质量管理，必须要重塑质量文化！
《质量无泪 》
归纳：
推动文化变革，重塑质量文化，是管理 者又一重要角色！
流程的执行，在于认知、在于文化！
第一讲归纳：
作为领导，在质量管理中的两个作用： 第一个就是决心和承诺，制订清晰的质量政策；
第二就是要推动文化的变革，如何使质量政策
有效地贯彻下去。
心中必须有这条主线！——免除困扰、走向成功 的路途！（灵魂）
对质量、质量管理管理的新认识
从认知的层面上，从所有管理的理论和管理 实践上，总结出质量管理的基本定义： 质量 管理是一种理念和哲学上的训练和纪律， 它能把所有这些带入一种人们能欣赏和运用的舒 畅文化。 结论： 质量的问题，是管理的问题，是管理的决心、态 度和政策的问题。
目
一、质量变革中的领导作用
录
决心和承诺
推动文化变革
二、质量管理者应知应会 “零缺陷”质量管理的哲学思想
ISO9000 标准的精髓
三、“零缺陷”管理的哲学思想和ISO9000 标准的区别与联 系 四、怎样把质量管理工作做到有效率和有效果
一、质量变革中的领导作用
领导作用： 确立组织统一的宗旨和方向、创 造并 保持使员工能充分参与实现目 标的 内部环境.（ISO9000：2000） 具体体现：
领导的决心和态度是决定部门的质量发展的方向、 质量
的水平;决定了质量管理的切入点、质量改进的认 知率程
度和提高产品质量的至关重要的地方。（墨菲定 律） 首先，明确质量政策，持续坚持质量政策！(缺 陷预防，政策为纲。)
测量和衡量领导决心和态度的五个方面 (实际行动):
1、质量就是符合要求，质量没有经济水准， 第一次做对永远是最省钱的。(多花钱,高质 量, 误导人的智障)！ 2、质量政策不应附带百分比，不符合要求的 百分比只能提醒人们缺陷允许存在。(零缺 陷的概念和态度)！
质量管理理念及方法
友情提示
请勿在室内吸烟 上课时间请勿：
--请将您手机改为“震动” 避免在课室里使用手机
上课时间欢迎：
--提问题和积极回答问题 --随时指出授课内容的不当之处
--交谈其他事宜
--随意进出教室
学习本课程，你将能够：
• 明确在变革质量文化以及质量改进中个人角色 • 理解零缺陷管理思想的内涵 • 理解ISO9000标准的精髓及运行的框架 • 理解零缺陷管理思想和ISO9000标准的区别与联系 • 掌握在一个公司把质量管理工作做得有效率和有效果的 方法
从传统文化，到科学精神：——推动文化变革的背景
中国传统文化所塑造的员工思维是感性的、经验的、封闭的、无序的、 散漫的以及马马虎虎、不求甚解的。 而质量管理的方法所遵循的现代科学精神则是严谨的、明确的、开放 的、系统的、理性的、规范的和负责任的。 管理的变革，一定是一个系统的文化变革的过程。既有理念，又有方 法。如ZD、SPC、5-S、ISO 9000、TQM。 就质量管理本身而言，不 是说采用哪一种方法，而也要有一个思想观念认识上的变革，如何从中西 方文化的差异中寻找一条新路子，从两种文化的碰撞中产生一种共鸣。
2、推动文化（观念）变革的使者
• 推动文化变革：重塑质量文化 • 对质量管理的新认识
质量的形成过程：质量螺旋上升过程（朱兰）
从产品形成过程来看，产品的质量产生于从市场调研到 销售服务的整个过程。每个环节都必须有严谨的态度来对待。
系统解决问题——重塑质量文化
从就事论事，到管理变革：
传统文化侧重于流程，侧重某个管理方法、管理制度，为什么不能有
3、不应该指出偏离政策的任何做法。这样， 马上会有人根据这个方法定下工作程序，从 而降低原来要求的标准，如办会签。(组织 混乱的最大的智障! 逐级放大！损失不可估 量！所有的环节,必须全部OK!) 4、质量政策不能藏在卷宗里，而应该宣布且 广为公布，直到每个人都知道、了解并相信 为止。(体现在制度上,流程上,工作的每个环 节,工作的每个场所)
归纳:
领导作用的第一个体现：就是决心和承诺! 通过领导的决心和承诺,领导者才能向我们的组织， 向我们的员工清楚地表明，我们要求什么，反对什么， 我们坚决的做事的决心和态度，那么员工也会按照我 们的思路，按照我们的要求去实施。如果不符合要求， 我们就要用不符合要求的代价去考核，去控制。
案例：
结构领导决心、承诺：人、材料、工期
效的执行？在于认知、在于文化。 从系统的角度上，管理的提升，一定是一个文化变革的过程。把传统 的观念、传统的认识上的智障明示化出来，有一个充分的思想沟通过 程。否则，管理的效果要大打折扣 。 把观念在组织中贯彻下去，变成行动，并把行动固化பைடு நூலகம்工作的流程和 业务的管理程序，前提是改变人的认知。否则就只是个形式。 （如 ISO9000的执行） 这些，都必须通过领导作用，推动文化的变革，才能实现。
领导者——是“领先”和“导向”，是变革的推动者、 鼓动者和受益者，激发员工潜在的改进热情，这就是领 导的意义。他们关心人本身，关心社会和人性的需要， 勇于进取，开拓未来，是做正确事情的人，是组织的 “魂”。
领导
质量管理哲学
管理者
做正确的事 关系管理 客户 信誉 员工 供应商
把正确的事做正确 业务管理 销售 效率 制造或购买 保持赢利水平
获取 保持 成长
更好
更快 更经济
思考
对质量的认识
为什么我们的产品质量达不到我们要求的 目标和水平 ? 为什么我们会遇到种种的客户 投诉?
问题的根源 , 就出在我们管理者身上 , 出在领导对质量的认识上! 有经验的人只要和部门领导谈话 5分钟， 就能知道部门的质量水平了！
1、 决心和承诺（领导者态度）
1. 决心和承诺 2. 推动质量文化变革
领导和管理者的定义
保罗 · 赫塞博士对于领导和管理的定义： 领导：是为影响个人或团体行为而做出的任 何努力。 管理：是与他人合作或通过他人（业务流 程）、
领导和管理者的职责区别：
管理者——更关心制度和程序。“管”—管制，把人性 物化为程序的一部分； “理”—条理，用无生命的东西 来条理声明，眼中无人，只有制度；其特征是：寻求稳 定，循规蹈矩，急功近利。他们只是将事情做正确的一 群人。是组织的“格”。关心组织目标的实现。