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云南经贸外事学校2012—2013学年上学期期末试卷
《空乘服务沟通与播音技巧概述》
试卷编号 B 考试方式闭卷
系部年级
班级姓名
学号
一．填空题（共20分，每空2分）
1.三声服务：来有、问有、去有。

2.沟通：是人类社会交往的基本行为过程，用任何方法和形式，在两个或两个以上
的主体之间、或任何种类的信息的任何过程。

3.乘务人员及时为乘客传递各种信息，把服务做在乘客之前。

4.旅客安全包括物品安全和安全。

5.翻译：
Yes，I am coming right now。

The flight has been delayed because of the bad weather。

二．选择题（共30分，每题2分）
1.C舱位代表（）
A.头等舱
B.经济舱
C.普通舱
D.公务舱
2.下列哪个是万能用语（）
A.Please
B.你好
C.谢谢
D.对不起
3.下列用于不适宜对外国乘客说的是（）
A.你好,请这边来
B.请问您需要点什么
C.祝您旅途愉快
D.称一个60岁老人为老奶奶
4.下列词语中必读儿化音的是（）
A.可口
B.暗号
C.认错
D.差点
5.下列词语中哪个是可读可不读轻声词（）
A.恶心
B.价钱
C.奴才
D.教训
6.三声服务是，来有（），问有答声，送有去声
A. 笑声
B.迎声
C.语声
D.鞠躬
7.花中君子是（）
A.芍药
B.牡丹
C.兰花
D.杜鹃
8.茶圣指（）
A.李白
B.杜甫
C.白居易
D.陆羽
9.乘务员要提前（）小时（）分钟到飞机上进行直接准备。

A.1 20
B.2 20
C.1 30
D.2 30
10.对Don’t panic翻译正确的是（）
A.不要惊慌
B.不要乱拿
C.保持安静
D.不要乱跑
11.沟通是一个（）过程
A.单向
B.双向互动
C.主动
D.被动
12.空乘服务的职业特点（）
A.低收入
B.低付出
C.高风险
D.低封闭
13.如果说服务意识是飞机的机身和发动机，那么（）是飞机的机翼？
A.高尚的品质
B.服务技能和服务技巧
C.自身形象
D.较强的沟通能力
14.下列不是常见的见面礼节的是（）
A.鞠躬礼
B.握手礼
C.合掌礼
D.跪拜礼
15.下列礼节正确的是（）
A.把晚辈介绍给小辈
B.把男士介绍给女生
C.把上级介绍给下级
D.把客人介绍给主人
三．简答题（共20分，每题5分）
1.写一则简单的登机广播词 .
2.空城职业的职业要求有哪些？
3.空中沟通要领
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
四．案例分析题（15分）
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该
旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
五．论述题（15分）
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
空乘服务沟通与播音技巧概述B卷参考答案一．
填空题
1.迎声；答声；送声
2.传递；交换；分享
3.开口；
4.人身
5.翻译：
（1）好的，我马上过来。

（2）由于天气恶劣，所以航班才延误。

二．选择题
1.D
2.A
3.D
4.D
5.D
6.B
7.C
8.D
9.A
10.A 11.B 12.C 13.B 14.D 15.D
三．简答题
1.空中沟通要领;努力创造亲和效应
尊重旅客，学会用心倾听;使用委婉，亲切的语言
以幽默化解矛盾
2.写一则简单的登机广播词
女士们、先生们：
早上好！
欢迎您乘坐——航空公司——航班由——前往——。

请按照座位号对号入
座。

我谨代表机组人员衷心的祝愿所有来宾生活愉快。

希望我们的服务能给
您留下美好的印象。

3.客舱服务实施阶段包括哪些程序
迎接旅客登机;客舱安全示范和检查
广播和发放餐饮;巡视客舱
安全检查;送别旅客
4.优质服务应该是怎样的一种服务？
优质服务应该更具有活力
优质服务没有绝对固定的内容和方式
注意夜晚航班的服务细节
幼稚的服务是适时的
优质的服务要注意细节
四．案例分析题
1.飞行中，一位乘客向乘务员要一条毛毯，乘务员发现毛毯已经发完了，但该旅客态度又非常强硬，你该怎么办？
提示：跟乘客解释，非常抱歉，毛毯已经发完，要不给您先倒杯热水，先暖暖身子，一会儿有乘客退毛毯，我马上给您送过来。

五．论述题
1.你怎样理解与人沟通的能力和学习的能力？
提示：沟通作为空乘人员的基本要求和基本职业素养，是空乘人员必须具备的素质，在与乘客的沟通过程中，空乘人员要正确使用语言，比如柔性语言、委婉语气等，总之，
沟通作为一种艺术，空乘人员要在实践中不断总结。