质量管理体系的持续改进
顾客 （和 其他 相关 方）
管理职责
顾客 （和 其他 相关 方）
资源管理
测量、 测量、分 析和改进
满意
输出
要求
输入
产品实现
产品
过程方法的实现
人 机 料 法 环
输入
过
程
输出
2）过程方法应用措施： 过程方法应用措施：
a) 为了取得预期的结果， 使用已经建立的方法并 为了取得预期的结果， 确定关键的活动； b) 为管理这些关键活动需明确职责和权限； c) 了解并测定关键活动的能力； d) 识别组织内部之间关键活动的接口； e) 重点管理能改进组织的关键活动的各种因素 ， 重点管理能改进组织的关键活动的各种因素， 如资源、 如资源、方法及器材等； f) 评价风险、后果及对顾客、供方及其他相关方 评价风险、后果及对顾客、 的影响。 的影响。
质量管理体系的持续改进过程
ISO9004
ISO9001
P A
D C
称之为“ 称之为“PDCA”的方法可适用于 的方法可适用于 所有过程。 所有过程。PDCA模式可简述如 模式可简述如 下： P—策划：根据顾客的要求和组织 策划： 策划 的方针， 的方针，为提供结果建立必要的 目标和过程； 目标和过程； D—实施：实施过程； 实施： 实施 实施过程； C—检查：根据方针、目标和产 检查： 检查 根据方针、 品要求， 品要求，对过程和产品进行监视 和测量，并报告结果； 和测量，并报告结果； A—处置：采取措施，以持续改 处置： 处置 采取措施， 进过程绩效。 进过程绩效。
质量管理体系
----过程方法的应用 过程方法的应用
高万东
1）“过程”及“过程方法” “过程” 过程方法”
过程：将输入转化为输出的相互关联或相互作用 活动。 的一组 任何使用资源将输入转化为输出的活动或一组活动可视为一 个过程 过程方法：系统地识别和管理组织所应用的过程，特别是这 些过程之间的相互作用，称为“过程方法”。 把管理职责、资源管理、产品实现、测量分析和改进作为体 系的四大过程，确定为过程方法的模式。
生产的提供
控制、确认、 控制、确认、标 识、财产、防护 财产、
职责和沟通 管理评审
计测装置
质量管理的过程图 最高管理层 人事、设备、 生产、设计、 品管、审核、 人事、设备、 生产、设计、 品管、审核、 技术等部门 总务等部门 监控等部门
人力资源 基础设施 工作环境 实现策划
顾客要求 管理承诺 关注顾客 质量方针 策
监视和测量 不合格控制 数据分析 改 进
合同评审 设计和开发 采 购
划
在质量管理体系中应用过程方法时， 在质量管理体系中应用过程方法时 ， 强调以 下方面的重要性（ 下方面的重要性（0.2）：
a) 理解和满足要求； b) 需要从增值的角度考虑过程； c) 获得过程绩效和有效性的结果； d) 在客观测量的基础上，持续改进过程； 在客观测量的基础上，
组织应按本标准要求建立质量管理体系，将其形成文件， 组织应按本标准要求建立质量管理体系，将其形成文件， 加以实施和保持，并持续改进其有效性（4.1）。 加以实施和保持，并持续改进其有效性（4.1）。 组织应：.2 适宜、充分、有效 5 7.6 A 4 满足顾 客要求 7.1 6 7.2 8.2 7.3 8.2 7.6 B 7.4 C 8.2 D 7.5 4 顾客 满意 7.6
8.3
8.4 适宜、充分、有效
8.5 主过程
5.6 A概念质量；B规格质量；C符合性质量（检验、出厂标准）；D适用性质量
a) 确定质量管理体系所需的过程及其在整个组织中的应用； 及其在整个组织中的应用； b) 确定这些过程的顺序和相互作用 c) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运作和控制有效； 确定所需的准则和方法， 的运作和控制有效； d) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和 确保可以获得必要的资源和信息， 监视； 监视； e) 监视、测量（适用时）和分析这些过程; 监视、测量（适用时） f) 实施必要的措施，以实现所策划的结果和对这些过程的持续 实施必要的措施， 改进。 改进。
3）获得的益处： 获得的益处：
a) 有效地使用资源，降低成本，缩短周期； 有效地使用资源，降低成本， b) 可获得改进的、一致的和可测量的结果； 可获得改进的、 c) 可集中注意改进的机会，并按其优先次序 可集中注意改进的机会， 进行改进。 进行改进。
4）识别过程
• 识别主过程7 • 识别支持过程4、5、6、8