中国网络大学CHINESE NETWORK UNIVERSITY
本科毕业设计(论文)浅谈空乘服务中沟通的重要性
院系名称：
专业：
学生姓名：
学号：
指导老师：
中国网络大学教务处制
2019年04月15日
毕业论文 (设计)任务书
专业班级学生姓名
一、论文选题方向：
二、主要参考资料：
[1]马静：《旅客满意至上》[M]，杭州：浙江大学出版社.2009，3.
[2]崔佳颖：《360度高效沟通技巧》[M]，北京：机械工业出版社,2010，6.
[3]韩书：《一流服务一流员工》，广东经济出版社 2006年9月第1版
[4]李永:《服务管理》，上海财经大学出版社 2007年8月第1版
[5]张澜：《民航服务心理与实务》［M］，北京：旅游教育出版社，2007年8月第1版
[6]刘轩：《创造双赢的沟通》[M]，北京：文化艺术出版社,2010，7.
三、论文的主要内容：
一、空乘人员应具备的素质
二、沟通存在的障碍
三、浅谈沟通的重要性
四、加强沟通的步骤与举措
四、毕业论文进度安排：
2015年4月13日——论文工作动员会暨各组指导教师与学生见面会
2015年4月14日——2015年4月21日任务书、选题
2015年4月22日——2015年4月28日开题报告
2015年4月29日——2015年5月11日论文第一稿
2015年5月12日——2015年5月19日论文修改
2015年5月20日——2015年5月27日论文定稿、打印、装订
2015年5月30日论文、答辩
五、毕业论文工作期限：
任务书发给日期 2015年4月14日
论文工作自 2015 年4月13日至 2015年5月30日
学生
指导教师
系主任
毕业论文（设计）开题报告
题目名称＿浅谈空乘服务中沟通的重要性
开题日期＿＿＿＿
一、论文写作方案
（一）论文写作提纲
一、空乘人员应具备的素质
（一）热爱自己的本职工作
（二）耐劳的精神
（三）学会说话
（四）包容心
二、沟通存在的障碍
（一）语言障碍
（二）传统与文化程度障碍
（三）地位障碍
（四）情感障碍
三、沟通的重要性
（一）沟通有助于服务人员帮助旅客。

（二）沟通有助于改善服务人员与旅客的关系。

（三）沟通有助于提高沟通和协调能力
四、加强服务沟通的步骤与举措
（一）了解沟通的步骤
1. 做好沟通前的准备工作。

2. 确认对方的需求。

3. 正确阐述自己的观点。

4. 恰当地处理双方的异议
（二）掌握沟通技巧，提高空乘服务质量
1．语言因素
2．非语言因素
3.沟通要选择有利的时机，采取适宜的方式。

4.加强遭遇突发情况的沟通
5.面对特殊旅客时沟通技巧
（二）论文写作具体计划
自2015年4月16日――2015年4月28日完成选题与开题报告；
自2015年4月29日――2015年5月19日完成论文初稿；
自2015年5月20日――2015年5月27日完成论文定稿。