景目标）打造****成为国际著名时尚女性品牌；为国际现代女性提供优质、时尚、价廉、物美的货品；引进国外技术，打破固有模式，创新立异；为热爱*****的同事提供发展的空间、体现自身价值的平台；建立优秀、强大的合作伙伴团体二．企业文化：以人为本－注重人才的有效组合，培养和发掘同事潜能，为同事设计职业发展路向专业服务－创建全方位的服务理念，内部与外部服务并重，提供专业与人性化的服务理念创新思维－勇于打破旧有思维模式，追求“人无我有，人有我优，人优我弃”创意团队－建立充满激情和创造力的作战团队，共同发挥团队的灵活性和创意战略意识－洞悉行业市场的动向与发展形势，勇于创新，不只是纯碎产品的买卖，而更多地讲求的是内涵和文化底蕴Page 7 of 110《Operations Manual》2022-4-24 一．品牌理念：1.品牌理念：“时尚并物有所值”2.品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽3.品牌核心：永远与新的时代脉搏连接用最适中的价格为消费者提供最时尚、精彩的服装***代表玫瑰，玫瑰代表***“高定位，中价格”“跑款＋跑量＝效益”“最新面料”“以玫瑰为文化载体”二．店面设计理念1.设计理念：透过明快的色彩，简约的线条，对比强烈的形象元素，将三者有机的糅合起来，构成一个清新、时尚的空间环境2.元素特点：❖采用视觉效果强烈的PVC玫瑰做橱窗背景，既保持店铺的通透性，亦彰显****的形象主题❖采用通透性高的玻璃材料制作道具货架，突出简约的装修风格，又能突出服装的款式，达到功能与美观的完美结合Page 9 of 110《Operations Manual》2022-4-24 一．产品设计理念：品牌风格：浪漫、个性、时尚、俏丽成功演绎在产品设计理念和产品设计风格上，并强调产品开发的系列性、持续性和延伸性，以柔和的轮廓线条，主体的粉嫩色彩，展现独有的****女性的性感和韵味产品设计的主导定位：“甜美＋闪亮＋幸福＝俏丽的感觉”二．产品组合构想：60%生活篇：遵循简洁的设计原则，运用细腻的装饰、结构线和分割造型，专为都市年轻的OL上班一族精心准备的基础系列产品，于正统、素雅中蕴涵浪漫的本性，展现都市女性睿智的知性美时尚篇：延续非职业风格的设计理念，穿插、点缀流行的元素、丰富色彩层次、加强时尚搭配，打造8小时以外的玫瑰女孩，生动诠释新女性的自我标榜、自我张扬的个性特征未来篇：充分展现时尚潮流的概念化设计，设计师将潮流的趋势与触觉生动的演绎在未来篇的设计意念上，引导市场和顾客对流行的体会与创造一．店铺级别的设定1.自营店铺的级别设定（自营－广州）2.自营店铺的级别设定（自营－外区）3.分公司的仓存设定说明：自营店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（1-2周销售量）4.加盟店铺的级别设定（单店加盟）说明：加盟店仓存设定标准：店铺健康库存量＝铺场量＋（3-4周销售量）二．配货准则：（MP）1.自营铺的配货准则：❖根据店铺的预算生意额作分货的计划❖根据店铺级别（面积、生意预算、商圈消费习惯、陈列仓位等）执行货品款式、数量、尺码的配置2.加盟店铺的配货准则：❖根据客户的帐户金额决定发货量❖因应各地天气情况并平衡区域性、地区性差异合理安排上货时间❖根据当地消费模式、风俗习惯、市场特征、商圈状况等作为分货的标准，决定货品款式，价格、尺码等的配置❖根据每季货品的质料、颜色、配衬等进行分配❖根据店铺面积、容量决定货品的数量三．补货指引：1.自营店铺的补货指引❖商品部将根据各自营店铺提交的《销售日报表》，执行“一补一”形式的自动补货系统。
❖当销售量较库存量为大时，店铺提交《补货申请表》，由营运部审批，交商品部进行补货。
2.加盟商补货指引❖确保帐户资金充裕❖以保持店铺的健康库存量为基本（基本铺场量＋3周的销量为确保生意的健康库存量）❖商品部分析销售数据，建议合理补货量3.加盟商补货程序：四．退、换货指引1、自营店铺、专柜退货指引❖依照商品部通知进行退货处理❖当库存量较大时，店铺负责人可合理建议退货，但必须经过营运部及商品部的同意❖必须在指定时间内完成退货2、加盟商退、换货指引❖依照商品部通知进行退货处理❖加盟商可根据需要退货，但必须经过营运部审批❖必须在指定时间内完成退货，否则视作买断3、申请退、换货程序4、执行商品部统一退、换货程序包装要求：*正品和次品分别开单、包装*吊牌完整、干净*包装袋与尺码相符*污渍和破损的地方要贴上剪头纸*经批核的《退货申请表》要跟货装箱*不能重复使用已破损的纸箱*箱面要贴上收货、发货人地址及明细*使用****专用封箱胶，打包条、纤维袋*编箱号、汇总五．货品转运指引：1.仓库发运程序说明：装箱打包标准：统一使用纤维袋、打包条及****LOGO的封箱胶等2.自营店铺、专柜收货程序3.加盟商收货程序六．运输指引❖货品发出后回传托运单给商品部跟进❖急需货品由快递公司发送，单据上注明发货数量❖货品运输过程中如有损毁，司机可以拒收并通知发货方跟进七．仓库处理指引1.新货处理程序2.退货处理程序八．货品条形码资料1、货品条形码样式春夏条形码秋冬条形码2、条形码说明3、条形码各类别说明年份（第一、二位）01—2001年02—2002年如此类推季节（第三、四位）春夏季—01 秋冬季—02品牌（第五位）女装—8 配衬品（ACC）—9 类别代码（第六位）产品序号即货品流水号（第七、八位）颜色代码（第九位）尺码代号（第十、十一位）九．洗水标签说明国际保养符号(洗水标签)International Care Symbol洗衣符号只限手洗常见于易皱的麻质和丝质衣服不可水洗常见于羊毛衣物和有里布的衣服（因为面料和里料有不同缩水率）用30℃水温洗衣，可获较佳效果比较容易打理的衣服漂洗符号不可漂白一般有颜色的衣服都不主张漂白，白色纯棉衬衫也不建议漂白，避免将棉花原来的米白色还原干洗符号不可干洗专业干洗毛料衣物和有里布的衣服建议干洗熨烫符号不能用熨斗熨低温熨 (熨斗底板最高温度：110︒C)一般的化纤面料如需熨烫建议低温同时加垫布中温熨 (熨斗底板最高温度：150︒C)一般纯棉衣物可用中温熨高温熨 (熨斗底板最高温度：200︒C)特别易皱的麻质建议高温熨垫布熨烫干衣符号只适宜平放晾干常见于毛衣和线衣类，也可建议客人用洗衣袋将衣服滴干滴干，不能直接晒干常见于麻质和丝质类衣物，通常和不可扭的符号一起可用干衣机烘干容易打理的衣服不可用干衣机烘干化纤面料和易缩水的面料（如麻、丝质、线衣等）不建议用干衣机悬挂晾干容易打理的衣服不可拧干容易皱褶的面料，不建议拧干一．拓展理念***** 以特许经营的模式全力发展中国市场。
玫瑰是*****的品牌象征，让这朵源自法国巴黎具有38年历史的玫瑰在中国绽放就是我们未来的发展导向。
“以我们专业的品牌运作经验，带领您感受蕴涵法国式浪漫的创业之旅。
”二．拓展运作程序附：《特许加盟申请表》、《特许加盟意向书》、《特许店铺开业通告》、《开业前应收款项》三．拓展部的联系方式《Operations Manual》2022-4-24 一、品牌形象标准在视觉上将货品最美及吸引的一面表现出来，可吸引顾客，引起顾客的购买欲，达致帮助销售、提升巩固的品牌形象、提升货品自身价值。
二、陈列标准指引陈列方法可分为按色块和系列陈列。
1、按色块陈列标准指引可根据每季颜色潮流与颜色的配搭集中摆放。
作服装搭配时，可按同色调谐和配搭、对比色配搭，但一条横通上不可超过三种颜色，否则会让人视觉上混乱和不洁的感觉。
同色调谐和配搭即同一色的配搭，如：啡色与米色系列配搭、粉红与桃红、灰色与黑色对比色配搭即深色、浅色配搭及鲜色对比配搭，如：深色对比白色与蓝色、米色与黑色，鲜色对比配搭：黄色与紫色、橙色与蓝色。