和能力 初级、中级 能识别简单商品组装图和使用图，
了解顾客心理 高级 能熟练准确地识别商品组装图和
使用图
初级、中级、高级商业营业员
实际操作能力 初级、中级 能独立拿、称、包、扎、量，
并能填写单据、发票（账务 手册） 能提供咨询服务，帮助顾客 挑选商品 能对主营商品进行演示、展 示、突出商品的特点(激发谷 歌购买欲望） 能按照整洁、美观、丰满、 定位的要求陈列商品 能收集市场信息，为柜组决 策提供依据 （能对主营商品的质量和货 币的真伪进行鉴别）
培训中级营业员
营业员的岗位职责及服务规范
一、营业员守则要求
营业员的岗位职责及服务规范
二、柜台纪律规范
三、营业服务质量
（一）营业服务质量的含义 （1）营业员的素质 （2）提供对路、可靠的商品 （3）提供良好的环境和设施
（二）服务质量的基本内容
1.适销对路的商品 2.合适的营业时间 3.服务态度 4.服务方式 5.广告服务 6.服务技能 7.环境设施
2.对于老、幼、病、残、孕顾 客的接待
3.对于结伴而来的顾客的接待
4.对急需购买商品的顾客的接 待
5.对脾气粗暴的顾客的接待
6.对有特殊需要的顾客的接待
（二）特殊情况下接待顾客的 方法
1.交易繁忙时的接待 2.商店快打烊时顾客的接待 3.营业员交接班时顾客的接待 4.柜台缺货时的接待 5.退换商品时的接待 6.因收银找零发生差错时的接待
顾客来意 1）前来购买既定物品的顾客 2）前来巡视商品行情的顾客 3）前来浏览或者看热闹的顾客
（2）从服饰上判断顾客的爱好 和购买能力
（3）从言谈中了解顾客的购买 心理和购买动机
2.目测法
（1）看头拿帽子 （2）看体拿衣 （3）看脚拿鞋
3.展示法
（1）双手展示法 （2）表演展示法 （3）器械展示法 （4）指导展示法 （5）试用展示法
Thank you
（三）服务规范
1.服务规范的含义 2.服务规范制定的原则 3.服务质量规范的内容
接待一般顾客的步骤和要求
1.等待时机 2.接近顾客 3.提示商品 4.介绍商品 5.提出建议 6.买卖成交 7.收取货款与交货 8.送客
接待一般顾客的方法
1.观察法 （1）通过观察视线、举止分析
统计、市场营销知识 高级 掌握心理、美学、广告、公共关系、会计、
统计、商品养护、市场营销、价格知识
初级、中级、高级商业营业员
初中级 经营管理知识 了解本岗位的经营计划和经营指标 熟悉主营商品核价、标价、结算、销
卡、提货、盘点等工作环节 熟悉商业有关政策、制度和法规 高级 除了上述之外掌握全面质量管理知识
高级 能综合运用知识和艺术熟练
的为顾客提供咨询服务，并 能融洽气氛，解决与顾客发 生的纠纷 能按照整洁、美观、丰满、 定位的要求陈列商品 能对主营商品的质量、等级 和货币的真伪进行鉴别 能根据商品的性质，选择不 同的方法，对其进行养护 能对特殊商品进行组装、加 工、简易维护 能搜集市场信息，分析市场 变化趋势 能编制进货、销售、库存计 划，并能对商品流转的盈亏 进行核算 能发现经营中的问题，并提 出整改意见
这些是必 须具备的 技能
初级、中级、高级商业营业员
（初级）具有初中文化程度，有 自学能力
（高级）具有高中文化程度，有 自学能力
初级、中级、高级商业营业员
初级 了解商品养护、统计、公共关系、营销方面
的知识 掌握商业职业道德、服务规范、售货程序 中级 熟悉顾客心理、广告、公共关系、商品养护、
特点、用途和保养方法
初级、中级、高级商业营业员
质量标准知识 初级、中级 了解主营商品质量标准 高级 掌握主营商品质量标准和检验方
法
初级、中级、高级商业营业员
安全防护知识 初级、中级 懂得主营商品的防盗、防火、防
腐和卫生知识 高级 熟悉主营商品和场地的安全防护
初级、中级、高级商业营业员
应用计算能力 初级、中级、高级 珠算6级、5级、4级
初级、中级、高级商业营业员
语言文字能力 初级、中级 具有一定的语言艺术，能较好的
接待顾客 高级 能起草工作计划、协议、合同 具有较高的语言艺术与修养
初级、中级、高级商业营业员
其他相关能力 初级、中级不做要求 高级 能总结和传授业务知识和技能，
初级、中级、高级商业营业员
商品知识 初级、中级 了解主营商品的编号、品号、规
格、产地、质量、性能、价格、 使用和保养方法 高级 精通主营商品的特点、工艺、使 用保养方法和鉴别方法
初级、中级、高级商业营业员
工具设备知识 初级、中级 了解本岗位所使用的工具设备的
特点、用途和保养方法 高级 精通本岗位所使用的工具设备的
你知道怎么做一名商品 营业员吗？
顺德胡锦超职业技术中学 叶景
初级、中级、高级商业营业员
文化基础 业务技术基础知
识 经营管理知识 商品知识 工具设备知识 质量标准知识 安全防护知识
这些是必 须具备的 知识
初级、中级、高级商业营业员
领会应用能力 实际操作能力 应用计算能力 语言文字能力
4.诱导法
（1）提示法 （2）体验法 （3）联想法 （4）对比法
5.介绍法
（1）突出商品特点的介绍方法 （2）强调商品用途的介绍方法 （3）对不同性质商品的特殊介
绍方法
二、接待特殊顾客的方法
（一）对情况特殊的顾客的接待方法 1.对性格特殊的顾客的接待 （1）优柔寡断 （2）沉默寡言 （3）态度傲慢 （4）固执己见 （5）多嘴多舌 （6）找借口推辞 （7）光说不买 （8）依赖型顾客