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四、类似事件的解决方案
企业社会责任——消费者
质疑： 难道好了伤疤忘了疼？ 反思： 消费者加强维权意识 在纵容犯罪的同时也在伤害着自己
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四、类似事件的解决方案
企业社会责任——社会舆论 强化社会监督 媒体发挥无冕之王的作用 提高媒体的公信力
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五、“三鹿”事件给我们的启示
三鹿只是食品安 全的冰山一角 ， 治标也要治本
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事中危机管理
遵循6F原则中的5个F， 即fast（迅速反应）、fact（尊重事实）、face（承担 责任）、frank（坦诚沟通）、flexible（灵活沟通）
事后危机管理
1、分析有关原因 2、完善有关制度 3、注重企业形象打造 4、适时推出新产品和服务
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四、类似事件的解决方案
二、加强品牌防范风险能力
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四、类似事件的解决方案
企业社会责任——企业自身
建设企业文化 “企业成功的经验是成功企业最大的威胁”
隐蔽性、意外性、致命性 保持管理与企业发展同步，不要在中国企业的园林里迷失方向
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四、类似事件的解决方案
企业社会责任——制度约束
加强法律、法规建设 加大犯罪成本，世界上本没有圣人，只因利益诱惑不够大 完善监管体系，鞭策中国的法制化管理进程 与时俱进，推动行业标准的建设
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四、类似事件的解决方案
一、建立危机管理制度
危机管理评估 5P模型 perception(端正态度) prevention(防范发生) preparation(时刻准备) participation(积极参与)
progression(危中找机)
事前危机管理
1、评估企业危机等级 2、制定企业危机预案 3、加强信息收集、整理和分析
“三鹿”事件的分析总结及启示
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一、“三鹿”事件简介
媒体披露婴幼儿肾结石 国家质检总局介入调查 三鹿集团做出回应，召回问题奶粉 “奶粉危机”全面爆发，国家启动应急预案 国家废止食品质量免检制度 20多家奶制品企业产品问题曝光 三鹿集团领导受惩，企业危在旦夕
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二、回顾三鹿集团兴衰史
1956年2月16日成立的“幸福乳业生产合作社”； 1983年率先研制母乳化奶粉； 1986年实行城乡联合模式，推广“奶牛下乡，牛奶进城”； 1993年率先实行品牌化经营和集团战略运作； 1995年率先在CCTV-1黄金时段播放广告； 1996年率先在同行业中引入CI系统； 三鹿奶粉销量连续15年实现全国第一； 2005年8月被世界品牌实验室评为中国500个最具价值的品牌之一； 2006年《福布斯》评选的“中国顶尖企业百强”乳品行业第一位 ； 2006年6月15日三鹿与全球最大的乳品制造商之一新西兰 2007年被商务部评为最具市场竞争力的品牌； 2007年国内唯一登上国家最高科技领奖台的乳品企业
企业家要遵循 企业伦理，抵 制非法诱惑
启示
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以消费者 为中心
五、三鹿”事件给我们的启示
“MADE IN CHINA”之路
警钟长鸣！
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三 鹿 品 牌 架 构
三 鹿 奶 粉 系 列
三 鹿 豆 奶 粉 系 列
三 鹿 液 态 奶 系 列
三 鹿 乳 饮 料 系 列
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四、类似事件的解决方案
美尚系列
宝洁品牌 架构
健康系列
家居系列
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四、类似事件的解决方案
母品牌
子品牌
子品牌
产品质量
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子品牌
四、类似事件的解决方案
三、强化企业社会责任意识
பைடு நூலகம்企业的 社会责任
➢ 2008年9月“问题奶粉”危机，公司生死未卜。
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回忆类似事件
“三 株”
“中美史克”
Why？
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三、三鹿集团失败的原因
• 1、危机公关不利
➢ 掉以轻心，三鹿失先机； ➢ 行动迟缓，三鹿失民心；
• 2、缺乏社会责任意识
➢ 谎言被破，三鹿失诚信； ➢ 漠视生命，三鹿失德行；
• 3、企业品牌单一化
单一化品牌，抗风险能力弱