程序模式工作表 衡量表
工具 品质成本计算技巧 问题解决5步骤
沟通模式 目标设定技巧 开会技术
科勒特
• 产品质量分为绩效质量与吻合质量。 • 绩效质量是产品的绝对工作质量，它是单
纯以产品中所包含的工程技术水平来衡量 的质量，而不考虑质量的市场定位； • 吻合质量是指由市场定位决定的，与目标 市场的需要相一致的质量。
• 德国窗框下沿有两个排水孔，窗框与窗台之间铺有一层外倾的金属板， 金属板延伸到窗台外侧，边缘突出下弯，就象窗台上铺了个金属「屋 檐」。雨水顺着窗户下来，通过窗框排水孔流到金属板表面，再沿外 侧直接坠落地面，可极大减少雨水对窗台和墙面的浸泡渗透。
• 德国民居房顶都铺着瓦片，但是没有瓦当这种东西，他们在房 檐处都装有横向的金属拦水槽。下雨时雨水会顺着倾斜的房顶 流到拦水槽，再通过外墙树立的排水管直接流到下水道。所以 德国的房檐下永远不会出现水帘洞般的景象。
• 质量特性 ：是指实体所特有的性质，它反映实 体满足需求的能力
质量定义
• 质量是综合的概念，它要求功能、成本、服务、 环境、心理等诸方面都能满足用户的需要。
• 质量是一个动态的、相对的、变化的、发展的概 念，随着地域、时期、使用对象、社会环境、市 场竞争的变化而被赋予不同的内容和要求，而且 随着社会的进步及知识创新，其内涵和要求也是 不断更新、丰富的。
材料、 构配件
机械设备的选型 机械设备的主要性能参数 机械设备的使用、操作要求
机械 设备
人
影响质量 的因素 (4M1E)
工程技术环境 工程管理环境 劳动环境
领导者的素质 人的理论、技术水平 人的生理缺陷 人的心理行为 人的错误行为 人的违纪违章
方法
技术方案 工艺流程 组织措施 检测手段 施工组织设计
• 德国带锁的门大部分都是L形下压式开锁的门把手，几 乎见不到球形旋转式开锁的门把手。原因是当你手上有 东西时可以用胳膊肘压下把手开门，如果是球形把手就 不得不放下东西用手去拧开门锁。
• 德国的电器工具品种繁多，但墙上的电源开关几乎只有 一种，5厘米左右正方形圆角平板开关，见不到中国常 见的按钮式开关。这种大平板开关好处是手里有东西时 用手肘就可以撞开，黑暗中无需手指摸索也能很容易打 开。开关也因此都安装在手肘能够到的高度上。
流程化
• 生产流程化的核心目的就是把 生产过程切分成非常细小的片 段，每个片段都遵循严格的顺 序加工，
• 做流程软件最成功的却是德国 的SAP
• 他们把企业（甚至非生产型组 织）内部所有流程都固化到软 件里面
• 把企业里面每个人都通过软件 固化到一个功能，最后完成了 企业的可靠高效运作
可测量
• 性能优异的各种测量仪器仪表也是 德国人造的比较好。
质量观点对比
传统质量观点
现代质量管理观点
质量是检查出来的 质量就是指产品的质量 缺陷是不可避免的
质量管理是质量部门人员的 事情
质量是规划出来的，而非检查出来的 质量不只是产品还包括过程 事情一次作对成本最低-零缺陷 质量管理，人人有责
对于质量事故，基层人员负 质量责任项目团队管理者承担85% 主要责任
• 德国室内都采用天花板内嵌射灯分区照明，几乎不用集中照明 的吸顶灯。一是光线更有层次，可通过照明分区；二是照明更 有效率，该亮的地方一定够亮。窗户内侧、床头、衣柜立面， 这三处的天花板一定会装射灯，这是国内不太常见的灯光布置 规则。
• 德国居室的门大都极其厚重，比写字楼防火门差不了多少，据 说里面加有隔音材料。门边有一个突出来的边条，关门时边条 会盖住门缝（没法儿在门缝里看人了）；二是门与门框之间都 贴有厚实的胶条，密封性极佳，防尘隔音（坏处是摔门而出时 很难有音响效果）
德国的质量细节
• 小到大在中国见到的窗户基本都是向外推开的，德国的窗户都 是向内拉开的。问德国人为什么，回答是窗户向内拉开擦玻璃 时很方便。想想真是这么回事，你必须将胳膊甚至大半个身体 探出窗外才能擦到外推窗户的玻璃外侧，住楼房时这很危险。
• 德国的窗户有两种打开方式，一种是常规的横向内拉全开，一 种是纵向小角度内倾，后者相当于在窗户上端开了个大缝，既 透气又不会漏雨。很多人去德国时不知道，在酒店一拉窗框向 内倒下来还以为坏了，找服务员投诉，闹了个笑话。这种窗户 是一百多年前发明的。
质量管理发展过程
检验
统计质量控制
质量保证
质量管理
全面质量管理
• 以产品为中心的质量检验和统计质量控制阶段(18世 纪 —— 1950年)。
• 以顾客为中心的质量保证阶段(1950年 —— 1987年)。 • 强调持续改进的质量管理阶段(1987年 —— 现在)。
• 全面质量管理阶段(TQM)。
质量大师的声音
与环境 的协调
质量成本 质量效益
业主要求 的其它特 殊功能
造型与美感
与生态环境 协调
与社区环境 协调
与建设地区 工程设施的 协调
质量是一个系统
质
量 目
设计
质量目标系统
标
（ 要 求
设备
总体
土建施工、 设备安装
、
目标
标
准
）
材料
其它
软件质量
Boehm软件质量模型 ：
可移植性
总体效用
可使用性
可维护性
可靠性 效率 人性化 可测试性 易理解性 可修改性
用户
影响工程质量因素
• 参与项目的决策者、组织者、指挥者和操作 者。
• 人的问题是质量问题的主要原因。 • 许多属于技术、管理、环境等原因造成的质
量问题，最终常常归结到人的身上。 • 作为控制的对象，人应避免产生错识或过失； • 作为控制的动力，应充分调动人的积极性。
德国制造的口碑是建立在一个 非常有意思而且关键的观点上： 不相信人。
项目质量管理
中山大学 2014.5
关于质量
手机质量
• 哪个品牌质量最好？ • 质量有哪些指标？
质量：不能砸核桃的手机不是好锤子
能砸才代表质量吗？
软件质量
• 哪款质量更好？ • 质量指标有哪些？
汽车质量
• 哪款汽车质量更好？ • 质量有哪些指标？
质量的定义
国际标准组织（ISO）：“反映实体满足主体明确 和隐含需求的能力的特性总和”
• 另外，德国卫生间里的卷 纸、擦手纸的质量比国内 同类纸品要厚实几倍。
• 狭窄的老城小街道，因为路边停了辆工程车，只能通过一 辆车。两边各有七八辆车排队。没人指挥，大家自觉地这 边通过一辆，那边通过一辆，这边再通过一辆，那边再通 过一辆。有次遇到修路两车道并一车道，也是左一辆右一 辆左一辆右一辆，“拉链式”并道。
1
2 3 45 6
7 8 9 10 样品
帕累托图（航班服务质量）
200
误
点
发 生
160
次 数
120
100% 误 点 发
80% 生
百 分 60% 比
80
40%
46% 40
36%
20%
4%
12%
2%
0
0%
天气
空管
机械
机场 其他
影响工程质量因素（工程）
材料质量标准 材料质量的检(试)验 材料的选择和使用要求
戴明
计划
P A 措施
执行
D C
检查
P：计划，设定为了达到目标所必须的方法或标准 D：实施：按计划逐步实施具体工作 C：确认（检查）：确认并检查实施的效果 A：措施：确认实际效果与计划差异，并根据需要采取措施
朱兰-质量螺旋曲线
Fitness for use
销售 售后服务 适
测试
检验
调研
用
工序 生产
修复成本
后果
1 3～6 10
返工 返工
20～40 30～70 40～1000
返工,进度延迟 返工,进度延迟 返工,进度延迟，客户不满
修正错误的代价不是随时间线性增长，而几乎是呈指数增长的
项目质量与产品质量
湘西凤凰 沱江大桥
• 2007年8月13日 • 64人遇难 • 22人受伤
24
重庆綦江 彩虹桥
• 很多德国洗手间里看不见马桶的水箱，水箱都做在墙里了， 硕大的冲水开关也是嵌在墙上的。这有什么特别吗？想一
想其实挺可怕的，这意味着马桶水箱里的机关零件必须泡 在水里几十年不能坏！
• 德国公交车站站牌上不仅写着首尾班次时间，还写着一 天中每一班次的时间，精确到几点几分。很早就知道德 国火车班次时间很准，但是公交车班次时间也能这么精 准，叹为观止。
质量管理：
质量管理定义
• “确定质量方针、目标和职责并在质量体系中通 过质量计划、质量控制、质量保证和质量改进使 其实施的全部管理职能的所有活动”
• 质量管理主要就是监控项目的可交付产品和项目 执行的过程，以确保它们符合相关的要求和标准， 同时确保不合格项能够按照正确方法或者预先规 定的方式处理。
设备无关性 自包含性 准确性 完备性 健壮性 一致性 可说明性 设备效率 易存取性 易交流性 自描述性 结构性 简明性 易读性 可扩充性
软件质量
McCall软件质量模型
可维护性 灵活性 可测试性
产品 修改
产品 升级
可移植性 可重用性 互操作性
产品运行 正确性、可靠性、高效性、易用性、完整性
1. 项目不仅是一件产品，而是一个系统 2. 项目的质量影响、决定了产品质量 3. 项目质量由众多的产品质量构成 4. 项目质量所受到的外部因素干扰更多 5. 项目质量管理系统性更强，要求更高 6. 项目质量与进度、成本关系相互相承
德国人有一个根深蒂固的观念， 是人都会犯错，都会有误差
• 整个产品的生产工 程中，人的因素越 多，最终产品出问 题的可能性越大。
• 在生产环节要动用 一切可能的手段把 人的天然影响降低 到最小，把每件事 情都分解成机器 （或者人像机器一 样动作）能简单执 行的。