工作项目
工作程序
工作标准
迎客就座的程序流程图
迎客
1．咨客应站立于餐厅门口右侧或客人可以直接看到的位置；
2．当客人步入餐厅时，应热情礼貌地问候客人；
3．左手握菜牌、台卡，右手轻轻搭在左手上，菜牌正面朝外；
4．“早上/中午/晚上/好，××先生/小姐，欢迎光临”
5．询问客人人数、姓名，是否有预订；
6．如是已做预订的客人，要礼貌地道出客人的姓名。
自助餐厅服务程序与标准
接听咨询电话的程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
接听咨询电话的程序流程图
接听
电话铃响三声之内接听电话
礼貌接听
问候
1．若客人报出自己的姓名，即使用标准礼貌用语称呼问候客人；
2．报出餐厅名称及自己姓名，表示愿意为客人提供服务。
语言简捷、清晰，并具亲切感
回答
1．耐心、认真倾听客人所讲述的问题，待客人谈完后，简明扼要地复述一遍；
4．如客人带有小孩，可先取来儿童座椅，帮助儿童就座；
5．帮助客人铺口布时，要站在客人右侧将口布从台面上拿起，用双手的拇指和食指捏住口布的两角，侧身将口布轻轻展开，铺在客人腿上，并按女士优先的原则；
6．将台面上多余的餐位上的餐具撤下；
7．离开时预祝客人吃得开心。
让客人安全、舒适地落座
自助餐厅服务程序
工作项目
随时保持台面清洁，并注意服务卫生
餐中的撤台与清洁程序
工作项目
工作程序
工作标准
准备
撤台时要用干净托盘。
保持清洁
撤台
1．当客人用完一道菜后要询问客人是否可以撤盘，得到许可后，左手托盘，按女士优先、先宾后主的次序，从客人左侧将黄油碟，连同客人用完的主餐盘一起放入左手的托盘里，撤台时尽可能一次撤净；
2．撤走主盘、面包盘后，右手用一条干净的服务巾叠成三角，将台上的面包渣及脏物扫入左手的面包盘内；
3.拿盘子时，用右手拇指及食指根部夹住盘子的边缘部分；
4.取冰时要用冰夹或冰铲；
5.服务食品时，不能用手直接接触食品。
服务时手与餐具尽少接触，与食物杜绝接触
软饮服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
软饮的程序流程图
准备
1．从吧台拿出的饮料必须是完好、新鲜的；
2．在托盘上摆好饮料和杯具（检查杯具是否洁净，是否有破损；
问茶、咖啡或饮料
1．早餐时，先询问客人茶或咖啡；
2．午、晚餐时，先询问客人冰水和饮料；
3．及时为客人服务后退一步转身离开，并说请慢用。
满足客人餐前需求
餐中服务
1．及时撤空盘；
2．留意客人动态，随时为客人点烟及更换烟灰缸；
3．客人饮料喝到只剩下1/3时，应主动询问客人是否需要添加一份；
4．随时添加咖啡、茶、糖、冰。
整理边柜
1．整理服务边柜，检查各种配料；
2．准备长、圆两种托盘及订单；
3．准备充足的台布、杯垫、餐纸、餐具、面包盘、烟缸、牙签等用具，并在边柜内分类码放整齐。
归放统一，方便取用
台面检查
1．更换鲜花、补充胡椒、盐和各类袋糖；
2．检查台面上的花瓶、椒盐瓶、粮盅、奶盅、烟缸等各类用具是否干净。
整洁
检查各项设施
工作程序
工作标准
更换餐具的程序流程图
更换
准备
按照预订菜单上的菜式，准备相应的餐具，要求餐具必须是经过高温消毒处理过的，无指印、水迹、污迹。
保证餐具清洁
更换
1．从客人右侧按顺时针方向进行，女士优先，礼貌地向客人示意；
2．当客人吃虾、蟹等带皮、带壳的食物时，应勤换骨碟，撤换时按照边撤边上的顺序；
3．禁止用手直接接触餐具、接触食物的部位或客人入口的部位，若是有柄的餐具，要握住餐具的柄端部位。
做好相关准备工作；避免下一个预订有误；同时可及时取消食品的备货及人员的调动，以方便其他工作。
员工例会程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
员工例会程序流程图
召集会议
1．会议由餐厅主管每周主持召开，安排一周内工作事项，下达任务，提出注意事项；
2．全体当班员工必须准时参加。
查出勤、仪容，了解员工精神状态。
仪容检查
工作项目
工作程序
工作标准
电器检查
1．电灯符合安全标准，导线无破损，不存在短路隐患，电源插头牢固，电器附近不存在易燃易爆和腐蚀性物品，如有隐患和不良现象应及时上报动力工程部；
2．背景音乐及灯光调节器使用自如，无漏电隐患；
3．空调工作正常，要保持常年舒适恒温。
消除和预防安全隐患
地面卫生检查
1．餐厅各处地毯须保持清洁无异物、无破损；
4．香烟放入餐盘里，再一起放在桌上的右前上方位置，对着客人。
5．香烟的摆放
服务快捷并方便客人取用
点烟
1．看到客人要抽烟时，立即掏出打火机上前站在客人右侧，调好火苗，然后用左手挡住火苗送至客人面前为客人点烟；
2．把烟缸挪至吸烟的客人面前。
姿势优美
熟练
为客人点烟服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
为客人点烟的程序流程图
2．在铺有干净垫布的托盘内摆放酒杯，杯口朝上。
做好服务前准备
撤换
1．服务员在撤换时要礼貌地示意客人；
2．客人右侧将台面上不用的酒杯撤下，逐一撤换，女士优先；
3．禁止用手接触杯口部分，拿杯时用手拿杯底或杯脚；
4．一次只允许拿一个酒杯，防止酒杯相互碰撞，以免影响客人。
注意服务的先后顺序
更换餐具程序
工作项目
保证服务的主动性
结帐
1．到收银处核帐单；
2．为客结帐：现付需唱收；签单需出示房卡并交收银查核；信用卡需出示身份证并交收银查核；
3．结帐完毕后，服务员须在帐单上签名并注明付款方式及金额。
送客复台
1．客人离座要为客人拉椅；
2．看客人是否有遗留物品，应提醒或及时送还客人；
3．对客人的光临表示感谢并希望再次光临；
检查打火机
1．工作前必须检查打火机是否随身携带、是否能正常使用；
2．将火苗高度调至1.5厘米左右。
确信火苗能点着香烟，并不至于烧到客人
观察客人的吸烟需求
客人是否拿出香烟准备抽，注意分辨客人只是准备把玩香烟的情况。
准确把握客人需求
为客人点烟
1．提醒客人：“X先生，打扰一下，为您点烟好吗？”
2．在客人右边侧身将火点燃（在不打扰客人的情况下）以左手或右手按打火机，另一只手高出半掌挡住风向；
工作程序
工作标准
自助餐厅服务的程序流程图
迎客
咨客员站在门口，挺立，脸带笑容，等侯客人光临。
姿态优雅，面部亲和
问候及引座
1．见客立即上前问好、问人数，是否有预订；
2．于客人右前方二步远处引领客人；
3．征求客人意见该座位是否满意。
语言柔和、简洁
拉椅让座
1．为客人拉椅，待客人站定后再轻轻将椅子往前送；
让客人轻松入座
姿态轻盈、大方，给客人亲切感
引领
1．走在客人右前侧，并配以手势指引，带领客人进入餐厅，步行速度要适中；
2．询问客人对台位是否满意。
姿态优雅
步履轻盈
就座
1．将主人与女士安排在面向正门的主位上；
2．站立于座椅之后，用双手将椅子移出距桌边半米的距离；
3．待客人落座时将椅子前送，客人入座后椅子距桌边约1cm，使客人完全落座在椅子上；
4．迅速清理台面并重新摆台。
让客人留下最后美好印象
餐具拿放方法程序
工作项目
工作程序
工作标准
用托盘
为客人服务的各种餐具都要放入干净无异物的托盘内，用左手托盘送到客人面前。
保持清洁
拿餐具
1.在摆台、撤台或对客服务时，拿玻璃杯只能用手拿杯脚和杯的下部，不能用手接触杯口；
2.拿刀、叉、勺等餐具时，要用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄；
添加
观察客人杯中仅剩1/3的饮料时，应马上询问客人是否需要添加，如客人同意，再去开单出品，如客人表示不需添加，应及时撤走空杯。
服务及时性
香烟服务程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
准备
1．客人点香烟后，到收银台开酒水单并取出香烟；
2．准备一个小餐盘（面包碟）；
3．打开香烟外包装，轻敲香烟盒底，让其自动滑出去，并保持适当的不等长度；
3．点着后迅速收回火机，切不可以一个火源同时为两位客人点烟，这是西方礼仪忌讳。
1．提示客人，以免太突然；
2．确保操作快速，动作娴熟
更换烟缸程序与标准
工作项目
工作程序
工作标准
更换烟缸程序流程图
准备
将干净无破损、无水迹的烟缸放在托盘上。
更换
1．台面上的烟缸内超过两个烟蒂必须更换烟缸；
2．撤换时要用右手从客人右侧更换；
当班领班检查全体员工的仪容仪表
通报情况
1．通报例会精神
2．菜肴须讲明中文名称，主要制作方法及推出价格；
3．预订情况：讲明已预订的台位、客人姓名、人数、用餐时间、用餐标准及特殊要求。
每位员工都清楚当日菜式及预订情况
总结工作
1．对上周工作进行总结，对存在的问题提出解决的办法和措施；
2．针对实际剖析问题，提出改进方案，积累工作经验。
3．注意饮料的温度是否适宜。
检查饮料保质期限
斟倒
1．从客人右侧按顺时针方向、女士优先、先宾后主，将饮料杯放于客人右侧；
2．商标朝外，用右手为客人斟倒饮料时不宜过猛过快；
3．未倒空的饮料瓶罐放在酒水车内或工作台上，或置于客人餐桌旁；
4．对使用吸管的客人须将呵插入客人杯中，热饮不可用吸管。
操作娴熟，防止可乐等带汽饮料溢出杯外
3.要求合理整齐，摆放位置合理。