城市公共交通服务标准化工作指南第1部分：基本要求
1范围
本文件的本部分规定了城市公共交通标准化工作总则、主要任务、管理要求、标准体系、标准的制定、标准的实施以及评价与持续改进。

本部分适用于城市公共交通服务标准化工作。

2规范性引用文件
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其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。

GB/T1.1标准化工作导则第1部分：标准的结构和编写
GB/T24421.1服务业组织标准化工作指南第1部分：基本要求
GB/T24421.2服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系
GB/T15624服务标准化工作指南
GB/T19273企业标准化工作评价与改进
3术语和定义
GB/T15624-2011界定的术语和定义适用于本文件。

3.1
服务标准service standard
规定服务应满足的要求，以确保其适用性的标准.
[来源：GB/T15624-2011，定义3.3]
4总则
4.1依法依规、合理规划
应积极贯彻国家有关法律、法规和方针政策，结合城市公共交通行业实际，制定标准化总体发展规划。

4.2规范行业，兼顾特色
充分体现城市公共交通行业特点，突出地域特色，规范行业服务行为，以标准化助推行业发展。

4.3提升服务、便民高效
城市公共交通服务标准化应以满足人民出行需求为出发点，以提升服务质量，提高乘客满意度为落脚点，确保标准化取得实效。

4.4全员参与、持续改进
在标准制定、实施的全过程中，应坚持全员参与，充分发挥公众的能动性和监督作用，持续改进和完善标准化工作。

5任务要求
5.1贯彻执行国家和地方相关法律法规和方针政策。

5.2制定城市公共交通服务标准化工作规划、年度计划。

5.3建立城市公共交通服务标准体系，完善标准体系内容。

5.4实施现行城市公共交通服务相关国家、行业及地方标准，制定和实施城市公共交通组织的标准。

5.5参与国际、国内城市公共交通服务标准化活动。

5.6对标准的实施进行监督检查并持续改进。

6管理要求
6.1机构要求
6.1.1应设立相应的标准化工作机构，建立完善的标准化组织架构。

6.1.2明确标准化工作机构及各部门在标准化工作中的职责，并建立相关的管理制度。

6.1.3应为标准化工作机构提供必要的经费、设施等资源保障。

6.2人员要求
6.2.1应在城市公共交通组织最高管理层中，确定标准化工作负责人。

6.2.2标准化工作机构成员宜从本组织的各部门、单位的骨干人员中抽选。

6.2.3熟悉与业务相关的经营、管理状况，具备一定的组织协调能力。

6.2.4应适时参与标准化专业知识的培训，提高工作技能。

6.3工作要求
6.3.1制定并落实城市公共交通服务标准化方针、目标和任务。

6.3.2制定与城市公共交通组织相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。

6.3.3组织构建符合行业特色的标准体系，编制服务标准，并对标准进行实施。

6.3.4对城市公共交通服务组织开展的标准化工作应进行监督、评价、持续改进等工作。

6.4信息管理
6.4.1应广泛收集与本行业相关的国家法律法规、政策方针以及国内外标准化信息。

6.4.2应对收集的信息进行分类管理和研究分析，结合本组织实际情况，提出服务标准化的措施意见。

6.4.3对标准化体系的建立、标准实施、监督、评价、改进等过程中形成的数据信息和有关情况进行记录，并及时更新。

6.4.4应建立标准化信息库和查询系统，方便工作人员查阅标准信息。

7标准体系
7.1应根据城市公共交通运营服务、保障及管理需求，建立标准体系框架，完善标准体系内容。

7.2标准体系的建立应科学合理、目标明确、行之有效。

7.3标准体系的结构、要求应符合GB/T24421.2的规范要求。

8标准的制定
8.1原则
8.1.1应按照规定的程序制定标准。

8.1.2应根据城市公共交通服务的现状、特点以及技术条件进行编写。

8.1.3应适时对已发布的标准进行复审和修订，保障标准的适用性和前瞻性。

8.1.4标准的制定应确保内容的完整、明确、具体。

8.2标准起草要求
8.2.1标准草案的编写应符合GB/T1.1的规定。

8.2.2在起草前，应对城市公共交通服务、保障和管理等方面进行深入研究，明确服务对象需求。

8.2.3标准起草单位应充分听取各方意见，保证标准的合理性和科学性。

8.2.4标准草案的编写宜设定可量化的技术指标，并确保技术指标的普适性和可操作性。

8.3征求意见要求
8.3.1宜采取公开征求意见的方式。

8.3.2应统筹兼顾城市公共交通行业主管部门、相关研究机构、服务组织及服务对象等多方参与。

8.3.3对存在较大分歧的意见，应广泛协商并达成一致。

8.3.4标准起草工作组应根据征求的意见，完成意见汇总处理表和标准草案送审稿。

8.4标准审查和复审要求
8.4.1标准审查宜采用会审方式进行，对涉及面小，意见分歧不大且不具备会审条件的标准项目也可采用函审方式。

8.4.2应遵循“协商一致”的原则，认真听取各方意见。

8.4.3审查的重点包括：
a)与有关法律、法规方针政策要求及强制性标准是否保持一致；
b)是否与标准体系内的其它标准相协调，引用的标准是否正确；
c)是否符合实际工作需求，达到预期的目标和要求；
d)标准的内容是否合理、完整，标准规定的指标和要求是否符合当前的科技水平和发展方
向；
e)标准的编写格式是否规范。

8.4.4会议审查标准结果应形成纪要，作出结论，并附参加审查会的单位和人员名单。

函审应有“函审结论”并附函审单。

8.4.5审查通过的标准，起草单位应根据审查意见提出标准草案报批稿。

未通过的标准可经过修改后重新审查。

8.4.6对标龄超过规定年限，或技术、服务内容发生重大变化的标准项目，应及时进行复审。

9标准实施
9.1城市公共交通服务标准实施应以提高服务质量、规范服务行为、满足乘客需求、保障乘客安全为目标。

9.2标准一经批准发布，应严格实施。

9.3制定与城市公共交通服务相适应的标准化工作制度，形成规范性文件。

9.4标准实施前，应制定实施计划，确定标准实施的方式、内容、负责人员、进度以及应达到的目标等。

9.5组织标准宣贯工作，针对标准目的、意义、标准实施的重难点等内容进行培训。

9.6标准实施过程中，应对实施情况进行监督检查，对实施过程中出现的问题，及时采取有效措施加以解决。

9.7建立信息反馈机制，用以搜集、整理发现标准中的问题，及时加以修订和完善。

10评价与持续改进
10.1评价
10.1.1评价方法
对城市公共交通服务标准化的评价方法应包括内部组织评价、外部组织评价等方法。

10.1.2评价组织要求
10.1.2.1内部评价组织要求应包括：
a)成立标准评价工作组，明确工作组成员的职责与权限；
b)配置具有开展评价工作技能的工作人员；
c)服务组织每年至少开展一次自我评价。

10.1.2.2外部评价组织应是具有独立法人资格的标准化组织。

10.1.3评价人员要求
10.1.3.1评价人员应熟悉国家有关标准化方针、政策及法律法规，了解标准及实施的相关要求。

10.1.3.2应能够准确识别城市公共交通组织在标准化工作中存在问题。

10.1.3.3外部评价组织人员除上述要求外，还应符合：
a)熟悉城市公共交通服务行业的特点，充分了解城市公共交通经营、管理等环节；
b)连续从事标准化工作，根据GB/T19273的相关要求，不少于3年；
c)遵纪守法，恪守职业道德，保守商业秘密。

10.1.4评价内容要求
10.1.4.1评价内容应涉及服务设施设备、服务流程、服务质量等标准化实施过程的各个环节。

10.1.4.2应按评价指标体系通过核实各个实施环节的指标，明确实施效果，并提出结论性建议。

10.1.5持续改进
10.1.5.1建立服务标准化工作持续改进制度，并制定相应的改进计划或方案。

10.1.5.2开展服务标准化工作的组织应定期开展标准体系自我完善和持续改进工作，确保标准体系始终符合当前法律法规、政策要求。

10.1.5.3当提出改进措施时，应注重改进工作的高效性，并对改进过程进行监督。

10.1.5.4应做好改进过程的相关记录。

10.1.5.5改进的措施、方法、技术成果可制（修）订标准，纳入标准体系中固化并持续实施。

参 考 文 献
[1]关于推进服务标准化试点工作的意见（国标委农联〔2007〕7号）.
[2]国务院关于印发深化标准化工作改革方案的通知（交运发〔2011〕490号）.
[3]社会管理和公共服务标准化发展规划（国标委服务联〔2017〕129号）.
[4]山东省人民政府关于深化标准化工作改革提升“山东标准”建设水平的意见（鲁政发〔2015〕26号）.
[5]GB/T28222—2011服务标准编写通则.
[6]GB/T35778—2017企业标准化工作指南.。